【正文】 。吉利沃爾沃在進行客戶（目標市場）細分時，必須要轉(zhuǎn)變這種觀念，應(yīng)該 以客戶為中心開展市場細分工作，著重關(guān)注兩方面問題：一是客戶和企業(yè)之間的 關(guān)系是怎樣的；另一是與客戶相關(guān)的潛在的長期價值。 （ 4）定義業(yè)務(wù)能力 /定位 1）這一步是對企業(yè)在市場上所具備的的真實能力的評估，因此，會因細分市 場的不同而不同。奧迪始終在強調(diào)科技。 大客戶的的選擇一般可以通過以下步驟完成： （ 1）界定目標群體 根據(jù)公司所處的行業(yè)環(huán)境以及宏觀環(huán)境，結(jié)合公司自身有限的資源及能力進行 綜合分析，對公司目前的客戶群體以及潛在的客戶群體加以取舍，對目標客戶群 進行初步的界定； （ 2）識別和區(qū)分大客戶不同的客戶群體的購買量、購買頻率、對企業(yè)服務(wù)水平的要求以及對與企業(yè)之 間關(guān)系的重視 程度是不相同的，有的客戶是企業(yè)收入以及利潤的主要來源，對于 企業(yè)的生存與發(fā)展有重要的作用，而相反，有的客戶則會給企業(yè)帶來一定的負擔(dān)。因此，在購買較為 新穎或者從未嘗試過的產(chǎn)品 /服務(wù)時，一定要活得高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一，相比較而言， 對于較為大眾化的以及風(fēng)險較低的產(chǎn)品，往往管理人員按照現(xiàn)有流程即可處理。 a、外部壓力 （如圖 ） 57 而建立完善的大客戶資料檔案庫，形成客戶信息檔案卡，同時還應(yīng)該對于客戶進 行不斷地的分析與判斷，一方面是為了確認對方是否屬于重點客戶，另一方面是 旨在通過消費習(xí)慣以及消費量等信息來識別客戶的特點以及發(fā)展需求。 58 企業(yè)階段工作重點 在這一階段，企業(yè)要分析失敗的原因以避免類似的事情不再發(fā)生，并制定切 59 實有效的解決方案，一是要尋求繼續(xù)合作的機會，挽回客戶；二是要為企業(yè)與其 他大客戶的合作提供借鑒。管理手段的創(chuàng)新對于大客戶關(guān)系管理的影響是潛移默化的， 只有從精神層面上讓大客戶意識到企業(yè)對其的重視程度，才能夠促進彼此關(guān)系的 深度發(fā)展。因此，大客戶經(jīng)理應(yīng)具備較高的素 質(zhì)及綜合技能。沃爾沃可以以經(jīng)銷商大客戶開拓 的意愿以及經(jīng)銷商開拓大客戶的 業(yè)務(wù)能力兩個維度，對經(jīng)銷商提供不同程度的支持與獎懲措施。企業(yè)應(yīng)該對于大客戶 的信息定期進行動態(tài)調(diào)整，統(tǒng)計以及匯總銷售情況，并且進行分析與總結(jié)，會同 企業(yè)的研發(fā)以及生產(chǎn) 等相關(guān)部門根據(jù)大客戶的需求，及時進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代， 調(diào)整業(yè)務(wù)流程，以期更好的滿足大客戶的需求。 而無論是從團隊組建到不斷發(fā)展壯大，還是團隊成員間從起初的簡單配合到能 夠熟練地協(xié)作，都可以表明，大客戶關(guān)系管理團隊的建設(shè)是一個循序漸進的過程， 因此，建立一支高效的大客戶關(guān)系管理團隊需要吉利沃爾沃相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以充分的 重視與理解，明確在團隊建設(shè)以及發(fā)展過程中所扮演的不同角色以及工作重點， 以期能夠為在短時間內(nèi)建成靈活高效的大客戶關(guān)系管理團隊提供必要的支持與保 障。在吉利沃爾沃實施大客戶關(guān)系管理之前，一定要從基礎(chǔ)工 作開始，打牢基礎(chǔ)，才有可能取得更大的成功。為了促進企業(yè) 與大客戶之間的關(guān)系由大客戶銷售向大客戶管理順利地轉(zhuǎn)變，大客戶經(jīng)理的工作 重點是盡量簡化雙方之間的交易流程，提高交易的效率，與此同時還要經(jīng)常與大 客戶進行溝通交流，為雙方建立長期的合作伙伴關(guān)系奠定基礎(chǔ)。 因此，首先要對戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元進行定義，列舉出關(guān)鍵成功要素并給予相應(yīng)的 權(quán)重，最后針對企業(yè)與競爭對手的優(yōu)劣勢、機會威脅及函待解決的問題方面進行 分析。 f、選擇，即選定供應(yīng)商，并在開展進一步合作之前就最后的細節(jié)部分相關(guān)事 宜進行商談。 采購者的個人職權(quán)影響因素： 1)購買費用。在國際消費市場，細分消費時代 已不可逆轉(zhuǎn)地到來了。尤其在豪華車市場，消費者以車釋人的心理需求正在日益凸出。 市場細分的目的在于：第一、通過了解以及分析消費者的購買行為，幫助企業(yè)確定市場營銷的方向； 第二、為企業(yè)制定可行的市場營銷以及銷售目標提供參考依據(jù)； 第三、通過要求企業(yè)管理人員深入地考慮所面臨的選擇，從而提高決策的質(zhì)量。 （ 2）忠誠客戶是指再次購買沃爾沃車型的客戶。在大客戶關(guān)系管理總監(jiān)的組織以及授權(quán)下，大客戶經(jīng)理 全權(quán)負責(zé)大客戶關(guān)系的管理工作，而且還可 以直接對人員以及產(chǎn)品進行安排和組 織，切實承擔(dān)起有效地的管理以及服務(wù)大客戶的目標。大客戶關(guān)系管理能夠踐行以客戶為中心的市場營銷策略， 在獲得珍貴的大客戶的 信息之余，還能夠為企業(yè)確定目標市場提供依據(jù)，設(shè)計匹 配的營銷組合策略 ,進行科學(xué)有效的營銷活動。大客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵在于有著正確的管理方案以 及執(zhí)行力度，僅僅依靠一線銷售人員進行大客戶關(guān)系管理的做法勢必會影響企業(yè) 的資源調(diào) 配秩序，無法進一步滿足大客戶需求，導(dǎo)致企業(yè)與大客戶的關(guān)系不能進 一步發(fā)展，一旦有競爭者接入，企業(yè)就會失去這部分大客戶。 SWOT分析 結(jié)合吉利沃爾沃所在的豪華車領(lǐng)域以及結(jié)合其自身的優(yōu)劣勢，對吉利沃爾沃開 展大客戶關(guān)系管理進行了 SWOT分析。大客戶資源作為客 戶資源中的重要組成部分，已經(jīng)成為了企業(yè)的重要資產(chǎn)，以大客戶資源位導(dǎo)向的 經(jīng)營戰(zhàn)略使得企業(yè)更加注重大客戶需求的滿足情況、產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量、大客戶的 滿意度以及忠誠度等。因此，在對于已有的大客戶的深層次研究基礎(chǔ)上，還能夠允許其為企業(yè)發(fā)展 新的大客戶，而且此時開發(fā)大客戶的成功率是很高的，對于企業(yè)提高市場份額有 著重要的作用。 2020年 3月 28日，吉利汽車與福特汽車公司 在瑞典哥德堡正式簽署了收購沃爾沃汽車公司的協(xié)議。 第六階段： 1998— 至今。沃 爾沃研發(fā)的帶自動雨刮器的安全擋風(fēng)玻璃，是世界首創(chuàng)。 1953年 PV831 Dispo（總統(tǒng)）上市 ,內(nèi)以其豪華的 設(shè)計與配置，獲得了政府行政高層人士以及大型公司高層的一致認同 ,成為了當(dāng)時 豪華車領(lǐng)域的一大亮點。 回顧沃爾沃的發(fā)展歷史，沃爾沃品牌車型的安全性可以說是世界上有目共睹 的，也因此沃爾沃的安全性成為了其亮點所在。吉利收購沃爾沃是國內(nèi)汽車企業(yè)中首次完全收購一家 具有近百年歷史的全球性著名汽車品牌。而大客戶的流失對企業(yè)的影響可能是致命的。 第二，市場營銷整體策劃能力有待改進。但是，在國內(nèi)汽車市場中，人們對于吉 利的印象定位在了“低端”，因此也會將這種印象轉(zhuǎn)移到沃爾沃品牌上，這與沃爾沃 的豪華車身份相背離，因此，如何樹立正確的品牌形象，有效地整合現(xiàn)有資源成 為了沃爾沃今后發(fā)展需要予以考慮的課題之一。為了便于考量大客 戶關(guān)系管理實施的實際效果，設(shè)定一些子目標，諸如在限定的時間內(nèi)大客戶流失 率下降多少以及大客戶忠誠度提高多少等，并對其進行定量或定性分析也是什么 必要的。實施大客戶關(guān)系管理不但能夠指導(dǎo)企業(yè)資源優(yōu)化配置，節(jié)約運營成本， 而且能夠塑造企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)增收。在國外的企業(yè)中，大客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理以及 品牌經(jīng)理的地位相同，甚至更高。這種客戶細分方法既兼顧 了企業(yè)的眼前利益以及長遠利益，又同時兼顧了客戶與企業(yè)的價值，具有相對性。通常是以企業(yè)所要面對的消費者的需求（包括產(chǎn)品需求、服務(wù) 需求、價格需求以及促銷需求）為比較指標，將企業(yè)與競爭對手進行比較，以得 到企業(yè) 在各方面的相對優(yōu)劣勢。 工整而富于科技感的內(nèi)外設(shè)計，更適合公務(wù)用車需求，很多奧迪車主都或多或少 的帶有“仕途氣息”。 因此，不同的客戶群對于企業(yè)的貢獻以及意義也就各不相同了。 3)購買產(chǎn)品的復(fù)雜程度。經(jīng) 濟狀況：采購成本的高還是低？利率的升與降是否會產(chǎn)生影響？現(xiàn)在是否 是購置產(chǎn)品或者服務(wù)的最佳時機？市場的衰退階段過去了沒有？ 對于重點 客戶，企業(yè)應(yīng)該以及高度的重視與關(guān)注，集中優(yōu)勢資 源為吸引與留住客戶而提供 高質(zhì)量的以及個性化的產(chǎn)品與服務(wù)；而對于一般的客戶企業(yè)就應(yīng)該進行人員與資 源等的適度調(diào)整，以更加有效地配置以及利用企業(yè)的資源，從而提高工作效率。 大客戶經(jīng)理職責(zé) 在此階段，大客戶經(jīng)理既應(yīng)該積極與大客戶關(guān)系管理團隊探尋合作失敗的原 因，還應(yīng)該主動與大客戶的相關(guān)負責(zé)人員進行適時溝通交流，避免不必要的誤會 ， 挽回彼此間的信任，以尋求繼續(xù)合作的機會。 盡管大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，但企業(yè)加強大客戶關(guān)系管理，絕不是讓 企業(yè)忽略對中小客戶的管理，將企業(yè)的重心與資源完全集中在大客戶身上。通常情況下，大客戶經(jīng)理往往要扮演者“工程師 +銷售員 +領(lǐng)導(dǎo)者” 的角色。如圖 。 大客戶關(guān)系管理屬于客戶關(guān)系管理的一部分，因此，它首先要實現(xiàn)客戶關(guān)系管 理的基本職能，即對客戶信息的收集、整理以及分析利用。因此，應(yīng)該加強 大客戶管理團隊的建設(shè)，為企業(yè)大客戶關(guān)系管理方案的有效實施提供人員保障。相對于理念來說，信息技術(shù)只是處于受支配、被動的地位，因此，更重要 的是理念，只有在正確的、統(tǒng)一的、成熟的理念指導(dǎo)下，憑借有效的技術(shù)手段， 才能取得 應(yīng)有的效果。 大客戶經(jīng)理職責(zé) 這一階段實質(zhì)上是企業(yè)與大客戶關(guān)系發(fā)生質(zhì)的變化的重要階段。 （五）大客戶與企業(yè)的交易記錄 此外，還可以選用較為傳統(tǒng)的 SWOT分析方法，通過與主要競爭對手在各個 方面進行比較，以更好的滿足大客戶的需求并獲得價值上的認同。 e、評估，即對供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的的總和情況進行評估。 53 從理論上講，最終的購買者只有一個，但事實上在其做購買決定之前往往會 經(jīng)歷一個較為復(fù)雜的過程，尤其是集團客戶表現(xiàn)得尤為突出。價格的重新定位，是沃爾沃轎車全新市場策略的啟動源頭，也是 目 前競爭日益激烈的中國高端車市場細分的需要。他們 已不滿足于隨隨便便買輛車代步，汽車已經(jīng)成為個人價值取向和個性品位的代言 者。企業(yè)在進行市場細分時，應(yīng)該從以上 兩種情況之中任選一種，而無論選擇那一種情況，都必須要將競爭對手選擇的細 分市場納入到考慮范圍內(nèi)。 （ 1）戰(zhàn)略大客戶包括三中客戶：一是政府大客戶，是指直接采購或者通過政 府采購中心（包括具有政府采購代理資格的招投標公司）采購 的政府機關(guān)（機關(guān) 法人或機關(guān)非法人）、事業(yè)單位以及軍隊和航空公司等事業(yè)單位；而是酒店以及航 空公司大客戶，是指購車用于 VIP接待的五星級酒店和航空公司；三是租賃平臺 合作伙伴，指經(jīng)過沃爾沃汽車銷售（上海）有限公司（以下簡稱“ VCDC”）認證的 沃爾沃特許經(jīng)銷商租賃業(yè)務(wù)平臺合作伙伴。因此，吉利沃爾沃應(yīng)該建立一支由具備交叉性功能人員組成的 戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行大客戶關(guān)系的管理工作，而大客戶經(jīng)理就是這個團隊 的領(lǐng)導(dǎo)核心，一般情況下，團隊成員包括：研發(fā)人員、銷售人員、財務(wù)人員、市 場專員以及售后服務(wù)等。只有這樣才能夠充分利用現(xiàn)有的大客戶資源，全面 了解大客戶的需求以及統(tǒng)一企業(yè)所有大客戶的業(yè)務(wù)信息，為企業(yè)提供一個完整而 又清晰的大客戶視圖。 從大客戶營銷的角度來說，當(dāng)前各豪華車企對于大客戶的開發(fā)與管理都還只處 于經(jīng)驗式探索階段，而還沒有上升到理論與科學(xué)的高度，因此，從這一點來看， 大家的起點都是一樣的。 此外，缺乏專業(yè)化的人才作為有力支撐，也是制約吉利沃爾沃大客戶關(guān)系管 理有效實