客戶關系管理教學方案-資料下載頁
2025-08-28 15:05本頁面
【導讀】客戶關系管理是電子商務專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。及多學科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務管理機制有機。課程的重心突出以客戶為中心的核心價值觀，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢為目標。作重點深入地了解。統(tǒng)的模型、設計方法和各子系統(tǒng)的相關功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。3．統(tǒng)計學類課程：統(tǒng)計學、統(tǒng)計應用及數據分析軟件等。企業(yè)業(yè)務運營密切相關的運營型CRM，以數據倉庫為基礎、實現統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM，以及基于多媒體聯系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型CRM三大類。模型闡明了CRM系統(tǒng)的主要過程是對。成和自動化處理；在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。在這種情況下，CRM所要處理的信息不僅數量大、類。型多，而且還有快速反應及智能化決策支持的要求。因此，CRM對信息的管理已不僅局限于。CRM不僅要能夠接受處理一般的用戶及客戶數據，同時，在翔實準確地記錄這些基本。為企業(yè)的經營決策提供必需的支持。
【正文】 建立起來的客戶關照中心：對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，以內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。本講可結合學習者的特點進行有側重點的學習 和實踐。 第 9 講 數據倉庫、數據挖掘技術與 CRM 6 學時 數據倉庫、數據挖掘技術簡介 數據挖掘對 CRM 影響 數據挖掘的主要技術 數據挖掘產品 學習提示 :本講 介紹了 數據倉庫、數據挖掘 、數據集市的基本概念及其相互關系，闡述了 數據倉庫、數據挖掘 技術與 CRM 的關系，指出 數據挖掘 技術幾乎在客戶關系管理的所有領域如：數據庫營銷、關系營銷、客戶群體劃分、客戶背景分析、新客戶獲取、交叉銷售、客戶流失分析、重點客發(fā)現等方面都產生了深遠影響。尤其是它已成為分析型 CRM 的核心。并指出了CRM 中實施數據挖 掘的典型步驟。本講的重點是 數據挖掘 技術對 CRM 的影響。 第 10講 我國 CRM 現狀與 CRM 展望 4 學時 我國 CRM 現狀與問題 CRM 展望 客戶關系管理教學方案 6 CRM 的行業(yè)選擇方案 結語 學習提示 :隨著 INTERNET的迅速發(fā)展，整個世界經濟進入了一個從不有過的高速增長期，它的實質就是利用信息技術，使企業(yè)獲得新的價值、新的增長、新的商機和新的管理。客戶關系是現代企業(yè)商務活動中的巨大資源，企業(yè)所有商務活動所需要的信息幾乎都來自客戶關系管理，同時，面對經濟全球化，客戶關系管理已成為信息技術和管 理技術的核心。 當前，伴隨加入 WTO 步伐的加速， 一方面 中國企業(yè)居安思危，積極學習并著手制定和實施 CRM 戰(zhàn)略；另一方面，目前 國內 也有 許多 企業(yè)還沒有來得及理解和認清 CRM， 就又興起了 CRM 熱 。國內CRM 軟件供應商如雨后春筍般出現， 最先要走出的一步就是深入理解 CRM，不被浮躁的炒作所迷惑。 不可否認技術在 CRM 中的重要性， 有關這方面的文章和討論已經很多， 但技術只是使 CRM 正常運作的手段和因素之一， CRM 成功一個關鍵因素是使用 CRM 系統(tǒng)的人和正確的管理理念。 在學習中應注意關注和了解 CRM 在我國的最新發(fā)展動態(tài)和對國外先進 經驗的借鑒，提高我國運用 CRM 的綜合水平，及時發(fā)現和糾正誤區(qū)。使 CRM 健康發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競爭力。 五、教材及參考書 教材： 董金祥等編著，客戶關系管理， 浙江大學出版社， 主要 參考書： 王素芬 客戶關系管理 高等教育出版社 力士奇 客戶關系管理 清華大學出版 六、 相關學習站點 1． 2． 3． 4． 5． 七、 作業(yè)總體要求 1． 作業(yè)提交次數： 每月一次（共 4 次） 。 2． 作業(yè)提交時間 ： 見具體時間表。 3． 作業(yè)要求：在認真學習相關內容之后，結合要點及自己的獨立思考，認真、及時完成。 4. 具體作業(yè)題另附。
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