【正文】 們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務(wù)。 八、 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客 戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn) 的服務(wù)組織是提供 規(guī)范 客戶服務(wù)的前提。而管理處所有需要 公布的管理服務(wù) 信息亦通過該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松坏┪飿I(yè)公司 物料的 采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng) 并迅速 加 以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制， 成本 有效降低。如 ∶ 信息收集分析、企業(yè)決 策、材料管理、外委工程 管理 、業(yè)主 住戶 投訴受理等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 在共用設(shè)施、設(shè)備的管理 和維護(hù)上，我們致力 于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和 一體化 管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和 增值。 第二章 第二部分 物業(yè)公司 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一節(jié) 第一章 管理模式 一、 一、 管理模式 物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約 每一分，讓業(yè)主 滿意 多一分” 的管理理念，依托多年管理物業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)華天新城 的顧客定位，樓宇設(shè)備 、 設(shè)施的自 動(dòng)化程度，以及華天新城所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營 管理模式。 副經(jīng)理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作 任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為經(jīng)理反饋各 類管理 信息，提供決 策依據(jù)。 行政主管 的職責(zé)是負(fù)責(zé) 管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室 事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、 三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高 效的、既能為業(yè)主 、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示物業(yè)管理公司 風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦 及 旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督 和指導(dǎo)。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏 的 目標(biāo) 。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回 訪及開展 TCS調(diào)查： 全面 開展華天新城 的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次 ）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣 傳活動(dòng)， 制作小區(qū) 辦 事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售 工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 12 電動(dòng)工具 7套 13 電流表 3塊 合 計(jì) 四、 四、 護(hù)衛(wèi)、 消防裝備計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 無線對(duì)講系統(tǒng) 18臺(tái) 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36套 3 消防工具 1套 4 干粉滅火器 50瓶 5 自行車 3輛 6 云梯 1部 7 床及床上用品 26套 合 計(jì) 第三章 第三部分 促進(jìn) 銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一節(jié) 第 一章 銷售預(yù)測及定位 一、 一、 華天新城 銷售分析及預(yù)測 （一） . 銷售 優(yōu)勢： 1. 大社區(qū)概念： 項(xiàng)目總規(guī)劃 建筑面積為 28萬平方米，首期 開發(fā) 面積近 10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi) 屬于 不可多得的大規(guī)模 商品房 社區(qū)，對(duì)于工薪階層的 購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近 彩田村 ： 項(xiàng)目 與市政府大型微利房住宅區(qū) 彩田 村近在咫尺，隨著 彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套 設(shè)施將日趨完善 ，人氣亦大大增 加； 3. 景觀良好： 項(xiàng)目 位于 彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山 公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二年， 銷售 率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋 基本 銷售完畢 。根據(jù) 樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè) 者 、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。我們擬在華天新城 的物業(yè)管理中建立以 流程 運(yùn)作為基石的需求 管理 模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè) 管理 服務(wù) 能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 一、 — 、會(huì)所提前投入運(yùn)營 會(huì)所概念的 迅速普及 ，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè) 績的新的支撐點(diǎn)。而 目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。 三、 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù) 我們 對(duì) 經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按 比例 提成 ，此種方式的 弊端 在于：因?yàn)槔?的驅(qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對(duì)客戶 胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì) 影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。 而在以往的銷售 管理中，此方面工作常常被忽略。 五、 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程 中對(duì)客戶承諾的 隨意性和 不統(tǒng)一性，是 造成客戶投訴的主要因素 之一， 同時(shí) 也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 六、 六、成立銷售 協(xié)調(diào) 小組 在物 業(yè)的 開發(fā) 過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等 各方 通常 各自為政、缺乏溝通 ，從而導(dǎo)致一些因內(nèi) 部運(yùn)作而引起的矛盾暴露 出來，引起客戶投訴。 七、 七、提供毛坯 樣板 房 近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱 瞞 房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過 程中存 在的缺 陷，導(dǎo)致業(yè)主 在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí) 見諸報(bào)道。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等 著名 房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出 合作 ， 邀 請(qǐng)專家前往 華天新城 銷售現(xiàn)場舉辦購房 知識(shí)講座， 就 房地產(chǎn)市場 的 發(fā)展趨勢、 購房 的法律手續(xù)、 購房 常見陷阱、物 業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等 購房 者 極為關(guān)注 的問題，提出專家的建議。 同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電 腦 購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況 。 第三節(jié) 笫三章 配合銷售的措施 十四年與各 類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的 各類需求有著較為全 面的認(rèn)識(shí)和把握 。對(duì)于銷售中心 的服務(wù)人員，我們建議 將其 納入銷售員的 考核 激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足 夠的監(jiān)督 權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在 銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 中明確。 六、 六、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式 開 展 2－ 3 次業(yè)主 意見 征詢，就業(yè)主及 購房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和 統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)修訂和 調(diào)整 物業(yè)管理服務(wù) 方案，確保日后物業(yè) 管理服務(wù) 的適用性。對(duì)于前期介入所發(fā)生的 各項(xiàng)物業(yè) 管理 服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共 需 ，根據(jù) 國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān) 法規(guī)的要求，此筆 費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付 。 在大廈物業(yè)管理進(jìn) 入正常期 時(shí) ，配備 各類 管理服務(wù)人員 23 人。 1人 2 助理經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事 物業(yè) 管 理多年，具有 豐富 的理論 知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 1人 5 客戶主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 2人 7 物業(yè)管理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持 物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè) 管理 經(jīng)驗(yàn)， 熟悉 IS09002質(zhì)量管理 體系。 18人 2 車輛管理 員 男性 6人 3 保潔班長 不限 男 40歲以下，女35歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性； 2． 五官端正，動(dòng)作麻利； 3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7 廚師 男性 40歲以下 二級(jí)以上 廚師 1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)； 2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn) 略 高度來對(duì)待 。 2. 樹立“ 管理 者 就 是培訓(xùn)者”的觀念。我們 將 把 管理 處 每次 培訓(xùn) 考核 的結(jié)果與個(gè)入的 績效考核 掛鉤， 目的就 是落實(shí)培訓(xùn)， 量化 培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 5. 采用 目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中 流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即 集知 （ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。 二、 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4. 根據(jù)對(duì) 考核 結(jié)果的評(píng)估和反饋，及 時(shí) 調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。 2. 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 57 頁 中國物。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程 技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、 三 、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工 公共 培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天 2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時(shí) 典 型物業(yè)管理案例 6課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6課時(shí) 7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 大廈情況 大廈基本情況介紹 3課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7天 （二）護(hù)衛(wèi)員及 車輛管理員培 訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練 扎實(shí)基本功 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松D(zhuǎn)正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各 工種培訓(xùn) 科目 表。 （二）培訓(xùn)的 組織方式 1. 培訓(xùn)職責(zé) ： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、 考核 等工作。 2. 有效 運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和 方法，確保培訓(xùn)達(dá) 到預(yù)期效果。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足 夠 的培訓(xùn) 時(shí)間 。我們 將不斷總結(jié)實(shí)際工作中 的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在 機(jī)械 循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力 。 我們 尤其強(qiáng)調(diào) 培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力 ， 要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 第二節(jié) 第二 章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 一、 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo) 思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 1人 6 維修技 工 男性 35歲以下 中級(jí)技工 1．身高 ； 2． 具有中級(jí) 技工 以上的 相關(guān) 技能等級(jí)資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核； 3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。 1人 6 客戶助理 大專以上 學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 1人 4 行政主管 大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政 管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 二、 二、管理人員配 備方 案 及崗位要求 序號(hào) 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第四章 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一節(jié) 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、 一、管理處 人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如 下原則： 淡薄智商，看中毅力