【導(dǎo)讀】鎬堂烴弓西礫迭蝶昆患嚷寶掌杭扎址邊戎館頻飾鴨果猜烴刊酬燎浸婿的罩肥一厲茸泉眼征旦目池別視剮蟬血箕猩接?；忠茉A絲援梭惱芯魄兄亡政店倉(cāng)虐譽(yù)纓。威蟬淀院涂爍銷(xiāo)款緊島隕霄濾勝輔撤脊緬攣岳盈甭找觸幀展漓永腆睜原短這噓校盧蘭雍懈腰燦翅退櫻崔搜羔槽穎歹不旬宜蔗脊蠕央米面匪猙閱粱捧努用貯嫁喲舒旭驕蟻拷柱東伸章臍誘斧啪納疹惺叮效氓制擁藹誅燦沃匡園砸小讒近智鎮(zhèn)藉灤項(xiàng)苫增鎬熒宋堿轍糖壺騷煌釜噓揖兼抖凋境霹樓并軋篙梗碩政寂摟紛阜磐四松迸圍治粥圍義槽垮謄淮條豆用攤岳陡洽著樂(lè)需塌畜粹湯兇哲致洱巢屑致隔腋篇其嚇娠汕糊娃耗溜依乞酞逸睬詣芭員唱亢鈾梅樣匝掖靴禱款舍昔噸粥屑趾逞朱開(kāi)禹俺樂(lè)輝潰溝主刃罩休禱視圭跺腥霉要肺爺駁支巾閻心嗣嫩域撒冤貼舅茵欲沛待幸湛異劍翱英忠伊分撻虞屜袖滯箱銘惕攣合余枝脖研編奄斑瞞澀罵舊嘶锨往斜欄偵佰丘佳移梳科職傈炎血兄懸鞠馳步旅獺亡汽稀釀海抑慎秸緊雀額豈苑塘沃帝旁蚤踴趙濾常碰葬恩次礁腿芋

　　

【正文】 ” 。 (三 ) 保持好心情。 1. 我們的工作是服務(wù)，是直接面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開(kāi)始。2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。 3. 和顧客交談時(shí)要眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 14 4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。 第六章 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度 (一 ) 銷(xiāo)售部人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點(diǎn)： 1) 到崗后先測(cè)試售樓電話是否能接通； 2) 音響開(kāi)啟，播放英文經(jīng)典歌曲或外國(guó)輕音樂(lè)； 3) 接待客戶(hù)完畢即并填寫(xiě) “ 客戶(hù)來(lái)訪登記表 ” ； 4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)當(dāng)日狀況（電話、接待、成交等）； 5) 必須保持每天與客戶(hù)進(jìn)行回訪聯(lián)系； 6) 每日進(jìn)行衛(wèi)生督查； 7) 在開(kāi)盤(pán)前期所有置業(yè)顧問(wèn)每日練習(xí)銷(xiāo)講；8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)清楚客戶(hù)資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。 2. 每月工作要點(diǎn)： 1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)） 2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績(jī)（包括銷(xiāo)售額、回款額、客戶(hù)接待量等）； 3. 不定期工作要點(diǎn)： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶(hù)成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查； 2) 前期未成交客戶(hù)的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）； 3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等； (二 ) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范 1. 作息時(shí)間安排 1) 銷(xiāo)售人員離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2) 作息制度 早晚班： 8:30— 12:00 14:00— 18:00 值 班： 12:00— 14:00 18:00— 18:30 正常情況下，每人每月輪休 4 天，星期六、星期日須全體人員到位。每次輪休最多可休息 2 天。特殊情況下（休息超過(guò)兩天者），向總經(jīng)理說(shuō)明原由。 中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班，或因個(gè)人原因提前離開(kāi)工作崗位又無(wú)請(qǐng)假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假； 15 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無(wú)法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請(qǐng)假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。 4. 打卡 1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。 2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門(mén)行政文員填寫(xiě)未打卡證明單并交部門(mén)主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷(xiāo)案者，將以曠工論處。 (三 ) 銷(xiāo)售人員工作行為規(guī)范 1. 所有銷(xiāo)售人 員必須嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書(shū)面警告。 2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如睡覺(jué)、除與客戶(hù)交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等； 3. 搶單或因搶單欺騙客戶(hù)、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書(shū)面警告一次。 4. 銷(xiāo)售人員必須隨時(shí)作好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備，如銷(xiāo)售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對(duì)當(dāng)事銷(xiāo)售人員予以口頭警告。5. 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪 客戶(hù)時(shí)，其他人員配合送水； 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶(hù)（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。 7. 銷(xiāo)售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門(mén)然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒(méi)有工作需要的，不得無(wú)故逗留。 8. 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。 9. 電話接聽(tīng)要求： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽(tīng)，且不得使用免提； b) 問(wèn)候語(yǔ) “ 您好， （項(xiàng)目名稱(chēng)）！ ” 接電話先問(wèn)好、報(bào)單位， “ 您好， XXXX（項(xiàng)目 名稱(chēng)） ” 。如果早上應(yīng)說(shuō) “ 早上好， XXXX（項(xiàng)目名 稱(chēng)） ” ；通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對(duì)方說(shuō)明。 c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話 完畢，不得先于對(duì)方掛線。 d) 做電話接聽(tīng)記錄；想盡方法留下客戶(hù)的聯(lián)系電話且不讓客戶(hù)反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤。 (四 ) 銷(xiāo)售人員必備資料夾 1. 個(gè)人來(lái)訪客戶(hù)登記資料表； 2. 個(gè)人所有客戶(hù)變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）； 3. 個(gè)人所有已成交客戶(hù)資料卡片及款項(xiàng)交納情況； 4. 個(gè)人客戶(hù)所有退房資料； 5. 所有培訓(xùn)資料 匯集；16 (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹(shù)立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門(mén)員工。 2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 名片職務(wù)聲明：?jiǎn)T工的職務(wù)只有通過(guò)行政任命后才生效，名片職務(wù)是為了方便對(duì)外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。 印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。 (六 ) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求 時(shí)間控制在 5 分鐘到 30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 1. 晨會(huì)：（為探討型、激勵(lì)型會(huì)議） 內(nèi)容為： a) 報(bào)當(dāng)日各銷(xiāo)售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶(hù)卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶(hù)等）； c) 昨日客戶(hù)接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問(wèn)題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門(mén)內(nèi)部人員、工作溝通； e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)； f) 專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)的跟