【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)。華天新城物業(yè)管理方案。－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化6. 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組18. 六、開展業(yè)主意見征詢20

　　

【正文】 人員配 備方 案 及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè) 管理 有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和 構(gòu)想 ，具 內(nèi)審員 資格。 1人 2 助理經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事 物業(yè) 管 理多年，具有 豐富 的理論 知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 1人 3 設(shè)備主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電 設(shè)備專業(yè)， 具有工 程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解 物業(yè)管理知識， 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 1人 4 行政主管 大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政 管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 1人 5 客戶主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 1人 6 客戶助理 大專以上 學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 2人 7 物業(yè)管理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持 物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè) 管理 經(jīng)驗(yàn)， 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 1人 8 收費(fèi)員 高中以上學(xué)歷，具有 會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真 負(fù)責(zé) 。 具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。 1人 三、 三、 作業(yè)服務(wù) 人員配備方案 及要求 序號 崗位設(shè)置 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配置人數(shù) 1 護(hù)衛(wèi)員 男性 2026歲 高中 1．一年內(nèi)退伍軍人； 3．身高 ，體重 65公斤以 上； 4．說話清楚，沒有明顯地方口音； 5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。 18人 2 車輛管理 員 男性 6人 3 保潔班長 不限 男 40歲以下，女35歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性； 2． 五官端正，動(dòng)作麻利； 3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 1人 4 保潔員 初中 9人 5 維修班長 男性 40歲以下 大專以上 1． 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn) ； 2． 具有中級 技工 以上的 相關(guān) 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核。 1人 6 維修技 工 男性 35歲以下 中級技工 1．身高 ； 2． 具有中級 技工 以上的 相關(guān) 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核； 3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 10人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7 廚師 男性 40歲以下 二級以上 廚師 1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)； 2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。 1人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 第二節(jié) 第二 章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 一、 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo) 思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以， 我們 始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi) 部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn) 略 高度來對待 。我們 相信 ，一個(gè)好的 物業(yè) 管理 服務(wù) 模式 必定 包含一個(gè) 良 好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 我們在人員培訓(xùn) 工作 上擬采取 如下措施 ： 1. 結(jié)合 華天 物業(yè) 管理公司 多年來在 高層大廈 物業(yè)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí) 調(diào)整培訓(xùn) 策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果 。 2. 樹立“ 管理 者 就 是培訓(xùn)者”的觀念。每一位 管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起 培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 我們 尤其強(qiáng)調(diào) 培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力 ， 要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 3. 培訓(xùn)考核 績效化。我們 將 把 管理 處 每次 培訓(xùn) 考核 的結(jié)果與個(gè)入的 績效考核 掛鉤， 目的就 是落實(shí)培訓(xùn)， 量化 培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 4. 結(jié)合實(shí)際不斷 持續(xù)改 進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容 。我們 將不斷總結(jié)實(shí)際工作中 的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在 機(jī)械 循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力 。 采用先 進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使 培訓(xùn)形式多樣化， 增加不斷 培訓(xùn)的效果。 5. 采用 目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中 流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即 集知 （ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如： 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法 、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等 。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足 夠 的培訓(xùn) 時(shí)間 。通過分級 考核 及末位 淘汰 制度，制遣員工的緊迫 感 和壓力感， 將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā) 性的主動(dòng)參與。 二、 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價(jià) 培訓(xùn)考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 系統(tǒng)圖說明： 1. 針對 華天新城 （一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn) 目標(biāo) 并擬定實(shí)施計(jì)修正 。 2. 有效 運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和 方法，確保培訓(xùn)達(dá) 到預(yù)期效果。 3. 通過對員工 進(jìn) 行 考核， 了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受 程度。 4. 根據(jù)對 考核 結(jié)果的評估和反饋，及 時(shí) 調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào) 將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 （二）培訓(xùn)的 組織方式 1. 培訓(xùn)職責(zé) ： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、 考核 等工作。 （ 2） . 主管級以上的 管 理人員根據(jù) 管理 處提出的培訓(xùn)計(jì)劃 進(jìn) 行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施 評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況 反饋 給上級培訓(xùn)人員 。 2. 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。 每 位新入職員工 必須接受為期 20 天 的入職 培 訓(xùn) ，內(nèi)容詳見新員工 公共 培訓(xùn) 科目：三個(gè)月 試用 期滿后，員工將接受為期一周 的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)， 考核合格 后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各 工種培訓(xùn) 科目 表。 3. 培訓(xùn) 時(shí)間 （ 1） . 為實(shí)現(xiàn)“加油 站”式培訓(xùn)，我們對 各工種員 工亦制訂了具體的培訓(xùn) 時(shí)間 要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗 位） 部門經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80小時(shí) 不少于 60小時(shí) （ 2） . 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即： 全 脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職 培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。 4. 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程 技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人 員 提高管理水平 3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程 技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、 三 、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工 公共 培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時(shí) 典 型物業(yè)管理案例 6課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6課時(shí) 7 安全防范知識 消防知識 6課時(shí) 治安防范知識與技巧 8 大廈情況 大廈基本情況介紹 3課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7天 （二）護(hù)衛(wèi)員及 車輛管理員培 訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練 扎實(shí)基本功 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 （三）保潔員培訓(xùn) 科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一 次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 8 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （四）園藝工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職 責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （五） 維修 技工 培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 57 頁