【導(dǎo)讀】20xx年佳隆房地產(chǎn)公司營銷部管理規(guī)章。佳隆集團房地產(chǎn)公司

　　

【正文】 值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 5) 客戶 到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 6) 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。 7) 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待。 8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 9) 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要 的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機會保留。 10) 本規(guī)定作為第三部分的補充 ， 不同之處 以第三部分 為準(zhǔn) 。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 《房屋認(rèn)購單》 收繳定金 開具定金收據(jù) 按約定時間備齊個人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目 收繳首付 、全款 ，辦 理按揭貸款手續(xù) 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單， 在銷控表上做售出標(biāo)志 。 2. 銷售統(tǒng)計：銷售部經(jīng)理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。 六、 簽署認(rèn)購書要求 1. 客戶決定 購買某一單位，經(jīng)辦人員要 為客戶詳細(xì)計算銀行按揭費等相關(guān)收費 。 2. 簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 3. 認(rèn)購 單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，由 銷售部經(jīng)理上報公司 銷售副總 同意并由其簽名確認(rèn)。 4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算 差錯。 5. 銷售人員不得私自廢棄 認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6. 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 7. 簽署完畢的認(rèn)購 單 一律交由 辦證人 員 負(fù)責(zé)保管。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財務(wù)收取， 開據(jù)收據(jù) 。 2. 交小額 意向 金 的開給收據(jù)， 原則上要求 24小時內(nèi)補齊全部定金 （ 具體根據(jù)項目情況而定 ） 。 3. 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 4. 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1. 認(rèn)購 書 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽訂購房合同，并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 2. 主動 要求 客戶 及時 備齊按揭資料，積極配合 開發(fā)商辦理按揭工作。 九、 合同管理 1. 客戶檔案管理工作 辦證人員 負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購 階段客戶資 料、銷售 、 簽約階段客戶登記備案 檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購房 合同。 2. 與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由辦證人員保管。 3. 辦證人員 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對客戶資料分門別類進行整理 ?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售部經(jīng)理或主管 ，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報請銷售部經(jīng)理 或主管同意，并做好借閱登記工作。 十、 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 2． 定金客戶管理 1) 客戶認(rèn)購后，要將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進行查詢。 2) 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更 情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5) 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時 上報銷售部經(jīng)理 ， 同時電話聯(lián)系催其盡快交款。 在可能的情況下可以 寄發(fā)《催款函》 。隨時掌握客戶的付款情況。 2) 對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到 位。 4． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。 第七部分 客戶 特殊 申請 審批流程管理 客戶提出的任何超出 公司規(guī)定的、 超出 銷售人員 權(quán)限 范圍 的 優(yōu)惠 條件 或其他情況 ， 都視為 客戶 特殊 申請 。 特殊 申請 必須經(jīng) 銷售部經(jīng)理 審查，或報上級領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無權(quán)答應(yīng)客戶要求。 臨定 1) 定義：指客戶由于認(rèn)購時所帶定金不足或暫時未能最后下定決心購買，所以交 納不足額定金，約定在一定時間內(nèi)臨定單位不出售給他人，該客戶有權(quán)優(yōu)先購買。如 該客戶在期限內(nèi)決定購買，則補足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買， 該單位可另行出售，所交部分 訂 金退還。 由于臨訂結(jié)果的不確定性，所以應(yīng)注意控制。 臨定 原則上不得超過 3 日 ，逼迫客戶盡早補定成交。 2) 審批人及審批權(quán)限： A. 對符合上述條件的臨定由 銷售員 請示 銷售部經(jīng)理 ， 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé) 酌情 審核批準(zhǔn)。 B. 如 銷售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場， 由銷售主管 在電話請示后代為批準(zhǔn)。 預(yù)留： 預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優(yōu)先購買。除非 銷售 副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ， 否則 原則上 不予預(yù)留。 保留： 保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。保留需由 銷售副總 批準(zhǔn) 。如是假銷控須嚴(yán)格保密。 退房： 1） 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因 外 （主要 指 我方過錯如證件問題不全 ，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對公司聲譽有影響 等） ，其它情況一律不得辦理退房。 2） 原則上，在正式簽署商品房買賣合同后，不得退房。 3） 客戶要求退房，經(jīng)辦售樓員應(yīng)了解情況，作好說服 勸阻和解釋 工作。客戶執(zhí)意退房， 售樓員說服無效， 可口頭上報銷售 主管或 經(jīng)理，填寫銷 售部 特殊 業(yè)務(wù)審批 單 ，注明原由。 4） 銷售 部 經(jīng)理進一步了解和核實情況，對符合條件且無法說服的可 逐級上報董事長 批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、財務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。 同時收回已簽認(rèn)購書等協(xié)議，蓋章作廢。 5）客戶在 特殊 業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無異議。 換房： 1） 客戶在簽定認(rèn)購書后原則上不允許換房，下列 特殊 情況 可 考慮 給 換房 ： 將小面積單位換大面積單位 將總價低的單位換成總價高的單位 將旺銷單位換成非旺銷單位 客戶為重要關(guān)系單位或關(guān)系人 2） 如屬以上情況， 經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方能辦理。 3） 對不符合上述條 件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準(zhǔn)。 更名： 在正式簽署《商品房買賣合同》之前，原則上允許 客戶 更改 姓名 。 但要杜絕客戶 惡性炒賣 而影響銷售部正常銷售 。 如屬直系親屬之間的更名 （父母、夫妻、兄弟姐妹間） 、重要關(guān)系戶更名減免手續(xù)費，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費 ?？蛻粼诤炇稹渡唐贩抠I賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理 ，特殊情況 要逐級上報批準(zhǔn) 。 變更付款方式 業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購書時所選定的付款方式，但一定要在 規(guī)定 的各種付款方式 中 進 行選擇。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項目銷售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 銷售執(zhí)行價格 樓盤各階段的銷售價格由銷售副總編制，總經(jīng)理確認(rèn)，報董事長簽字批準(zhǔn)執(zhí)行。 關(guān)于折扣執(zhí)行 A. 正常銷售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定，既在公開價格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。 2） 現(xiàn)場銷售折扣比率由 董事長 直接 審 定，并 根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標(biāo)進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個（一組）折扣比率。 3） 通 常情況下，銷售人員 均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權(quán)限控制折扣比例 1) 額外 要求優(yōu)惠的 客戶 條件： 必須確定客戶確有購買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進行折扣申請。 2) 對符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級報請有權(quán)上級批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交。 的大客戶 對不符合相應(yīng)條件的折扣申請，經(jīng)辦人不得上報 3) 對符合折扣條件的客戶，經(jīng)辦售 樓員應(yīng)先逐級口頭向有權(quán)上級進行請示，在獲得有權(quán)上級初步認(rèn)可后，填寫《 特殊 業(yè)務(wù)審批單》，逐級報請有權(quán)上級批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。 4) 在 額外 折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購書，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購書。 5) 項目的具體 額外 折扣 、 優(yōu)惠 幅度和權(quán)限由 銷售部經(jīng)理 根據(jù)實際情況制定建議性方案，逐級上報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 逐級程序為：銷售 部 經(jīng)理 銷售副總 總經(jīng)理 董事長 房地產(chǎn)開發(fā) 公司 20xx年 6月 1日