【導讀】濱海新城物業(yè)管理投標書 第1頁共128頁陽光物業(yè)管理有限公司 螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈袈莇蚄袆袇肆蕆螂袇艿螞螈袆莁薅蚄裊蒃莈羃襖膃薃衿袃芅莆螅莈薂蟻羈肇莄薇羈膀薀羅羀莂莃袁罿蒄蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈肅肈蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅荿袁肁芇薄螇肀荿莇蚃聿聿薂薈腿膁蒞袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆膆蕿蚅膅羋蒂羄膄莀蚇袀膃蒂蒀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈袈莇蚄袆袇肆蕆螂袇艿螞螈袆莁薅蚄裊蒃莈羃襖膃薃衿袃芅莆螅莈薂蟻羈肇莄薇羈膀薀羅羀莂莃袁罿蒄蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈肅肈蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅荿袁肁芇薄螇肀荿莇蚃聿聿薂薈腿膁蒞袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆膆蕿蚅膅羋蒂羄膄莀蚇袀膃蒂蒀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈袈莇蚄袆袇肆蕆螂袇艿螞螈袆莁薅蚄裊蒃莈羃襖膃薃衿袃芅莆螅莈薂蟻羈肇莄薇羈膀薀羅羀莂莃袁罿蒄蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈肅肈蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅荿袁肁芇薄螇肀荿莇蚃聿聿薂薈腿膁蒞袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆

　　

【正文】 第 8 頁 共 128 頁 陽光物業(yè)管理有限公司 精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、 物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 濱海新城 創(chuàng)建為“精神家園”。 四、 塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建 立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。 3 管理模式 我們確立 陽光 濱海新城 的管理模式是： ● 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心 提供“質優(yōu)價廉”的服務產品 ●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化 在確定管理模式的基礎上，針對 陽光 濱海新城 的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 濱海新城物業(yè)管理投標書 第 9 頁 共 128 頁 陽光物業(yè)管理有限公司 我們的管理思路是： ●強調成本控制意識和成本管理程序 ●強 調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ●強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境 4 擬采取的管理服務措施 結合 陽光 濱海新城 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給： 導入 ISO9002 質量管理體系 陽光 物業(yè)管理公司于 2020 年建立了 ISO90002 質量保證體系，并順利通過英國 SGS 公證行的第 三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于2020 年三月份成功獲得 IS09002∶ 2020 質量管理體系的認證。在 陽光 濱海新城 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 實施“質量、成本雙否決”運作機制 我公司 于學習 萬科 經驗，并在 萬科 “成本否決”經驗的基礎上，結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于 2020 年全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質濱海新城物業(yè)管理投標書 第 10 頁 共 128 頁 陽光物業(yè)管理有限公司 量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合 陽光 濱海新城 的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提 供“質優(yōu)價廉”的服務產品。 建立“加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念 ，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 實現與大型住宅區(qū)的資源共享 陽光 濱海新城 與 泰達市民文化廣場 毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。根據 泰達市民文化廣場 規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。 陽光 濱海新城 與 泰達市民文化廣場 雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 濱海新城物業(yè)管理投標書 第 11 頁 共 128 頁 陽光物業(yè)管理有限公司 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產業(yè)的迅速發(fā)展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合 陽光 物業(yè)管理公司的局域網及 陽光 濱海新城 的寬帶網計劃。我們著力在 陽光 濱海新城 的物業(yè)管理中，實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立 陽光 濱海新城 網站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服 務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。 倡導開放式的管理服務 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在 陽光 濱海新城 我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服