【正文】 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代 信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān) 注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 二、 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性， 全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決 ”機制。配合物業(yè)管理公司 的局域網(wǎng)及 華通和平 的寬帶網(wǎng)計劃。為此，在 華通和平我們倡導(dǎo) 和強調(diào)開放式的管理 服務(wù)，明確上述物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理處 對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證 物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化。而同時 ， 物業(yè)公司所有物料 的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨 上門。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主 、住戶的日常 起居和安全保障等問題。 各 崗位所需人力資源配置實行 物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團 隊。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 物業(yè)管理公司會在原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各 類社會公共 關(guān)系 ，以確保 管理目標 的實現(xiàn)。 一、 一、物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì) 裝 備項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場 所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 『學習改變?nèi)松? 二、 二、 華天新城 銷售對象定位 華天新城 位于 彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景， 更兼有大片荔枝林 背靠其后。 第二節(jié) 第二 章 銷售的建議 作為上市公司，華天集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開 發(fā)的物業(yè)始終具有一定的 品牌感召力，錦繡花田 的熱銷更是極好地證明 了這一 點。針對此種現(xiàn)象， 我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考 『學習改變?nèi)松环矫娼⑵鹜晟频目蛻魴n案，包括以往的業(yè)主和 未來的 準業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。這無疑對 華天集團 的整體形象起了負面的效果。 九、 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 信息 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 和 INTERNET 在國 人 生活中的普 及，使得網(wǎng)上 購房 正在 成為一種時尚。 二、 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并 就 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見和 建議提出具體的解 決 方案，增強業(yè)主信 心。同時 配置一定量的 兒童 游樂設(shè)施、資料架及 時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購 房者）在參觀樣板房的 同時可感 受休閑之樂； 2. 提供門童 服務(wù)，負責業(yè)主的迎送工作 ； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童 看護、 贈 送雨傘等 各項 服務(wù) 。 二、 二、管理人員配 備方 案 及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 『學習改變?nèi)松? 1人 6 客戶助理 大專以上 學歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 1人 6 維修技 工 男性 35歲以下 中級技工 1．身高 ； 2． 具有中級 技工 以上的 相關(guān) 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核； 3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。我們認為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們 將不斷總結(jié)實際工作中 的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在 機械 循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學習動力 。 2. 有效 運用多種培訓(xùn)形式和 方法，確保培訓(xùn)達 到預(yù)期效果。轉(zhuǎn)正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各 工種培訓(xùn) 科目 表。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 57 頁 中國物。 2. 培訓(xùn)實施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。 二、 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 培訓(xùn)考核 『學習改變?nèi)松覀?將 把 管理 處 每次 培訓(xùn) 考核 的結(jié)果與個入的 績效考核 掛鉤， 目的就 是落實培訓(xùn)， 量化 培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn) 略 高度來對待 。 18人 2 車輛管理 員 男性 6人 3 保潔班長 不限 男 40歲以下，女35歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性； 2． 五官端正，動作麻利； 3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 1人 5 客戶主管 大學本科學歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 在大廈物業(yè)管理進 入正常期 時 ，配備 各類 管理服務(wù)人員 23 人。 六、 六、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式 開 展 2－ 3 次業(yè)主 意見 征詢，就業(yè)主及 購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和 統(tǒng)計， 及時修訂和 調(diào)整 物業(yè)管理服務(wù) 方案，確保日后物業(yè) 管理服務(wù) 的適用性。 第三節(jié) 笫三章 配合銷售的措施 十四年與各 類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的 各類需求有著較為全 面的認識和把握 。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等 著名 房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出 合作 ， 邀 請專家前往 華天新城 銷售現(xiàn)場舉辦購房 知識講座， 就 房地產(chǎn)市場 的 發(fā)展趨勢、 購房 的法律手續(xù)、 購房 常見陷阱、物 業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等 購房 者 極為關(guān)注 的問題，提出專家的建議。 六、 六、成立銷售 協(xié)調(diào) 小組 在物 業(yè)的 開發(fā) 過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等 各方 通常 各自為政、缺乏溝通 ，從而導(dǎo)致一些因內(nèi) 部運作而引起的矛盾暴露 出來，引起客戶投訴。 而在以往的銷售 管理中，此方面工作常常被忽略。而 目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。我們擬在華天新城 的物業(yè)管理中建立以 流程 運作為基石的需求 管理 模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè) 管理 服務(wù) 能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二年， 銷售 率達到 90%左右： 第三年， 房屋 基本 銷售完畢 。 服務(wù)持續(xù)改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回 訪及開展 TCS調(diào)查： 全面 開展華天新城 的文化活動建設(shè)（一年不少于 10 次 ）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣 傳活動， 制作小區(qū) 辦 事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售 工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦 及 旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督 和指導(dǎo)。 行政主管 的職責是負責 管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室 事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 第二章 第二部分 物業(yè)公司 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一節(jié) 第一章 管理模式 一、 一、 管理模式 物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約 每一分，讓業(yè)主 滿意 多一分” 的管理理念，依托多年管理物業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)華天新城 的顧客定位，樓宇設(shè)備 、 設(shè)施的自 動化程度，以及華天新城所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營 管理模式。如 ∶ 信息收集分析、企業(yè)決 策、材料管理、外委工程 管理 、業(yè)主 住戶 投訴受理等，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 『學習改變?nèi)松? 八、 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客 戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進 的服務(wù)組織是提供 規(guī)范 客戶服務(wù)的前提。 七、 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè) 管理公司會與以后成立的業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。 四、 四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 根據(jù)該項目規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。隨著國際標準 化組織于 2020年 12 月頒布了 2020 版 質(zhì)量管理標準，我們審時度勢 ，積極跟 進，并最終會按 IS09002∶ 2020質(zhì)量管理體系的認證標準進行管理，及申請認證。我們將以開展健康豐富 的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn) “ 管理開 放，開放 管理”。 ? 業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服 務(wù) 產(chǎn)品 也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。一期建筑面積 約20萬平方米。 『學習改變?nèi)松擁椖渴侨A天地產(chǎn)公司 2020 年重點開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。完全 借助以往的運作模式來為這些 中老年家庭服務(wù)，可能滿足不了他們的服務(wù)需求，讓我們共同關(guān)注一下入住人群 的特點： ? 未來的業(yè)主多為中老年并 具有一定學歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè) 管理 的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為小區(qū)帶來衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在公司 內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工 基礎(chǔ) 上的充分合作，例 如 在保潔方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理 方面 提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來 彌補管理上的缺項和漏項。 三、 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū) 成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目 的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠” 。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ●致力于 培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四節(jié) 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措 施，以保證 管理 模式的實現(xiàn)及服 務(wù) 產(chǎn)品的供給 ： 一、 －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 通過物業(yè)公司實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系將會日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強的可操作性， 質(zhì)量保證體系會 成 為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 『學習改變?nèi)松?我們 深信：只要從服務(wù)業(yè)主 、住戶 的根本 目標 出發(fā)，三方的合作一定能成為推動 物業(yè)公司管理水平提高的助 力。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案 審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之 憂。 在此方面， 物業(yè)公司主要通 過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實現(xiàn)。其精髓將 在 于持續(xù)地不間斷地進行流程 再造，對日常一些已經(jīng) 相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加 符合業(yè)主 、住戶的真實 需求，從而為業(yè)主 、住戶提供真正實用 的服務(wù) 產(chǎn)品。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、 二 、經(jīng)營指 標承諾 三年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按標書承諾價格執(zhí)行； 第一年：收支虧損額 控制在 50萬 元內(nèi) ； 第二年：實現(xiàn)收支基本平衡； 第三年：實現(xiàn)收支盈余 為每年 50萬元； 第五年：實現(xiàn)收支盈余 為每年 100萬元； 第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余 為每年 150萬元。 設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請 修工作。 管理處經(jīng)理 配合銷售 設(shè)備、設(shè)施 行政主管 房管員 客戶主管 經(jīng)理助理 保潔園藝 保衛(wèi) 設(shè)備值班 維修保養(yǎng) 消防值班 食堂 分包方 食堂 收費員 客戶 助理 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務(wù)鏈 日常