【導(dǎo)讀】公司戰(zhàn)略目標(biāo)點(diǎn)明：要將白云機(jī)場建設(shè)成為依托泛珠三角地區(qū)，輻。射東南亞和太平洋地區(qū)的綜合性中樞機(jī)場，全面提升集團(tuán)公司國際競爭力和盈利能力。萬人次，今年將排名世界15位左右。國內(nèi)外33家航空公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。目前，中國南方航空集團(tuán)公司和深圳航空公司。都將白云機(jī)場作為公司的基地機(jī)場。個管理部門，4個業(yè)務(wù)單位，9個經(jīng)營公司，為國內(nèi)外航空公司、旅客、貨主提供服務(wù)，白云機(jī)場的直接服務(wù)對象是各家航空公司，此外，機(jī)場方面還有上百家的合作伙伴，務(wù)的場道維護(hù)公司、保潔公司?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是保持客戶的長期滿意度，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。樂水平，是一種具有明顯個人色彩和特征的評價(jià)。作日內(nèi)妥善處理完畢。配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。協(xié)調(diào)、協(xié)助指導(dǎo)各分公司進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)工作。求，并在每月的5日前向總公司上交上一月的客戶走訪總結(jié)。及解決方案上報(bào)總公司。培訓(xùn)周期長、培訓(xùn)成本高有密切聯(lián)系。

　　

【正文】 戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的保持，必須源于企業(yè)自身特有的不可復(fù)制資源，并因此產(chǎn)生不 可復(fù)制的競爭力。對于企業(yè)來說，最不可能復(fù)制的，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)長期 積累而形成的企業(yè)文化，以及由此產(chǎn)生的管理制度和管理文化。 白云機(jī)場作為國家的重要航空樞紐，不僅擔(dān)負(fù)著企業(yè)責(zé)任，也承擔(dān)著更多的社會責(zé) 任，以客戶需求為核心的管理思想，將成為白云機(jī)場獲取市場地位和利潤的指導(dǎo)方針。 企業(yè)作為法人，其最重要的客戶是企業(yè)的股東，股東的滿意度，直接決定了機(jī)場以后的 發(fā)展和投入；投資者的理性認(rèn)知和資源的稀缺性、流動性，也要求企業(yè)必須在競爭中獲 得明顯的優(yōu)勢。所以，白云機(jī)場的 CRM 項(xiàng)目，需要集中公司的各種資源，和順利的實(shí)施 環(huán)境。 白云機(jī)場 CRM 保障內(nèi)容 白云機(jī)場 CRM 成功實(shí)施，需要在技術(shù)層、管理層、培訓(xùn)及人員等多方面形成保障機(jī) 制，才能確保 CRM 方案實(shí)施。 前文所述， CRM 項(xiàng)目管理小組需要一名副總級別的高管參與。這種人員選擇是必須 的。對于企業(yè)而言， CRM 是一種全新的管理 模式，必然會對既有的管理層級、管理模式、 利益基礎(chǔ)形成沖擊。 CRM 能否成功，并無絕對把握，推廣 CRM 系統(tǒng)，阻力不僅來自技術(shù) 層面，更來自于企業(yè)內(nèi)部。從管理學(xué)角度看，委托代理制度要求職業(yè)經(jīng)理人在最低成本 獲取最大利益，在進(jìn)行這一變革的時候， CRM 項(xiàng)目發(fā)起人和項(xiàng)目的支持者不得不考慮承 36 擔(dān)項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。 CRM 項(xiàng)目可以說是企業(yè)在戰(zhàn)略上的突破，是一種企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)活動，這種自上而 下的戰(zhàn)略性為，需要高層的引導(dǎo)和支持，需要高管層對下屬各業(yè)務(wù)部門和基層員工作出 詳盡的說明，并在項(xiàng)目受阻時，提供制度上和政策上 的支持。 此外，高管的參與，還可以保證項(xiàng)目執(zhí)行是獲得必需的人力、物力、財(cái)力，減少 并協(xié)調(diào)各部門之間的沖突。 CRM 作為戰(zhàn)略規(guī)劃并加以實(shí)施，則公司的高管自然成為這一戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)者，他們不 僅為客戶創(chuàng)造價(jià)值，還要為股東和利益相關(guān)者贏得回報(bào)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策環(huán)境經(jīng)常變 化，所以， CRM 項(xiàng)目需要企業(yè)高管直接參與并成為項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)者。另外，基于領(lǐng)導(dǎo)者 本身的素質(zhì)和職權(quán)，他們有能力決定各種授權(quán)，并對企業(yè)的其他人形成影響。 盡管白云機(jī)場已了解自身的需求，積累了一些的 CRM 使用經(jīng)驗(yàn)，但還是為此需要化 1 年左右 的時間，先后考察了多個 CRM 軟件，包括國外尤其是美國和歐洲的 CRM 軟件， 也應(yīng)該包括中國本地的 CRM 軟件。所選方案的 CRM 系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展功能。這個系統(tǒng) 具有全球用戶、其他用戶的滿意度和實(shí)施成功率也令人認(rèn)可。這個系統(tǒng)還具備易學(xué)、易 用、易升級的特點(diǎn)；在售后服務(wù)方面，供應(yīng)商可以為系統(tǒng)提供本地支持。 白云機(jī)場將 CRM 作為企業(yè)發(fā)展的突破點(diǎn)，但在實(shí)施中必須依靠供應(yīng)商提供服務(wù)，這 就要求白云機(jī)場必須和服務(wù)商形成了能更好地合作關(guān)系，并保證使用的技術(shù)不低于市場 的平均水平。技術(shù)的迅速擴(kuò)散，是技術(shù)本身的優(yōu)勢很容易消除，產(chǎn) 品和服務(wù)的同質(zhì)化幾 乎是可以預(yù)見的。因此，白云機(jī)場必須根據(jù)市場和客戶需求，對 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行適應(yīng)性的 升級和改造，以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和區(qū)域特色。而客戶信息作為公司的核心資產(chǎn)，需 要收到保護(hù)和應(yīng)用，并成為公司的競爭武器；正確并高效的獲得、使用信息資源，已經(jīng) 是公認(rèn)的獲取利潤的方式。作為系統(tǒng)的具體操作者和使用者，根據(jù)合作協(xié)議，機(jī)場的員 工和項(xiàng)目組成員，都必須經(jīng)過供應(yīng)商提供的培訓(xùn)服務(wù)，并具備處理意外問題的能力。 白云機(jī)場和 CRM 供應(yīng)商，在簽約前成立項(xiàng)目小組，有嚴(yán)格的時間計(jì)劃表，在實(shí)施過 程中要求機(jī)場 各級用戶的配合。 對于企業(yè)高管，需要宣導(dǎo)以客戶為中心的商業(yè)策略，并根據(jù)其他公司的成功案例和 本公司的發(fā)展趨勢，作出精準(zhǔn)的預(yù)估和收益分析報(bào)告，獲取整個高管層的支持。 對于業(yè)務(wù)層和基礎(chǔ)員工，要進(jìn)行理念、觀念以及具體操作技術(shù)的培訓(xùn)?；A(chǔ)員工是 系統(tǒng)的直接用戶，他們對系統(tǒng)的接受程度，將決定系統(tǒng)是否可以流暢運(yùn)行。 人員支持，實(shí)際是公司員工對公司的認(rèn)可和能力的合集。對于公司而言，員工的工 作態(tài)度和積極性，決定了公司制度的實(shí)施是否能達(dá)到預(yù)期。員工的能力，決定了 CRM 系 統(tǒng)是否可以發(fā)揮信息技術(shù)產(chǎn)生的優(yōu)勢。員工通過 CRM 培訓(xùn) 獲得的經(jīng)驗(yàn)和知識，同樣屬于 公司的無形資產(chǎn)，是股東價(jià)值的一部分。企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過程，是一個根據(jù)市場和競爭 37 環(huán)境變化而不斷變化的過程，是一個柔性的過程。員工持久的產(chǎn)生知識，并經(jīng)過共享和 積累，可以是企業(yè)更加靈活的面對市場變化，并快速適應(yīng)。 企業(yè)文化作為一種柔性的管理方式，可以對員工在不同場合形成隱形的自我管理。 以客戶為中心不是一種口號，而是一種工作方式一種工作習(xí)慣。白云機(jī)場本來就是一家 特殊的服務(wù)性公司，她的服務(wù)對象不僅包括眾多的旅客，還包括航空公司和上下游 100 多家企業(yè)。公司應(yīng)該在 內(nèi)部制度和獎懲措施上，明確客戶服務(wù)的重要性，并通過各種手 段使這種服務(wù)意識貫穿在各種工作行為中。一流企業(yè)的成功，不在于技術(shù)的先進(jìn)貨資金 的充裕，而在于企業(yè)和員工有共同認(rèn)可的企業(yè)文化，這也是企業(yè)的核心競爭力。營銷方 法、產(chǎn)品和服務(wù)都是可復(fù)制因素，再領(lǐng)先的服務(wù)和產(chǎn)品，都不能保持長久的競爭力。令 企業(yè)保持領(lǐng)先并無可復(fù)制的，只有企業(yè)文化和由此產(chǎn)生的、深入每個員工身上的工作習(xí) 慣和工作態(tài)度。對于基層員工，要用“移情”的方法，深入研究客戶群，站在客戶角度 進(jìn)行觀察，根據(jù)客戶的希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 如上文所述，員工的態(tài)度和 工作技能直接影響 CRM 的實(shí)施。公司的企業(yè)文化如果 沒有把客戶利益放在首位，員工自然不會按照 CRM 的要求“以客戶為中心”，那么 CRM 系統(tǒng)也就不可能充分發(fā)揮作用了。 以客戶需求為基點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)工作流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為各業(yè)務(wù)部門作出明確的職務(wù) 說明，新流程將客戶置于商業(yè)周期的中心，確保公司里每個員工都能從客戶角度理解流 程。公司還需取消跟部門之間的技術(shù)壁壘和制度限制，保證 CRM 系統(tǒng)可以充分的使用所 有數(shù)據(jù)，員工也可以從公司數(shù)據(jù)庫獲得真實(shí)統(tǒng)一的資料。 按照項(xiàng)目設(shè)計(jì)， CRM 可以對公司內(nèi)部關(guān) 系協(xié)調(diào)和外部市場的發(fā)展規(guī)范起到支持、指 導(dǎo)、監(jiān)督的作用。規(guī)范各環(huán)節(jié)的工作流程，可以提高了工作效率，減少響應(yīng)時間，節(jié)省 時間成本、銷售成本、客戶務(wù)本和人力成本；為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，提高客戶滿意度。 公司應(yīng)在 CRM 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，對部門和員工進(jìn)行考核，識別業(yè)績情況的趨勢，并根據(jù) 數(shù)據(jù)判斷是否出現(xiàn)偏差。發(fā)現(xiàn)變差后，根據(jù)相關(guān)信息，分析偏差原因，是來自員工個人 行為還是業(yè)務(wù)流程，或者是市場波動或公司經(jīng)營政策。