【導讀】『學習改變人生·做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務教育網(wǎng)。華天新城物業(yè)管理方案。－、倡導“全員參與”的管理文化6. 六、成立銷售協(xié)調小組18. 六、開展業(yè)主意見征詢20

　　

【正文】 人員配 備方 案 及崗位要求 序號 崗位設置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 1 管理處經理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐 經驗，對物業(yè) 管理 有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和 構想 ，具 內審員 資格。 1人 2 助理經理 大學本科以上學歷，從事 物業(yè) 管 理多年，具有 豐富 的理論 知識和實踐經驗，有很強的溝通協(xié)調處理能力，具內審員資格。 1人 3 設備主管 大學本科學歷，機電 設備專業(yè)， 具有工 程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解 物業(yè)管理知識， 熟悉 IS09002質量管理 體系。 1人 4 行政主管 大學本科學歷，具有一定的行政 管理經驗，并具有較強的溝通協(xié)調 處理能力。 熟悉 IS09002質量管理 體系。 1人 5 客戶主管 大學本科學歷，外表形象氣質佳， 并具有較強的溝通協(xié)調 處理能力。 熟悉 IS09002質量管理 體系。 1人 6 客戶助理 大專以上 學歷，外表形象氣質佳， 并具有較強的溝通協(xié)調 處理能力。 熟悉 IS09002質量管理 體系。 2人 7 物業(yè)管理員 大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持 物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè) 管理 經驗， 熟悉 IS09002質量管理 體系。 1人 8 收費員 高中以上學歷，具有 會計證，工作認真 負責 。 具有本市常住戶口擔保人擔保。 1人 三、 三、 作業(yè)服務 人員配備方案 及要求 序號 崗位設置 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經驗要求 配置人數(shù) 1 護衛(wèi)員 男性 2026歲 高中 1．一年內退伍軍人； 3．身高 ，體重 65公斤以 上； 4．說話清楚，沒有明顯地方口音； 5．五官端正，威嚴而不失靈活。 18人 2 車輛管理 員 男性 6人 3 保潔班長 不限 男 40歲以下，女35歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性； 2． 五官端正，動作麻利； 3．有星級酒店或清潔公司工作經驗者優(yōu)先。 1人 4 保潔員 初中 9人 5 維修班長 男性 40歲以下 大專以上 1． 具有一年以上物業(yè)管理經驗及三年以上的工作經驗 ； 2． 具有中級 技工 以上的 相關 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核。 1人 6 維修技 工 男性 35歲以下 中級技工 1．身高 ； 2． 具有中級 技工 以上的 相關 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核； 3．二年以上相關工作經驗。 10人 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 7 廚師 男性 40歲以下 二級以上 廚師 1．具有三年以上相關經驗，熟悉南方菜系及北方面點； 2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。 1人 備注 1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明； 3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。 第二節(jié) 第二 章 管理服務人員的培訓 一、 －、培訓工作的指導 思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以， 我們 始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內 部潛能開發(fā) —— 即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn) 略 高度來對待 。我們 相信 ，一個好的 物業(yè) 管理 服務 模式 必定 包含一個 良 好的培訓機制。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓 工作 上擬采取 如下措施 ： 1. 結合 華天 物業(yè) 管理公司 多年來在 高層大廈 物業(yè)管理 優(yōu)質服務 方面的經驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時 調整培訓 策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果 。 2. 樹立“ 管理 者 就 是培訓者”的觀念。每一位 管理人員都應該擔負起 培訓下屬員工的職責。 我們 尤其強調 培養(yǎng)員工實際工作中的能力 ， 要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 3. 培訓考核 績效化。我們 將 把 管理 處 每次 培訓 考核 的結果與個入的 績效考核 掛鉤， 目的就 是落實培訓， 量化 培訓，避免管理處培訓流于形式。 4. 結合實際不斷 持續(xù)改 進培訓課程的內容 。我們 將不斷總結實際工作中 的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在 機械 循環(huán)的培訓中喪失學習動力 。 采用先 進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使 培訓形式多樣化， 增加不斷 培訓的效果。 5. 采用 目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中 流行的“ KAS”培訓方法，即 集知 （ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如： 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法 、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等 。 6. 培訓工作制度化，保證員工有足 夠 的培訓 時間 。通過分級 考核 及末位 淘汰 制度，制遣員工的緊迫 感 和壓力感， 將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā) 性的主動參與。 二、 二、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓計劃 崗位應用 培訓組織 反饋 評價 培訓考核 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 系統(tǒng)圖說明： 1. 針對 華天新城 （一期）的管理特點來設置培訓 目標 并擬定實施計修正 。 2. 有效 運用多種培訓形式和 方法，確保培訓達 到預期效果。 3. 通過對員工 進 行 考核， 了解培訓的有效性及員工的接受 程度。 4. 根據(jù)對 考核 結果的評估和反饋，及 時 調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調 將理論應用到實踐工作中。 （二）培訓的 組織方式 1. 培訓職責 ： （ 1） . 管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、 考核 等工作。 （ 2） . 主管級以上的 管 理人員根據(jù) 管理 處提出的培訓計劃 進 行逐級培訓，并對培訓實施 評估，并及時將培訓效果和情況 反饋 給上級培訓人員 。 2. 培訓實施流程 我們對員工的培訓分為三個階段： 入職培訓 —— 崗位轉正培訓 —— 日常管理培訓 。 每 位新入職員工 必須接受為期 20 天 的入職 培 訓 ，內容詳見新員工 公共 培訓 科目：三個月 試用 期滿后，員工將接受為期一周 的轉正培訓， 考核合格 后方可轉正。轉正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理培訓，內容詳見各 工種培訓 科目 表。 3. 培訓 時間 （ 1） . 為實現(xiàn)“加油 站”式培訓，我們對 各工種員 工亦制訂了具體的培訓 時間 要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表： 職務（崗 位） 部門經理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務員工 每年培訓時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 （ 2） . 根據(jù)脫產情況培訓亦可分為三種，即： 全 脫產培訓、半脫產培訓、在職 培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔 ”。 4. 員工培訓常用方法 序號 培 訓 類 別 培 訓 方 式、方 法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 3．“ 5S”培訓 管理、工程 技術人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研 討 類 1．頭腦風暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人 員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調溝通能力 3．游戲訓練法 全體人員 激勵員工工作積極性 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 4 學習類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程 技術人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、 三 、培訓內容及目標 （一）新員工 公共 培訓科目 序號 培訓科目 培訓內容 課時 1 軍訓 軍事訓練和體能訓練 5天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 形體訓練 員工行為語言規(guī)范 3 服務意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務要求與技巧 3課時 典 型物業(yè)管理案例 6課時 6 質量管理 ISO9002 質量管理體系 6課時 7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 大廈情況 大廈基本情況介紹 3課時 9 帶班實行 7天 （二）護衛(wèi)員及 車輛管理員培 訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內務管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓練； 逢周一至周五， 每天訓練 1小時 培養(yǎng)組織紀律性，訓練 扎實基本功 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術； 逢周六、周日， 每天訓練 3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護衛(wèi)服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 8 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 （三）保潔員培訓 科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一 次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內務管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保潔服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 8 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能 9 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （四）園藝工培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內務管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職 責及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （五） 維修 技工 培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 57 頁