【正文】 ..............................27 六、 簽署認(rèn)購書要求 ..................................................................................27 七、 定金、發(fā)票 .........................................................................................27 八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) ...........................................27 九、 合同管理 ............................................................................................27 十、 客戶資源管理 .....................................................................................28 第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理 ...........................................................................29 第一部分 組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé) 在房地產(chǎn)開發(fā)的市場價(jià)值鏈中，銷售是最重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)成本的回籠、利潤的實(shí)現(xiàn)以及前期所作的各項(xiàng)努力能否得到體現(xiàn)， 因此，銷售就是盈利的連接點(diǎn)。具體分解如下： 薪金標(biāo)準(zhǔn)一覽表 職位 崗位基本工資 傭金（業(yè)績系數(shù)） 備注 銷售部經(jīng)理 26003500 元 ‰或 ‰ 根據(jù) 總業(yè)績 提成。 享受特殊折扣（正常銷售折扣以外）的銷售回款，傭金按 50％計(jì)算。 第二部分 管理制度 銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。嚴(yán)禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理 。 三、 儀容著裝規(guī)范 每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要 整潔 大方， 女士 須化淡妝，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色； 8. 襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶 顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張 。 若給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以 開除； 7. 銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派 、詆毀誹謗 等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 8. 銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷 講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向 銷售部經(jīng)理 或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān) 不祥、不實(shí)事宜，或有影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的言行； 9. 銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 10. 房源銷控統(tǒng)一由 銷售部經(jīng)理 管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由 銷售部經(jīng)理 及 發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。 2) 未按照著裝要求著裝，每次扣 20元罰款，并處以行為過失單， 當(dāng)日不得上崗接待客戶； 著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 繼續(xù)停接； 3． 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1) 在公共場合頂撞上級(jí)， 或無理取 鬧無事生非者， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 100元 ； 2) 與 公司 其他 部門或客戶、外 界 發(fā)表不利于案場言辭 或公司聲譽(yù) 的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 100元 ； 3) 銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員 工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50 元罰款； 4) 不服從上級(jí)管理和工作安排，對(duì)本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰 50100元，以后累加。 會(huì)議主題： 1) 總結(jié)每周工作， 包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； 2) 討 論每周議題， 進(jìn)行市場分析， 圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、 競爭對(duì)手、 政策法規(guī) 等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù) 。 第三部分 業(yè)績分配制度 一、 業(yè)績判定 1. 為樹立 團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由 銷售部經(jīng)理 分配處理 ； 2. 家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí) 需說明介紹人姓名 ，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 ； 4. 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 如 遇某個(gè)置業(yè)顧問的已成交老客戶到場，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。 施工商、廣告公司等公司帶來的客戶按順序接待。若是來訪登記客戶，在交大定金后認(rèn)出，則提成二人平分；在交小訂后認(rèn)出則第一接待提成占 60%，第二接待占 40%；在未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。 1客戶到現(xiàn)場售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問客戶姓名和是否第一次到訪。如果當(dāng)天成單（以大定為準(zhǔn)），則業(yè)績歸約客者，提成二人平分。 3. 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。 2. 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。 監(jiān)審人： 現(xiàn)場 銷售部經(jīng)理 3． 責(zé)任 1) 合同管理人員 初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購書； 2) 復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員 50元 /次罰款處罰。 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ， 擁有良好的心態(tài) ， 成功銷售的必備素質(zhì) 。 第六部分 業(yè)務(wù)流程 一、 來電流程管理 1． 來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意 向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 2． 來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 3． 入座洽談 1) 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。 6) 凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。 2. 銷售統(tǒng)計(jì)：銷售部經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取， 開據(jù)收據(jù) 。 3. 辦證人員 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理 。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 特殊 申請(qǐng) 必須經(jīng) 銷售部經(jīng)理 審查，或報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無權(quán)答應(yīng)客戶要求。除非 銷售 副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ， 否則 原則上 不予預(yù)留。 4） 銷售 部 經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對(duì)符合條件且無法說服的可 逐級(jí)上報(bào)董事長 批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。客戶在簽署《商品房買賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理 ，特殊情況 要逐級(jí)上報(bào)批準(zhǔn) 。 2) 對(duì)符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交。 4) 在 額外 折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購書，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購書。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 5）客戶在 特殊 業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無異議。保留需由 銷售副總 批準(zhǔn) 。如 該客戶在期限內(nèi)決定購買，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買， 該單位可另行出售，所交部分 訂 金退還。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí) 上報(bào)銷售部經(jīng)理 ， 同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售部經(jīng)理或主管 ，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理 或主管同意，并做好借閱登記工作。 3. 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 2. 簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 7) 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待。 2) 無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。 4． 渲染現(xiàn)場銷售氣氛 與 銷售部經(jīng)理 或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，佳 隆花園，不好意思，讓您久等了 ”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4) 對(duì)于客戶的詢問， 應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ， 通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； 5) 在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： “ 是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說 ” 等； 6) 接 到 打錯(cuò) 的 電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說： “ 你打錯(cuò)了 ” ，而應(yīng)禮貌地說 “ 這是 佳隆花園 。 分析競爭對(duì)手 ， 通曉自己的產(chǎn)品 。 2． 其他監(jiān)審內(nèi)容 1) 補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽訂； 2) 補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求； 3) 甲乙雙方是否簽字蓋章； 4) 合同份數(shù)是否正確。 4. 善 自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。 B. 若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找 A 售樓員，由 A 售樓員接待，如果 A不在 B 售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。來訪來電客戶必須三日內(nèi)進(jìn)行回訪，并有回訪記錄。新客戶 僅僅是“聽”過某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。 若是來電客戶，在交大定金后認(rèn)出，則第一接待提成占 20%，第二接待