【導(dǎo)讀】汽艇及工業(yè)用引擎的瑞典公司，由古斯塔夫?里森于1927年在哥德堡創(chuàng)立，旗下?lián)碛辛易庸尽Ｅc任務(wù)，對(duì)于沃爾沃的發(fā)展來(lái)說(shuō)都具有里程碑意義。誕生，而且首次向芬蘭出口了24輛“雅各布”汽車，開(kāi)始了沃爾沃汽車的海外征程。爾沃研發(fā)的帶自動(dòng)雨刮器的安全擋風(fēng)玻璃，是世界首創(chuàng)。在這一階段，理想的家庭轎車和賽車-pv444的上市使。種安全技術(shù)一直到今天還在所有的汽車品牌上繼續(xù)使用。豪華車領(lǐng)域的一大亮點(diǎn)。在此階段，沃爾沃開(kāi)始了生產(chǎn)制造三箱轎車的歷史。以及收個(gè)擁有自己的交通事故調(diào)查組的企業(yè)等。這一階段，沃爾沃汽車第1千萬(wàn)輛下線。在此階段，發(fā)布頭頸保護(hù)系統(tǒng)。這些都充分證明了，沃爾沃是來(lái)自瑞典的寶物。Volvo240型轎車，這些轎車以其高度的安全性能和高品質(zhì)贏得了廣泛的贊譽(yù)。中，沃爾沃汽車在12月份的單月銷量增幅更是達(dá)到121%。在瑞典哥德堡正式簽署了收購(gòu)沃爾沃汽車公司的協(xié)議。至此，沃爾沃成為了。吉利收購(gòu)沃爾沃是國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)中首次完全收購(gòu)一家

　　

【正文】 ，為雙方建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系奠定基礎(chǔ)。 企業(yè)階段工作重點(diǎn) 在這一階段，企業(yè)一方面應(yīng)該加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，通過(guò)對(duì)內(nèi)外部因素的 進(jìn)一步分析，提取出雙方共同的價(jià)值理念，并在雙方各自的組織內(nèi)部進(jìn)行貫徹； 而另一方面，企業(yè)還應(yīng)該在組織內(nèi)部普及大客戶關(guān)系管理的理念，動(dòng)員企業(yè)全員 支持并參與到企業(yè)的大客戶關(guān)系管理之中，以保證大客戶關(guān)系管理的實(shí)施。 大客戶經(jīng)理職責(zé) 在這一階段，企業(yè)和大客戶已經(jīng)組成了戰(zhàn)略共同體，互相視彼此為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的 重要組成部分，大客戶關(guān)系管理上升到了戰(zhàn)略的高度。此時(shí)，對(duì)于大客戶經(jīng)理提 出了更高的要求，大客戶的動(dòng)態(tài)以及發(fā)展戰(zhàn)略都要納 入到了解的范圍內(nèi)，而大客 戶經(jīng)理具備的分析能力、創(chuàng)造性以及戰(zhàn)略性思維在這一階段對(duì)于保持長(zhǎng)期的合作 關(guān)系具有重要的作用。 58 企業(yè)階段工作重點(diǎn) 在這一階段，企業(yè)要分析失敗的原因以避免類似的事情不再發(fā)生，并制定切 59 實(shí)有效的解決方案，一是要尋求繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，挽回客戶；二是要為企業(yè)與其 他大客戶的合作提供借鑒。 大客戶經(jīng)理職責(zé) 在此階段，大客戶經(jīng)理既應(yīng)該積極與大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)探尋合作失敗的原 因，還應(yīng)該主動(dòng)與大客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行適時(shí)溝通交流，避免不必要的誤會(huì) ， 挽回彼此間的信任，以尋求繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。 企業(yè)的大客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略，是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，同時(shí)也是最 終實(shí)現(xiàn)大客戶管理戰(zhàn)略的必要手段，因此，它并不是一個(gè)孤立的管理方法或程序。 所以，企業(yè)的大客戶關(guān)系管理必須與企業(yè)整體的營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅要對(duì)大客 戶進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)以及有效的開(kāi)發(fā)，還應(yīng)該以戰(zhàn)略的思維方式對(duì)大客戶關(guān)系進(jìn)行 管理，需要其他部門以及各層次人員的持續(xù)支持與配合。從本質(zhì)上講，大客戶是 企業(yè)所擁有的具有 戰(zhàn)略性的客戶資源，大客戶關(guān)系管理也因此成為了企業(yè)獲得持 續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段和途徑，要求必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合。但從目前國(guó)內(nèi)有 許多企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理的效果來(lái)看卻并不理想。究其原因，在于企業(yè)僅僅 將大客戶關(guān)系管理視為一種營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，并在此層面上進(jìn)行調(diào)整，也就沒(méi)有將大客 戶關(guān)系管理有效地轉(zhuǎn)化為一種戰(zhàn)略營(yíng)銷管理的能力。因此吉利沃爾沃在實(shí)施大客 戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)該將其視為企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一部分，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃與安排。 大客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，因此，需要建立企業(yè)的 CRM 信息系統(tǒng)給予支持，而目前，很多企業(yè)在不同目的驅(qū)使下都紛紛建立了自己的 CRM 信息系統(tǒng)。但是卻很少有企業(yè)取得了很好的效果，究其原因一是由于歷史原因使 得 CRM不能發(fā)揮其真正的作用；另一是為了實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)而信息技術(shù)，因此要求 客戶經(jīng)理被動(dòng)地去適應(yīng)信息技術(shù)的要求，導(dǎo)致 CRM信息系統(tǒng)收效甚微。 其實(shí)，成熟的信息技術(shù)只是實(shí)施客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)手段，而不能處于主導(dǎo)地位。相對(duì)于理念來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)只是處于受支配、被動(dòng)的地位，因此，更重要 的是理念，只有在正確的、統(tǒng)一的、成熟的理念指導(dǎo)下，憑借有效的技術(shù)手段， 才能取得 應(yīng)有的效果。在吉利沃爾沃實(shí)施大客戶關(guān)系管理之前，一定要從基礎(chǔ)工 作開(kāi)始，打牢基礎(chǔ)，才有可能取得更大的成功。 目前，企業(yè)對(duì)于大客戶關(guān)系的維護(hù)手段過(guò)于單一，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，大 部分還仍停留在較為低層次類似于請(qǐng)客吃飯的公共關(guān)系層面，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)手 段沒(méi)有創(chuàng)新，使得與大客戶之間的關(guān)系不能夠進(jìn)一步發(fā)展。而管理手段的創(chuàng)新對(duì) 于企業(yè)與大客戶之間關(guān)系的深度發(fā)展，結(jié)成戰(zhàn)略共同體有著重要的輔助作用。要 在客戶關(guān)系管理手段上進(jìn)行創(chuàng)新，突破“飯桌上談生意”傳統(tǒng)的禁錮，讓大客戶相信 并看到 企業(yè)的誠(chéng)意與努力，增加彼此的信任，深層次的提升客戶的價(jià)值，避免低 層次的公共關(guān)系手段。管理手段的創(chuàng)新對(duì)于大客戶關(guān)系管理的影響是潛移默化的， 只有從精神層面上讓大客戶意識(shí)到企業(yè)對(duì)其的重視程度，才能夠促進(jìn)彼此關(guān)系的 深度發(fā)展。 盡管大客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，但企業(yè)加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，絕不是讓 企業(yè)忽略對(duì)中小客戶的管理，將企業(yè)的重心與資源完全集中在大客戶身上?？v觀 企業(yè)的整個(gè)發(fā)展歷程，無(wú)論哪一個(gè)發(fā)展階段都是大客戶與中小客戶并存，共同促 進(jìn)企業(yè)前行的。而對(duì)于吉利沃爾沃來(lái)說(shuō)，隨著中國(guó) 豪華車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， 大客戶往往都有豪華車企競(jìng)相爭(zhēng)取的資源，大客戶在沒(méi)有與企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙 伴關(guān)系之前往往都會(huì)給自己留有很多的選擇目標(biāo)，整個(gè)交易也就存在很大的變數(shù)。 即便是雙方關(guān)系相對(duì)較為穩(wěn)定，而隨著這些大客戶的不斷發(fā)展以及追求的層次的 不斷提高，加之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虎視眈眈，都會(huì)使其重新審慎與企業(yè)間的合作關(guān)系。 吉利沃爾沃若將籌碼都?jí)涸诖罂蛻羯砩?，忽略?duì)中小客戶的管理，無(wú)形中會(huì)增加 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，吉利沃爾沃應(yīng)該明確的是，在加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理之余， 一定也要提高中小客戶的服務(wù)質(zhì)量，以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 風(fēng)險(xiǎn)。 61 第 6章吉利沃爾沃集團(tuán)大客戶關(guān)系管理方案實(shí)施的保障措施 企業(yè)對(duì)于大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的力度和決心直接決定了大客戶管理團(tuán)隊(duì)在企業(yè) 中的地位。大客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，可以決定著企業(yè)的生死，而這一關(guān)乎 企業(yè)生存命脈的資源卻掌握在大客戶管理團(tuán)隊(duì)的手中，這也印證了大客戶管理團(tuán) 隊(duì)是企業(yè)的核心團(tuán)隊(duì)這一說(shuō)法，可見(jiàn)，大客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有重要的意義。首 先，建設(shè)大客戶管理團(tuán)隊(duì)在有效地將互補(bǔ)的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)進(jìn)行匹配與整合的同時(shí)， 還能提高大客戶的服務(wù)效率以及質(zhì)量；其次，建設(shè)大 客戶管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)具體的 實(shí)踐能夠充分鍛煉與提高團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于環(huán)境的適應(yīng)能力，在為了實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值與 目標(biāo)而團(tuán)結(jié)協(xié)作的過(guò)程中，成員間能夠建立共通以及獨(dú)特的交流方式，并且團(tuán)隊(duì) 能夠根據(jù)最新的信息，以比個(gè)人更快捷、更有效以及更準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)的大客戶 關(guān)系管理工作上的調(diào)整。目前，吉利沃爾沃雖然已經(jīng)建有大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)， 但是團(tuán)隊(duì)建設(shè)還只是處于初級(jí)階段，沒(méi)有形成有效的管理模式以及發(fā)揮相應(yīng)的作 用，關(guān)于業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局仍采用較為傳統(tǒng)的根據(jù)區(qū)域進(jìn)行簡(jiǎn)單的劃分，不能夠很 好的滿足大客戶的多樣化需求，極大地限制了企業(yè)的服務(wù)能力 。因此，應(yīng)該加強(qiáng) 大客戶管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，為企業(yè)大客戶關(guān)系管理方案的有效實(shí)施提供人員保障。 而無(wú)論是從團(tuán)隊(duì)組建到不斷發(fā)展壯大，還是團(tuán)隊(duì)成員間從起初的簡(jiǎn)單配合到能 夠熟練地協(xié)作，都可以表明，大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程， 因此，建立一支高效的大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)需要吉利沃爾沃相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以充分的 重視與理解，明確在團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及發(fā)展過(guò)程中所扮演的不同角色以及工作重點(diǎn)， 以期能夠?yàn)樵诙虝r(shí)間內(nèi)建成靈活高效的大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)提供必要的支持與保 障。 大客戶經(jīng)理制是面向大客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā) 、銷售、管理、服務(wù)以及維護(hù)的全新經(jīng)營(yíng) 管理模式，它通過(guò)對(duì)企業(yè)資源的不斷地挖掘以及整合，使企業(yè)資源的配置呈現(xiàn)出 最佳狀態(tài)，以充分發(fā)揮企業(yè)自身的魅力。它是企業(yè)提高大客戶忠誠(chéng)度、提高大客戶服務(wù)質(zhì)量以及避免大客戶資源流失的有效手段。此外，大客戶經(jīng)理制使得大客 戶經(jīng)理成為了企業(yè)的規(guī)劃者以及管理者，在確保企業(yè)進(jìn)行有效的及時(shí)管理的同時(shí)， 還能夠?qū)φ麄€(gè)大客戶關(guān)系管理流程進(jìn)行理順。因此，大客戶經(jīng)理應(yīng)具備較高的素 質(zhì)及綜合技能。通常情況下，大客戶經(jīng)理往往要扮演者“工程師 +銷售員 +領(lǐng)導(dǎo)者” 的角色。如圖 。 63 再 次，提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位。企業(yè)一定要確保大客戶經(jīng)理在組織中 具有一定的權(quán)威性，否則將無(wú)法及時(shí)有效地調(diào)度企業(yè)的資源去滿足大客戶的需求。 而如若買方發(fā)現(xiàn)大客戶經(jīng)理在組織中沒(méi)有一定的話語(yǔ)權(quán)，則很可能去尋求其他的 合作對(duì)象，很難與大客戶經(jīng)理之間建立信任關(guān)系。 最后，實(shí)施有效的大客戶經(jīng)理激勵(lì)制度。為了充分發(fā)揮大客戶經(jīng)理的潛能，企 業(yè)需要建立有效的大客戶經(jīng)理激勵(lì)制度。 企業(yè)文化作為一種無(wú)形的力量，通常是在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展以及成長(zhǎng)過(guò)程中所形 成的理念以及價(jià)值觀，因此，企業(yè)文 化對(duì)于大客戶關(guān)系管理方案的有效實(shí)施有著 重要的影響作用。對(duì)于吉利沃爾沃來(lái)說(shuō)，影響大客戶關(guān)系管理方案實(shí)施效果的文 化因素主要有兩個(gè)：第一就是企業(yè)對(duì)于變革的態(tài)度，如果說(shuō)企業(yè)的整體文化較為 保守，對(duì)于新事物的接受能力差，那么在這樣的組織文化氛圍中，迅速導(dǎo)入大客 戶關(guān)系管理的思想可能會(huì)產(chǎn)生巨大的阻力與排斥感，不但不能取得預(yù)想的效果， 反而會(huì)適得其反。因此，首先要在企業(yè)中營(yíng)造有利于變革的文化氛圍，然后再有 計(jì)劃、有步驟地循序漸進(jìn)地引入以客戶為導(dǎo)向的思想；第二，各業(yè)務(wù)部門之間的 協(xié)作意識(shí)，實(shí)施有效的大客戶關(guān)系管理方案是 建立在各部門愿意合作、愿意遵守 承諾以及愿意服從共同的戰(zhàn)略等基礎(chǔ)之上的，因此，在實(shí)施大客戶關(guān)系管理之前， 需要用定性的方法對(duì)企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行分析，在發(fā)展優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，消除 文化上的劣勢(shì)，從而使得企業(yè)文化更加有利于大客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施。 大客戶關(guān)系管理屬于客戶關(guān)系管理的一部分，因此，它首先要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管 理的基本職能，即對(duì)客戶信息的收集、整理以及分析利用。企業(yè)應(yīng)該對(duì)于大客戶 的信息定期進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，統(tǒng)計(jì)以及匯總銷售情況，并且進(jìn)行分析與總結(jié)，會(huì)同 企業(yè)的研發(fā)以及生產(chǎn) 等相關(guān)部門根據(jù)大客戶的需求，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代， 調(diào)整業(yè)務(wù)流程，以期更好的滿足大客戶的需求。而嚴(yán)密、有序的大客戶信息管理 系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶進(jìn)行有效的信息溝通的最有力支撐。作為大客戶關(guān)系管理的重要組成部分，大客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備包括信息的收集、處理、分析以 及利用等基本功能。 制定有競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)政策之前，企業(yè)應(yīng)該對(duì)經(jīng)銷商對(duì)于開(kāi)展大客戶管理的意 愿與能力進(jìn)行劃分，這樣才能夠便于企業(yè)明確對(duì)于經(jīng)銷商的支持方向，從而提供 進(jìn)一步的保障。沃爾沃可以以經(jīng)銷商大客戶開(kāi)拓 的意愿以及經(jīng)銷商開(kāi)拓大客戶的 業(yè)務(wù)能力兩個(gè)維度，對(duì)經(jīng)銷商提供不同程度的支持與獎(jiǎng)懲措施。如圖 。 對(duì)于大客戶開(kāi)發(fā)意愿低，且開(kāi)展大客戶業(yè)務(wù)的能力也弱的經(jīng)銷商，企業(yè)的態(tài) 度是建議整改；對(duì)于大客戶開(kāi)發(fā)意愿低，但是大客戶的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶，企業(yè) 應(yīng)該將強(qiáng)大客戶開(kāi)拓意愿方面的培養(yǎng)；對(duì)于大客戶業(yè)務(wù)能力弱，但是大客戶開(kāi)拓 意愿強(qiáng)的經(jīng)銷商企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)給予訥訥給力方面的扶植，如加強(qiáng)人員培訓(xùn)以及技 術(shù)援助等；而對(duì)于大客戶開(kāi)拓意愿高，大客戶業(yè)務(wù)能力也強(qiáng)的經(jīng)銷商，則是企業(yè) 開(kāi)展大客戶關(guān)系管理的經(jīng)銷商，因此，應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行資 源支持。 在了解了經(jīng)銷商大開(kāi)展大客戶管理的意愿以及業(yè)務(wù)能力以后，沃爾沃應(yīng)該制 定一切具有競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)政策進(jìn)行扶植，如對(duì)有能力開(kāi)展大客戶關(guān)系管理的經(jīng)銷 商設(shè)定目標(biāo)、對(duì)于表現(xiàn)突出的經(jīng)銷商給予有競(jìng)爭(zhēng)力的獎(jiǎng)勵(lì)措施。但是，獎(jiǎng)勵(lì)的同 時(shí)，企業(yè)還是要制定一定的懲罰措施的，對(duì)于未能達(dá)到的經(jīng)銷商給予必要的懲罰， 這樣不但可以做到獎(jiǎng)懲并進(jìn)，使更多的經(jīng)銷商參與到企業(yè)的大客戶關(guān)系管理之中 來(lái)，還能夠切實(shí)有效地為企業(yè)大客戶關(guān)系管理的穩(wěn)步進(jìn)行提供強(qiáng)有力的保障。