【導(dǎo)讀】酒店管理有限公司。二〇二〇年十二月

　　

【正文】 其他： 雙方簽字確認(rèn)： 甲方法定代表： 乙方法定代表： 年 月 日 年 月 日 人員培訓(xùn)及考核 第 29 頁 共 35 頁 第九章 人員培訓(xùn)及考核 第一節(jié) 開發(fā)人員培訓(xùn) 職位 公共課程 專業(yè)課程 （含酒店） 市場 /開發(fā)部 所有職位新進成員 關(guān)于 “ HOTEL”“ INN” 選址要求 酒店的分類與簡介 酒店常用英文詞匯 服務(wù)與禮儀要求 文員、員工、助理 溝通 選址要求 顧客滿意 市場調(diào)研 酒店安全與衛(wèi)生 經(jīng)營測算 專員 人員管理 談判技巧 時間管理 公關(guān)學(xué)原理 主管、部門經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 去運營部、采購部、工程部實習(xí) 處理特殊狀況 認(rèn)知與保留 面試與甄選 教練式經(jīng)理 總監(jiān)、總經(jīng)理 達到你的目標(biāo) 面試與甄選 改進工作管理 總經(jīng)理的思考方式 注：所有新進成員至少需進行英語培訓(xùn) 。 第二節(jié) 考核制度 一、 績效考核原則 公司的績效考核原則是： — 為公司部門組織變革和發(fā)展提供重要依據(jù)； — 為公司各項人事管理提供一個客觀而公平的標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)這個考核的標(biāo)準(zhǔn)決定晉升、獎懲、調(diào)動等； — 對員工起到激勵、督促和導(dǎo)向的作用； — 依據(jù)考核的結(jié)果，有針對性地制定培訓(xùn)計劃，達到提高員工素質(zhì)地目標(biāo)； 二、 績效考核分類 1. 公司的績效考核按時間分類大致分為：月度考核、季度考核、年度考核。在每個考核期內(nèi)，根據(jù)公司人力資源部所提供的項目考核工具由相關(guān)考核部門進行階段性考核； 2. 公司考核分類的內(nèi)容 . 月度考核內(nèi)容：崗位 KPI 績效考核、考 勤績效考核、工作態(tài)度績效考核； . 季度考核內(nèi)容：個人成長績效考核、員工滿意度績效考核； 人員培訓(xùn)及考核 第 30 頁 共 35 頁 . 年度考核內(nèi)容： 360 度績效考核 三、 績效考核實施的職責(zé)分工 1. 人力資源部在績效考核中的重要職責(zé) . 設(shè)計和完善績效考核方案； . 對績效考核的內(nèi)容、目標(biāo)等進行宣傳，必要時對相關(guān)考核部門人員進行培訓(xùn)； . 督促各考核部門按計劃執(zhí)行考評方案； . 及時收集和整理考評信息，并總結(jié)出考評結(jié)果； . 向公司管理者匯報考評結(jié)果，并根據(jù)高層者的建議與意見制定相應(yīng)的人事政策； . 對考評結(jié)果進行歸檔處理； 2. 職能部門在績效考核中的職責(zé) . 負(fù)責(zé)實施本部門的考核工作； . 對本部 門的考核工作進行總結(jié)，就考核結(jié)果與人力資源部匯總，并就本部門考核過程中出現(xiàn)的問題與人力資源部協(xié)調(diào)； . 根據(jù)考評結(jié)果和公司的人事政策對本部門的人事進行相應(yīng)的調(diào)整； 四、 績效考核主要項目的操作標(biāo)準(zhǔn) 1. 崗位 KPI 績效考核操作流程 崗位 KPI 績效考核 是職能部門負(fù)責(zé)人對部門人員每月工作任務(wù)完成進度、工作完成質(zhì)量情況的一個客觀評價。 . 每月月初 1 日由被考核人員根據(jù)部門負(fù)責(zé)人對于下一個月度部門的工作方向，被考核人員計劃安排下當(dāng)月工作任務(wù)計劃并填寫《崗位 KPI 考核表》； . 部門負(fù)責(zé)人審核好《崗位 KPI 考核表》后匯總至人力資源部； . 至每 月 30 日人力資源部下發(fā)《崗位 KPI 考核表》至被考核人，通過自評及上級主管評分的方式進行評分，匯總至人力資源部 實得分＝（自評分 40％＋上級主管評分 60％） /2 . 崗位 KPI 績效考核每月一次進行考核； 2. 考勤績效考核操作流程 . 每月 30 日由人力資源部匯總考勤記錄； . 考核分?jǐn)?shù)由人力資源部依據(jù)實際出勤記錄予以記分； . 考勤績效考核每月一次進行考核； . 操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《考勤綜合績效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》； 3. 工作態(tài)度績效考核操作流程 . 每月 30 日由部門負(fù)責(zé)人對部門員工進行考評； . 每月 30 日考核分?jǐn)?shù)由部門負(fù)責(zé)人填寫后匯總至人力資源部； . 工作態(tài)度績效考核每月一次進行考核； . 操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《工作態(tài)度績效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》； 4. 個人成長績效考核操作流程 . 每季度最后一個月由部門負(fù)責(zé)人對部門員工進行考評及被考評者自評； . 每季度最后一個月 30 日將考核分?jǐn)?shù)由部門負(fù)責(zé)人填寫后匯總至人力資源部； 人員培訓(xùn)及考核 第 31 頁 共 35 頁 實得分＝（自評分 40％＋上級主管評分 60％） /2 . 個人成長績效考核每季度一次進行考核； . 操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《個人成長績效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》； 5. 員工滿意度績效考核 員工滿意度績效考核是指：對于公司管理崗位人員在管理崗位能力的評價，一般由被考核者下屬或同級別人員進行考評。 公司考評 對象為：主管級、部門經(jīng)理級、總監(jiān)級、副總裁級等人員； 酒店考評對象為：值班經(jīng)理、主管、酒店經(jīng)理等人員； . 每季度最后一個月由人力資源部分配至相關(guān)人員對被考評人員進行考評； . 每季度最后一個月 30 日將考評分?jǐn)?shù)匯總至人力資源部； . 員工滿意度績效考核每季度一次進行考核； . 操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《員工滿意績效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》 五、 績效考核的結(jié)構(gòu)及相關(guān)獎懲制度 1. 績效考核列表 考核維度 考核項目 目標(biāo)值 權(quán)重 數(shù)據(jù)來源 備注 崗位方面 崗位 KPI 工作進度 達標(biāo)率 100％以上 30％ 《崗位 KPI 績效》 100％ 20％ 90％ 15％ 80％ 5％ 70％ 0％ 崗位技能考核 10 分 10％ 平衡計分 考勤績效考核 人事部 10 分 10％ 《考勤績效考核》 工作態(tài)度考核 職能部門 20 分 20％ 《工作態(tài)度績效》 個人成長考核 職能部門 20 分 20％ 《個人成長績效》 人事部 5 分 5％ 員工滿意度 公司員 工 5 分 5％ 《員工滿意度績 效》 人員培養(yǎng) 人事部 5 分 5％ 人力資源部統(tǒng)計 季度無投訴 人事部 5 分 5％ 減 分項 人事懲處 公司各職能部門 重大事件 其他 2. 崗位方面： . 崗位方面的考核以部門完成季度工作指標(biāo)為基礎(chǔ)；該項考核項目由工作進度達標(biāo)率、崗位技能考核組成；該項獎金以部門個人季度工作進度達標(biāo)率確定；工作進度達標(biāo)率 = 實際的完成工作進度 / 計劃的完成工作進度； . 績效考核獎金由工資原有績效獎金部分及各部門崗位項目獎金所組成； . 工資績效獎金部分每一季度改變一次，即本季度（連續(xù)三個月）每月工資部分績效獎金＝季度績效達標(biāo)率獎金系數(shù) *工資獎金； 人員培訓(xùn)及考核 第 32 頁 共 35 頁 . 實際的工作進度達標(biāo)率報表及各項數(shù)據(jù)由人力資源部統(tǒng)計； . 各部門崗位項目獎金具體方案詳見《部門項目獎勵暫行規(guī)定》，每季崗位項目獎金數(shù)額累積至年終全額發(fā)放； . 若 工作進度達標(biāo)率 本季度低于最低及格線 70%,則本季度工 資績效獎金部分等于 0 元； . 以上所指獎勵，有產(chǎn)生如下情況的，按下列規(guī)則調(diào)整獎金計算公式： . 若該員工中途調(diào)職，則該獎金計算至調(diào)職日； . 若該員工 因嚴(yán)重違紀(jì)被辭退或在獎金發(fā)放日前辭職，不發(fā)績效獎金； . 對于重大影響評估的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的工作達標(biāo)指標(biāo)； . 連續(xù)兩個季度未達到工作進度達標(biāo)率預(yù)算及格線的， 視為不勝任工作， 公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退； 3. 平衡計分方面： ：指公司對所屬員工出勤狀況的評分；該項考核由公司人力資源部考核； ：指公司對所屬員工工作態(tài)度狀況的評分；該項考核由公司各考評 職能部門考核； ：個人成長考核是由員工自身及職能部門每季度一次對員工進行的關(guān)于員工自身技能、學(xué)歷提高的一種記錄； ：指公司為提高管理者管理技能、了解部門管理現(xiàn)狀，通過每季度一次不定期員工進行問卷抽查的調(diào)查方式；考核對象為公司管理層員工； ：指公司部門在一個季度內(nèi)培養(yǎng)和輸出 1～ 2 名資深專員或晉升 1 名主管，并通過人力資源部能力評估； 公司部門在一個季度內(nèi)部門離職率低于公司離職率?？己藢ο鬄楣竟芾韺訂T工； ，工作進度達標(biāo)率大于 90%后計算加分項（若當(dāng)月達標(biāo)率低于 90%，不算平衡計分項）； . 考勤績效 15% 完成工作進度達標(biāo)率目標(biāo)，即得 基本工資 *60%*15%*崗位系數(shù)； . 工作態(tài)度 15% 達到公司標(biāo)準(zhǔn)，即得 基本工資 *60%*15%*崗位系數(shù)； . 個人成長 20% 達到公司標(biāo)準(zhǔn)，即得 基本工資 *60%*20%*崗位系數(shù)； . 員工滿意度 10% 達到公司標(biāo)準(zhǔn)，即得 基本工資 *60%*10%*崗位系數(shù)； . 人員培養(yǎng) 5% 達到公司標(biāo)準(zhǔn)，即得 基本工資 *60%*5%*崗位系數(shù)； . 季度無投訴 5% 達到公司標(biāo)準(zhǔn)，即得 基本工資 *60%*5%*崗位系數(shù)； . 公司專員 /助理級別 崗位系數(shù)＝ . 公司部門主管級別 崗位系數(shù)＝ . 公司部門副經(jīng)理級別 崗位系數(shù)＝ . 公司部門經(jīng)理級別 崗位系數(shù)＝ . 公司總監(jiān) /副總裁級別 崗位系數(shù) = 1 工作進度達標(biāo)率 工資績效獎金部分 備注 100% 工資績效獎金 *（ 20%+100%） =100% 工資績效獎金 *（ 10%+100%） 90%達標(biāo)率 100% 工資績效獎金 *100% 80%達標(biāo)率 90% 工資績效獎金 *80% 70%達標(biāo)率 80% 工資績效獎金 *50% 達標(biāo)率 70% 工資績效獎金＝ 0 元 人員培訓(xùn)及考核 第 33 頁 共 35 頁 ，扣除當(dāng)年所有獎金，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退； ，則不予加分計算。平衡計分加分項獎金不包含在工資績效獎金之內(nèi)； 4. 減分項方面 ，書面警告每次 100 元，書面記過每次 200 元，不乘崗位系數(shù)；扣款部分 金額于當(dāng)月工資內(nèi)扣除； ，每例扣除 200 元，不乘崗位系數(shù)； 扣款部分 金額于當(dāng)月工資內(nèi)扣除； 300 元，或一個季度年累積超過 1000 元，視為不勝任工作， 公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退； 5. 季度獎金計算公式及原則 ＝工作進度達標(biāo)率獎金＋平衡計分得分獎金－減分項 ，進行年度 360 度的評級晉升工作， 可上調(diào)，也可下調(diào)，情況嚴(yán)重的勸退。 直營店業(yè)主關(guān)系維護 第 34 頁 共 35 頁 第十章 直營店業(yè)主關(guān)系維護 由于直營項目一般都會簽定 1015 年的長期租賃合同，而物業(yè)業(yè)主一般在當(dāng)?shù)鼐哂休^多的人脈關(guān)系；在酒店開業(yè)前期與相關(guān)部門的關(guān)系處理，酒店開業(yè)證照辦理，水電煤等配套設(shè)施的申請開通，酒店營運期間的物業(yè)管理和維護維修等，甚至租賃期結(jié)束后的續(xù)租條件等，都需要業(yè)主方的配合；在某些非獨立租賃的物業(yè)，在物業(yè)保安，消防防護，水電維修等方面更需要業(yè)主的及時協(xié)助。在漫長的租賃期內(nèi)，我們與房屋業(yè)主能否和諧相處，業(yè)主方能否及時盡力配合，將會對酒店長期營運業(yè)績有較大的影響 ；所以，我們在租賃期間能否與業(yè)主方保持良好的合作關(guān)系，具有重大的意義。 從開發(fā)部及以后的工程部門，營運部門，包括直營店總經(jīng)理，因該在以下幾方面與業(yè)主處理好關(guān)系： 一、 開發(fā)部業(yè)務(wù)人員在前期開發(fā)時，應(yīng)充分與業(yè)主溝通，使雙方加深了解，發(fā)掘業(yè)主方在當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢，盡可能的利用業(yè)主能夠提供的條件為酒店開業(yè)前期的物業(yè)交接、裝修施工、水電到位、消防審核、證照辦理上提供方便。 二、 業(yè)務(wù)人員在與業(yè)主談判租金支付條件上，在不違背公司財務(wù)原則的基礎(chǔ)上，也盡量為業(yè)主方考慮合理避稅，使對方在獲得實際利益的前提下，更努力地協(xié)助我方前期工作。 三、 工程部入駐物業(yè)開始裝修期間，應(yīng)及時積極主動與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，因業(yè)主方對于物業(yè)結(jié)構(gòu)，水電、管道的走向都相對了解，如能在裝修施工中能積極配合協(xié)助，可以使工程施工少走彎路，節(jié)約施工時間，早日開業(yè)。 四、 酒店開業(yè)時，邀請業(yè)主方參加開幕典禮，精美的裝修改造不僅提升了物業(yè)檔次，也能使業(yè)主感覺自己的物業(yè)在增值，同時利用業(yè)主在當(dāng)?shù)氐娜嗣}關(guān)系，多介紹客戶。 五、 酒店后期營運期間，酒店總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，增進交流，協(xié)助業(yè)主向公司催討租金，酒店日常慶典活動也多邀請業(yè)主參加，增強業(yè)主對酒店的關(guān)心程度，使業(yè)主了解酒店日常設(shè)施的使用狀況，合理保養(yǎng)，發(fā)生故障時及時維修。 六、 如果遇到業(yè)主方是大型國企或者集團的，可能集團還有大量可供我方開店的物業(yè)信息，對于這種業(yè)主，開發(fā)人員應(yīng)與對方負(fù)責(zé)人取得良好關(guān)系，獲取對方的信任，以取得對方后續(xù)物業(yè)信息。直營店業(yè)主關(guān)系維護 第 35 頁 共 35 2 貴陽市旅游文化產(chǎn)業(yè)投資（集