【正文】 5) 項(xiàng)目的具體 額外 折扣 、 優(yōu)惠 幅度和權(quán)限由 銷售部經(jīng)理 根據(jù)實(shí)際情況制定建議性方案，逐級(jí)上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權(quán)限控制折扣比例 1) 額外 要求優(yōu)惠的 客戶 條件： 必須確定客戶確有購(gòu)買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進(jìn)行折扣申請(qǐng)。 銷售執(zhí)行價(jià)格 樓盤(pán)各階段的銷售價(jià)格由銷售副總編制，總經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)董事長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)執(zhí)行。 如屬直系親屬之間的更名 （父母、夫妻、兄弟姐妹間） 、重要關(guān)系戶更名減免手續(xù)費(fèi)，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費(fèi) 。 換房： 1） 客戶在簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后原則上不允許換房，下列 特殊 情況 可 考慮 給 換房 ： 將小面積單位換大面積單位 將總價(jià)低的單位換成總價(jià)高的單位 將旺銷單位換成非旺銷單位 客戶為重要關(guān)系單位或關(guān)系人 2） 如屬以上情況， 經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方能辦理。客戶執(zhí)意退房， 售樓員說(shuō)服無(wú)效， 可口頭上報(bào)銷售 主管或 經(jīng)理，填寫(xiě)銷 售部 特殊 業(yè)務(wù)審批 單 ，注明原由。如是假銷控須嚴(yán)格保密。 預(yù)留： 預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優(yōu)先購(gòu)買。 由于臨訂結(jié)果的不確定性，所以應(yīng)注意控制。 第七部分 客戶 特殊 申請(qǐng) 審批流程管理 客戶提出的任何超出 公司規(guī)定的、 超出 銷售人員 權(quán)限 范圍 的 優(yōu)惠 條件 或其他情況 ， 都視為 客戶 特殊 申請(qǐng) 。 在可能的情況下可以 寄發(fā)《催款函》 。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更 情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。 十、 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 2. 與客戶簽訂完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由辦證人員保管。 4. 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。 7. 簽署完畢的認(rèn)購(gòu) 單 一律交由 辦證人 員 負(fù)責(zé)保管。 3. 認(rèn)購(gòu) 單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，由 銷售部經(jīng)理上報(bào)公司 銷售副總 同意并由其簽名確認(rèn)。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 《房屋認(rèn)購(gòu)單》 收繳定金 開(kāi)具定金收據(jù) 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同 填寫(xiě) 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 收繳首付 、全款 ，辦 理按揭貸款手續(xù) 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單， 在銷控表上做售出標(biāo)志 。 8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 5) 客戶 到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 3) 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 2) 回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。 5． 做好客戶登記 1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料 及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 ? 同時(shí) 向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。 7) 如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的 ，先應(yīng)付較緊要的電話； 8) 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。 2． 實(shí)務(wù)培訓(xùn) 1) 發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2) 市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 3) 項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) 4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭 5) 案場(chǎng)行政管理制度 6) 案場(chǎng)銷售管理規(guī)范 7) 項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析 8) 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9) 購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法律知識(shí) 10) 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 11) 演練與考核 12) 開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練 二、 培訓(xùn)考核 1． 考核方式 1) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2) 書(shū)面試卷考核 2． 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 4) 銷售業(yè)務(wù)流程 。 第五部分 員工培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 1． 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要 1) 銷售人員必備素質(zhì) 。 3． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 監(jiān)審流程 ： 所有合同填寫(xiě)完成，業(yè)務(wù)員自查 ， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人 員 審查 ， 銷售部經(jīng)理 復(fù)查， 確認(rèn)無(wú)誤后 蓋章 。 2． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 監(jiān)審流程：認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完成 ， 業(yè)務(wù)員自查 ， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人員 審查 ， 確認(rèn)無(wú)誤后蓋章 ， 一份交客戶，一份交 合同管理人員 保存。 5. 一次性進(jìn)來(lái)一大批客戶，而銷售人員未進(jìn)行詢問(wèn)，在交談過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務(wù)員接待的，視為搶客戶。 四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則 1. 如客戶來(lái)訪時(shí)說(shuō)找某某業(yè)務(wù)員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。 2. 每日的《客戶來(lái)訪登記表》須及時(shí)輸入電腦，由 銷售部經(jīng)理 審核確 認(rèn) 有效，并 將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷毀。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見(jiàn)客顧問(wèn)已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。客戶初次上門時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接待義務(wù)接待。 若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問(wèn)，客帶客不算接待名額。 1置業(yè)顧問(wèn)如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問(wèn)接 待。 如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。 已買過(guò)項(xiàng)目的客戶均不算接待。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。如現(xiàn)場(chǎng)人較多，所有置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該置業(yè)顧問(wèn)可根據(jù)老客 戶實(shí)際情況選擇接待或不接待新客戶。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 3) 每次例會(huì)參加人員需做會(huì)議紀(jì)要。 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1) 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； 2) 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀 況分析； 3) 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 4) 總結(jié)月度工作； 5) 布置下月度工作； 6) 分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 2． 周會(huì) 每 周五下午 4點(diǎn) （視 項(xiàng)目具體情況安排） ，由 銷售部經(jīng)理 主持，售樓處 全體人員參加 。 4． 案場(chǎng)管理制度由 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)審查執(zhí)行， 銷售 副總 負(fù)責(zé)監(jiān)督。 2． 儀容著裝要求審查 1) 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50元罰款，并處以行為過(guò)失單。 14. 以上情況如有違反， 銷售部經(jīng)理 有權(quán)據(jù)情節(jié)輕重 做出 批評(píng)警告、罰款 或開(kāi)除處理。 4. 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品； 下班前，自覺(jué)清理 前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù) 歸檔，并收存好自己的辦公用品； 5. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和 合做 部門利益的 行為 發(fā)生 ； 6. 銷售人員嚴(yán)禁 將 售樓處電話 做 非工作用途 ， 或長(zhǎng)時(shí)間占用電話， 不得打聲訊電話 ， 以上情況 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保 持皮鞋的干凈光亮。不可留大鬢角； 7. 手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò) 1mm， 女性不超過(guò) 2mm，雙手保持清潔。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。 5. 請(qǐng)假手續(xù) 1) 病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由 銷售部經(jīng)理 審批； 2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由 銷售部經(jīng)理 審批，事假不足半天者按半天計(jì)； 3) 調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天 申請(qǐng)銷售主管 ，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休； 6. 備案 1) 銷售部經(jīng)理每月提前一周把下個(gè)月排班表發(fā)回公司備案，公司主管 部 門 會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查； 2) 銷售部經(jīng)理于每月首個(gè)工作日將上月考勤統(tǒng)計(jì) ， 銷售人員 實(shí)發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn) （罰款未交的月底加倍扣罰等 情況說(shuō)明 ） 送回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。一旦確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。 二、 考勤制度 1. 上班實(shí)行 簽到 制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗 。 2. 守時(shí) ：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 （四） 傭金發(fā)放流程 銷售 主管 制表簽字 銷售部經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)中心核實(shí)簽字 分管銷售的 副總簽字 總經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)中心發(fā)放 （五） 末位淘汰 連續(xù)兩個(gè)月銷售回款額排名末位的置業(yè)顧問(wèn)，公司將給予淘汰除名處理。 退房銷售提成不予計(jì)算，如果退房提成已經(jīng)發(fā)放，則從下次提成中扣除。 （三） 傭金發(fā)放制度 傭金按銷售回款額提取，銷售回款額是指全款到帳金額。 （二） 傭金計(jì)提方法 銷售部經(jīng)理傭金 銷售部若完成當(dāng)月銷售任務(wù)，按上限（ ‰）計(jì)提傭金；不能完成當(dāng)月銷售任務(wù)，按下限（ ‰）計(jì)提傭金。 三、 薪金體系 （一） 各崗位薪金構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn) 傭金總平均為回款額的 ‰。 3． 置業(yè)顧問(wèn)： 1) 熟知 項(xiàng)目情況及周邊市場(chǎng)狀況，做到靈活 運(yùn)用、對(duì)答如流并隨時(shí)反饋市場(chǎng)信息； 2) 按照銷售布 署的工作方針，負(fù)責(zé)客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定 認(rèn)購(gòu)協(xié)議、購(gòu)房合同 ； 3) 嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái) 訪客戶 ； 4) 負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的 來(lái)電 來(lái)訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào) 銷售部經(jīng)理 ； 5) 負(fù)責(zé)自已客戶及指派客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作，完成銷售任務(wù)；