客戶關(guān)系管理教學(xué)方案-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)。課程的重心突出以客戶為中心的核心價(jià)值觀，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。作重點(diǎn)深入地了解。統(tǒng)的模型、設(shè)計(jì)方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。3．統(tǒng)計(jì)學(xué)類課程：統(tǒng)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析軟件等。企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)密切相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型CRM，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM，以及基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型CRM三大類。模型闡明了CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)。成和自動(dòng)化處理；在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。在這種情況下，CRM所要處理的信息不僅數(shù)量大、類。型多，而且還有快速反應(yīng)及智能化決策支持的要求。因此，CRM對(duì)信息的管理已不僅局限于。CRM不僅要能夠接受處理一般的用戶及客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)，在翔實(shí)準(zhǔn)確地記錄這些基本。為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供必需的支持。
【正文】 建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心：對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，以內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。本講可結(jié)合學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的學(xué)習(xí) 和實(shí)踐。 第 9 講 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與 CRM 6 學(xué)時(shí) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡(jiǎn)介 數(shù)據(jù)挖掘?qū)?CRM 影響 數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品 學(xué)習(xí)提示 :本講 介紹了 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘 、數(shù)據(jù)集市的基本概念及其相互關(guān)系，闡述了 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)與 CRM 的關(guān)系，指出 數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)幾乎在客戶關(guān)系管理的所有領(lǐng)域如：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、客戶群體劃分、客戶背景分析、新客戶獲取、交叉銷售、客戶流失分析、重點(diǎn)客發(fā)現(xiàn)等方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。尤其是它已成為分析型 CRM 的核心。并指出了CRM 中實(shí)施數(shù)據(jù)挖 掘的典型步驟。本講的重點(diǎn)是 數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)對(duì) CRM 的影響。 第 10講 我國(guó) CRM 現(xiàn)狀與 CRM 展望 4 學(xué)時(shí) 我國(guó) CRM 現(xiàn)狀與問(wèn)題 CRM 展望 客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 6 CRM 的行業(yè)選擇方案 結(jié)語(yǔ) 學(xué)習(xí)提示 :隨著 INTERNET的迅速發(fā)展，整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)從不有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，它的實(shí)質(zhì)就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)獲得新的價(jià)值、新的增長(zhǎng)、新的商機(jī)和新的管理?？蛻絷P(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中的巨大資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來(lái)自客戶關(guān)系管理，同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化，客戶關(guān)系管理已成為信息技術(shù)和管 理技術(shù)的核心。 當(dāng)前，伴隨加入 WTO 步伐的加速， 一方面 中國(guó)企業(yè)居安思危，積極學(xué)習(xí)并著手制定和實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略；另一方面，目前 國(guó)內(nèi) 也有 許多 企業(yè)還沒(méi)有來(lái)得及理解和認(rèn)清 CRM， 就又興起了 CRM 熱 。國(guó)內(nèi)CRM 軟件供應(yīng)商如雨后春筍般出現(xiàn)， 最先要走出的一步就是深入理解 CRM，不被浮躁的炒作所迷惑。 不可否認(rèn)技術(shù)在 CRM 中的重要性， 有關(guān)這方面的文章和討論已經(jīng)很多， 但技術(shù)只是使 CRM 正常運(yùn)作的手段和因素之一， CRM 成功一個(gè)關(guān)鍵因素是使用 CRM 系統(tǒng)的人和正確的管理理念。 在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意關(guān)注和了解 CRM 在我國(guó)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和對(duì)國(guó)外先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)的借鑒，提高我國(guó)運(yùn)用 CRM 的綜合水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正誤區(qū)。使 CRM 健康發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 五、教材及參考書 教材： 董金祥等編著，客戶關(guān)系管理， 浙江大學(xué)出版社， 主要 參考書： 王素芬 客戶關(guān)系管理 高等教育出版社 力士奇 客戶關(guān)系管理 清華大學(xué)出版 六、 相關(guān)學(xué)習(xí)站點(diǎn) 1． 2． 3． 4． 5． 七、 作業(yè)總體要求 1． 作業(yè)提交次數(shù)： 每月一次（共 4 次） 。 2． 作業(yè)提交時(shí)間 ： 見具體時(shí)間表。 3． 作業(yè)要求：在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容之后，結(jié)合要點(diǎn)及自己的獨(dú)立思考，認(rèn)真、及時(shí)完成。 4. 具體作業(yè)題另附。
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