【導(dǎo)讀】.使考核成為各級管理者有效激勵員工、進行精細(xì)化管理的工具；.建立良好的績效文化，促使公司總體績效全面、持續(xù)提升；.公司除總經(jīng)理以外的所有在職員工。.區(qū)域管理中心的部門及個人。.物業(yè)公司借調(diào)人員。.人力資源部為本規(guī)范的主要執(zhí)行部門。.人力資源部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制訂及維護、修改并負(fù)責(zé)對本規(guī)范進行解釋。.人力資源部設(shè)立考核專員崗位負(fù)責(zé)公司日?？己说膶嵤⒖己讼到y(tǒng)的維護等工作，并在考核過程提供各項必要的支持。參見《考核對應(yīng)關(guān)系表》，如有調(diào)整，以人力資源部最。部工作內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)的變動要及時知會考核專員，共同確定考核對應(yīng)關(guān)系。.部門及部門第一負(fù)責(zé)人（含）以上的管理人員考核為季度考核。判、記錄并共同制定下月工作計劃。領(lǐng)導(dǎo)于三個工作日之內(nèi)完成考評；觀指標(biāo)”數(shù)據(jù)考核，并提交人力資源部；.人力資源部負(fù)責(zé)全體員工考核成績的甄別、匯總，并公布考核優(yōu)秀者成績。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及說明》。級對其行為的要求和評價。

　　

【正文】 分 — 94%以上； 2分 — 94%以下； 客戶服務(wù)中心 50% 提升客戶滿意度 入伙前方有該項考核，平時不考核 投訴處理率 100% （按要求處理宗數(shù)247。有效投訴宗數(shù)） 100% 5 分 — 100%且客戶高度認(rèn)可處理結(jié)果； 4 分 — 100%且顧客反應(yīng)良好 ； 3 分 —100%顧客基本認(rèn)同處理結(jié)果； 2 分 — 未達 100%以上或有再投訴現(xiàn)象； 1 分 ——處理不力。引發(fā)不良后果。 客戶服務(wù)中心 25%（ 50%） 提升職員客戶服務(wù)意識 平時比重為 50%，入伙前調(diào)整為 25%。 投訴回復(fù)及時率100% （按時間要求回復(fù)宗數(shù)247?？头D(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)） 100% 5 分 — 100%； 4 分 — 95%以上； 3分 — 90%以上； 2 分 — 85%； 1 分80% 客戶服務(wù)中心 25%（ 50%） 提升職員客戶服務(wù)意識 同上 制定客戶滿意度提升計劃并保證 100%實施 已實施條數(shù)247。部門計劃條數(shù)100% 5 分 — 100%； 4 分 — 90%以上； 3分 — 80%以上； 2 分 — 70%以上 部門匯報、公司審核 40% 提升客戶滿意度 投訴處理率 100% （按要求處理宗數(shù)247。有效投訴宗數(shù)） 100% 5 分 — 100%； 4 分 — 90%以上； 3 分 — 80%以上； 2 分— 70%以上 客戶服務(wù)中心 30% 提升職員客戶服務(wù)意識 投訴回復(fù)及時率100% （按時間要求回復(fù)宗數(shù)247?？头D(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)） 100% 5 分 — 100%； 4 分 — 90%以上； 3分 — 80%以上； 2 分 — 70%以上 客戶服務(wù)中心 30% 提升職員客戶服務(wù)意識 學(xué)習(xí)改進緯度 指標(biāo)匯總表 考核指標(biāo)名稱 指標(biāo)項 考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控（提供）部門 權(quán)重 指標(biāo)說明 備注 考核管理 考核完成及時性 按時完成得 3 分，耽誤的為 2 分 人力資 源 30% 考核完成質(zhì)量 加分項 ：考核中對員工工作提出較詳細(xì)評價（包含需改進指導(dǎo)等）的為合格，可加分。其中部門評價合格率達 70%80%的加； 8099%的加 1分；達 100%的加 分 人力資源 考核制度執(zhí)行 扣分項 ：考核等級未執(zhí)行強制排 序的，扣 1 分 人力資 源 特殊原因需有人力資源部經(jīng)理及分 管領(lǐng)導(dǎo)的同意 考核反饋 扣分項 ：考核成績、評議表格未反饋給被考核人的發(fā)現(xiàn)一例扣一分，每部門最多可將該指標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完。 人力資源 行政紀(jì)律 人均行政扣分 當(dāng)季無扣分為 5 分；當(dāng)季扣分平均最少的 3 個部門為 4 分；除扣分最多的兩個部門以外的部門為 3 分；人均扣分最高的前兩名為 1 分；人均扣分一分以上部門考核不得為優(yōu) 人力資源 30% 培訓(xùn)、學(xué)習(xí) 培訓(xùn)計劃質(zhì)量及提交及時率 計劃全部按時提交得 3 分，否則得 2 分；計劃質(zhì)量較好者酌情加 分 人力資源 40% 培訓(xùn)計劃完成情況 未完成者扣 分 /次，完成者加 分 月度部門學(xué)習(xí)完成情況 未完成者扣 分 /次 部門人均培訓(xùn)積分 本季度部門人均積分前三名加 1分；前四到六名加 分 內(nèi)部流程緯度指標(biāo)匯總表 指標(biāo) 權(quán)重 分?jǐn)?shù)計算辦法 依據(jù) 備注 計劃管理 /月度評價 50% 職能計劃：計劃完成率 100 部門年度執(zhí)行計劃 本指標(biāo)得分對應(yīng)于五分制的考核分?jǐn)?shù)范圍： 項目相關(guān)工作計劃： 1（∑當(dāng)月到期工作實際工期與計劃工期差值 /∑當(dāng)月 到期工作計劃工期） 100 項目三級計劃 95 以上：優(yōu)秀，對應(yīng)為 5 分； 9095：良好，對應(yīng)為 4分； 8090：合格，對應(yīng)為 3分； 6080：不合格，對應(yīng)為 2 分； 60 以下：嚴(yán)重不合格，對應(yīng)為 1 分。 計劃管理評分：工作項明確可交付成果、工作項工期在 30天以內(nèi)、工作項細(xì)分到責(zé)任人、記錄實際開始完成時間、及時反饋，共 5 分，每項不符合扣 1 分 部門總分： [（職能計劃項數(shù) /部門總計劃項數(shù)） 職能得分 +（項目計劃項數(shù) /部門總計劃項數(shù)） 項目計劃得分 ]95%+管理評分 5% 綜上 品質(zhì)管理 /年度結(jié)合不定期 30% 各部門以 4 分為基準(zhǔn)分?？鄯猪棧粘Ｙ|(zhì)量檢查中超過 3 個不合格項的每超一項扣 分； ISO 內(nèi)審，超過受審部門平均不合格數(shù)的每個不合格項扣 分；不合格項沒有按時關(guān)閉的每項扣 分；體系文件維護不及時，每超時一月扣 分。加分項，公司通報表揚或其他突出成績或創(chuàng)新的加 分。 月度：銷售現(xiàn)場督查、項目評估、部門自查 /抽查 每年二至三次內(nèi)審及外審情況 考核各業(yè)務(wù)部門流程及體系文件維護情況 信息 20% 基準(zhǔn)分 4 分，定期和即時信息有超時報送情況， 3 工作日 內(nèi)的每例扣 1 分， 3 工作日以上的每例扣 2 分。未報信息對地06 年集團對深圳地產(chǎn)信息管理考核 管理 產(chǎn)公司造成重大影響的 0 分，建議本季度考核 。 合計 部門考核指標(biāo)匯總表 考核指標(biāo)名稱 指標(biāo)公式 考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控（提供）部門 指標(biāo)說明 （運用該指標(biāo)的目的，該指標(biāo)與公司經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)系） 備注 成本管理 成本軟件信息錄入或更新及時性、準(zhǔn)確性 按照《成本管理軟件操作指引》時間規(guī)定執(zhí)行 按總分 5 分計。付款計劃漏錄一次扣 1 分，待發(fā)生成本錄入不及時一次扣 1 分。 財務(wù)部 工程結(jié)算及時性 工程竣工驗收后6 個月 超出時限 1 份扣 1 分 各項目經(jīng)理部 成本信息月報的及時性和準(zhǔn)確性 每月最后一天報送，保證與財務(wù)部經(jīng)營信息月報的成本數(shù)據(jù)、成本管理軟件的數(shù)據(jù)一致 按總分 5 分計。不及時一次扣 1分，數(shù)據(jù)錯誤一次扣 1 分。 財務(wù)部、集團財務(wù)部 銷售經(jīng)營 月度回款計劃的完成情況 月末最后一個工作日報送此月起《未來 3 月回款計劃》；準(zhǔn)確性僅核定次月計劃 完成計劃 3 分。每超額 10％以上加 1 分；未完成計劃 2 分。與計劃差 10％以內(nèi)倒扣 1 分； 差額超過 10％倒扣 2 分。 財務(wù)部 集團資金中心對深圳公司經(jīng)營考核的內(nèi)容之一；加強銷售經(jīng)營部對于資金回籠的重視 信息表格上報誤差、及時性 所有相關(guān)報表 提供給財務(wù)部的信息報表數(shù)據(jù)出現(xiàn) 1 次錯誤或延誤，扣 分。 財務(wù)部 提高銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、全面性和及時性 明源信息的及時和準(zhǔn)確性 當(dāng)天信息未錄入；信息與實際不符視為錯誤 發(fā)現(xiàn)錄入信息延誤或者錯誤，一次扣 分 財務(wù)部 提高銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、全面性和及時性 與實際不符指的是，認(rèn)購書與銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致等 項目經(jīng)理部 年度付款計劃準(zhǔn)確性 按年度付款計劃 為標(biāo)準(zhǔn) 每季度付款不超過付款計劃或低于計劃 10％以內(nèi)為滿分，每季度付款變化每 200 萬扣 1 分。 財務(wù)部 集團資金中心對深圳公司經(jīng)營考核的內(nèi)容之一 《 3個月滾動資金計劃表》的及時性和準(zhǔn)確性 計劃依據(jù)為《 3 個月滾動資金計劃表》中首月的計劃數(shù) 及時性，未在每月 26 日前報送計劃扣 1 分；準(zhǔn)確性，下月付款完成率低于 80％，扣 1 分；超額支付 5%以上扣 1 分，超出 10%以上扣 2 分。 財務(wù)部 集團資金中心對深圳公司經(jīng)營考核的內(nèi)容之一