【正文】 〉）監(jiān)審內(nèi)容 1) 房號(hào)是否書(shū)寫(xiě)正確，確保房號(hào)的“唯一性，排他 性”，房號(hào)填寫(xiě)按照認(rèn)購(gòu)書(shū)房填寫(xiě)的房號(hào)； 2) 合同單價(jià)是否書(shū)寫(xiě)正確，參照認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)； 3) 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)正確； 4) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)正確； 5) 逾期交款違約金是否正確； 6) 交房日期是否正確； 7) 逾期交房違約金是否正確； 8) 逾期辦證違約金是否正確； 9) 客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。 3． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 監(jiān)審流程 ： 所有合同填寫(xiě)完成，業(yè)務(wù)員自查 ， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人 員 審查 ， 銷售部經(jīng)理 復(fù)查， 確認(rèn)無(wú)誤后 蓋章 。 監(jiān)審人： 分管銷售的副總 4． 責(zé)任 1) 合同管理人員 初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員改正 ； 2) 現(xiàn)場(chǎng) 銷售部經(jīng)理 復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員 50 元 /次罰款處罰 。 第五部分 員工培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 1． 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要 1) 銷售人員必備素質(zhì) 。 2) 銷售人員禮儀 3) 銷售前的準(zhǔn)備工作 。 4) 銷售業(yè)務(wù)流程 。 5) 銷售技能提升 。 2． 實(shí)務(wù)培訓(xùn) 1) 發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2) 市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 3) 項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) 4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭 5) 案場(chǎng)行政管理制度 6) 案場(chǎng)銷售管理規(guī)范 7) 項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析 8) 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9) 購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法律知識(shí) 10) 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 11) 演練與考核 12) 開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練 二、 培訓(xùn)考核 1． 考核方式 1) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2) 書(shū)面試卷考核 2． 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 1) 帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2) 接聽(tīng)電話 時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤(pán)名稱，使用 禮貌用語(yǔ)： 如 “ 您好，佳隆花園”、 或 “ 早上好 ” 等；切記以 “ 喂 ” 作開(kāi)頭； 3) 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。 7) 如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的 ，先應(yīng)付較緊要的電話； 8) 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。 二、 來(lái)訪流程管理 1． 來(lái)訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進(jìn)門(mén) 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧 制造銷售氣氛，促使客戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表 2． 來(lái)訪接待基本要求 1) 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客 戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。 ? 同時(shí) 向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。 2) 當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 5． 做好客戶登記 1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料 及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 2) 回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。當(dāng)值銷 售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 3) 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 5) 客戶 到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 9) 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要 的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 《房屋認(rèn)購(gòu)單》 收繳定金 開(kāi)具定金收據(jù) 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同 填寫(xiě) 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 收繳首付 、全款 ，辦 理按揭貸款手續(xù) 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單， 在銷控表上做售出標(biāo)志 。 六、 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 1. 客戶決定 購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦人員要 為客戶詳細(xì)計(jì)算銀行按揭費(fèi)等相關(guān)收費(fèi) 。 3. 認(rèn)購(gòu) 單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，由 銷售部經(jīng)理上報(bào)公司 銷售副總 同意并由其簽名確認(rèn)。 5. 銷售人員不得私自廢棄 認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 7. 簽署完畢的認(rèn)購(gòu) 單 一律交由 辦證人 員 負(fù)責(zé)保管。 2. 交小額 意向 金 的開(kāi)給收據(jù)， 原則上要求 24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金 （ 具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定 ） 。 4. 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。 2. 主動(dòng) 要求 客戶 及時(shí) 備齊按揭資料，積極配合 開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。 2. 與客戶簽訂完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由辦證人員保管。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 十、 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 2． 定金客戶管理 1) 客戶認(rèn)購(gòu)后，要將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更 情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。 5) 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 在可能的情況下可以 寄發(fā)《催款函》 。 2) 對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到 位。 第七部分 客戶 特殊 申請(qǐng) 審批流程管理 客戶提出的任何超出 公司規(guī)定的、 超出 銷售人員 權(quán)限 范圍 的 優(yōu)惠 條件 或其他情況 ， 都視為 客戶 特殊 申請(qǐng) 。 臨定 1) 定義：指客戶由于認(rèn)購(gòu)時(shí)所帶定金不足或暫時(shí)未能最后下定決心購(gòu)買(mǎi)，所以交 納不足額定金，約定在一定時(shí)間內(nèi)臨定單位不出售給他人，該客戶有權(quán)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。 由于臨訂結(jié)果的不確定性，所以應(yīng)注意控制。 2) 審批人及審批權(quán)限： A. 對(duì)符合上述條件的臨定由 銷售員 請(qǐng)示 銷售部經(jīng)理 ， 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé) 酌情 審核批準(zhǔn)。 預(yù)留： 預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。 保留： 保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。如是假銷控須嚴(yán)格保密。 2） 原則上，在正式簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同后，不得退房?？蛻魣?zhí)意退房， 售樓員說(shuō)服無(wú)效， 可口頭上報(bào)銷售 主管或 經(jīng)理，填寫(xiě)銷 售部 特殊 業(yè)務(wù)審批 單 ，注明原由。 同時(shí)收回已簽認(rèn)購(gòu)書(shū)等協(xié)議，蓋章作廢。 換房： 1） 客戶在簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后原則上不允許換房，下列 特殊 情況 可 考慮 給 換房 ： 將小面積單位換大面積單位 將總價(jià)低的單位換成總價(jià)高的單位 將旺銷單位換成非旺銷單位 客戶為重要關(guān)系單位或關(guān)系人 2） 如屬以上情況， 經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方能辦理。 更名： 在正式簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》之前，原則上允許 客戶 更改 姓名 。 如屬直系親屬之間的更名 （父母、夫妻、兄弟姐妹間） 、重要關(guān)系戶更名減免手續(xù)費(fèi)，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費(fèi) 。 變更付款方式 業(yè)主在簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)所選定的付款方式，但一定要在 規(guī)定 的各種付款方式 中 進(jìn) 行選擇。 銷售執(zhí)行價(jià)格 樓盤(pán)各階段的銷售價(jià)格由銷售副總編制，總經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)董事長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)執(zhí)行。 2） 現(xiàn)場(chǎng)銷售折扣比率由 董事長(zhǎng) 直接 審 定，并 根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權(quán)限控制折扣比例 1) 額外 要求優(yōu)惠的 客戶 條件： 必須確定客戶確有購(gòu)買(mǎi)意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進(jìn)行折扣申請(qǐng)。 的大客戶 對(duì)不符合相應(yīng)條件的折扣申請(qǐng)，經(jīng)辦人不得上報(bào) 3) 對(duì)符合折扣條件的客戶，經(jīng)辦售 樓員應(yīng)先逐級(jí)口頭向有權(quán)上級(jí)進(jìn)行請(qǐng)示，在獲得有權(quán)上級(jí)初步認(rèn)可后，填寫(xiě)《 特殊 業(yè)務(wù)審批單》，逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。 5) 項(xiàng)目的具體 額外 折扣 、 優(yōu)惠 幅度和權(quán)限由 銷售部經(jīng)理 根據(jù)實(shí)際情況制定建議性方案，逐級(jí)上報(bào)公司批