【正文】 服務(wù)設(shè)想一、 整體設(shè)想顧問商經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于海濱新城和兩個項目，顧問商將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 在兩個項目的物管工作中全面導入ISO9000國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過ISO9000認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質(zhì)量保證體系進行超越，并且將在實際顧問管理過程中導入。 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。由顧問商指導管理商對海濱新城和提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。二、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在海濱新城和物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗，將指導和協(xié)助管理商為海濱新城和的物業(yè)使用人提供全面、細致的服務(wù)，服務(wù)項目眾多。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，顧問商可指導管理商在海濱新城和的日常管理中結(jié)合實際需要向物業(yè)使用人提供： 無償服務(wù)如：代購飛機票代發(fā)郵件代訂報刊、雜志代辦有線電視代辦電話代辦煤氣開戶老年人特別服務(wù)等；有償服務(wù)（價格由管理商根據(jù)物業(yè)實際情況和顧問商建議而定）如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理馬桶滲、漏水處理疏通馬桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更換開關(guān)、插座修理、更換照明燈具、燈管、燈泡更換電表、水表因家中電源短路造成無電檢查換線安裝坐廁安裝分體空調(diào)拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機清洗排風扇代送洗衣物等三、 人員配置原則 服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高海濱新城和物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個項目管理成為精品社區(qū)這一目標要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使兩個項目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。四、 員工隊伍的培訓顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進行培訓。 培訓總體思路1) 培訓范圍全員性。海濱新城和物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2) 培訓內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓內(nèi)容應(yīng)當著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓組織層次性。由于員工的現(xiàn)實基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，要從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。4) 培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)技能提高。開展培訓工作，要始終注意緊密圍繞海濱新城和物業(yè)管理工作的實際，把功夫下在提高員工解決本崗位實際問題的能力。5) 培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法要注意因時、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。 實施辦法1) 崗前就業(yè)培訓它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。2) 職業(yè)素質(zhì)培訓它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。3) 專業(yè)實務(wù)培訓它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓練。4) 專題強化培訓指為了進一步提高管理服務(wù)水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。5) 課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于受員工較多的普及型講座。6) 集體研討法培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達成共識。7) 視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關(guān)知識和信息。它具有直觀可感的特點。8) 現(xiàn)場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。五、 管理商派員培訓管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓，培訓方式分理論學習和現(xiàn)場參觀兩種形式： ◆理論學習：1．內(nèi)培：由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識。2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜?！衄F(xiàn)場參觀： 將安排在我司下屬物業(yè)管理處進行，由我司培訓部及物業(yè)管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業(yè)項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標準、嚴要求。培訓期限： 理論學習內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為7天。培訓日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓日期而定。 注：發(fā)展商選派培訓人員的往來差旅費、培訓期間的食宿及培訓相關(guān)的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以海濱新城一期物業(yè)2003年底入伙為基礎(chǔ)，如一期物業(yè)入伙日期有所變動，則工作安排和工作期限將相應(yīng)做出調(diào)整。2． 顧問期內(nèi)，顧問商協(xié)助管理商使碧海濱新城和達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀管理標準，發(fā)展商將分別獎勵顧問商伍萬元人民幣。顧問團及駐場顧問在本項目現(xiàn)場工作時期的食宿由發(fā)展商負擔，顧問團及駐場顧問往返本項目現(xiàn)場所需的各項差旅費用由顧問商自行承擔。