【正文】 . 銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 10. 房源銷控統(tǒng)一由 銷售部經(jīng)理 管理，出現(xiàn)差錯，責任由 銷售部經(jīng)理 及 發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。 并視情況 上報公司 領導 。 2) 未按照著裝要求著裝，每次扣 20元罰款，并處以行為過失單， 當日不得上崗接待客戶； 著裝要求未達到標準， 繼續(xù)停接； 3． 業(yè)務規(guī)范審查 1) 在公共場合頂撞上級， 或無理取 鬧無事生非者， 根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 100元 ； 2) 與 公司 其他 部門或客戶、外 界 發(fā)表不利于案場言辭 或公司聲譽 的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 100元 ； 3) 銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員 工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的， 根據(jù)情節(jié)嚴重性處以 50 元罰款； 4) 不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰 50100元，以后累加。 其他未盡事宜可根據(jù)實際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報銷售副總。 會議主題： 1) 總結每周工作， 包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 2) 討 論每周議題， 進行市場分析， 圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、 競爭對手、 政策法規(guī) 等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務 。 4． 例會 要求 1) 銷售現(xiàn)場每天例會，由 銷售主管 組織，對例會中任何置業(yè)顧問提出的應由 公司解決的問題，應在 1 天之內(nèi)給予解決方案或答復。 第三部分 業(yè)績分配制度 一、 業(yè)績判定 1. 為樹立 團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由 銷售部經(jīng)理 分配處理 ； 2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時 需說明介紹人姓名 ，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待 ； 4. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。 置業(yè)顧問以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，則輪空，依次往后順延。 如 遇某個置業(yè)顧問的已成交老客戶到場，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應該義務協(xié)助接待其老客戶。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，則所有提成和業(yè)績?nèi)繗w第一接待所有。 施工商、廣告公司等公司帶來的客戶按順序接待。 現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問不接待 該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待成單后算其他置業(yè)顧問名下。若是來訪登記客戶，在交大定金后認出，則提成二人平分；在交小訂后認出則第一接待提成占 60%，第二接待占 40%；在未交任何定金時發(fā)現(xiàn)則算作義務接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。 如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，則所有提成沒收充作項目組公積金。 1客戶到現(xiàn)場售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。老客戶帶新客戶上門時，若原見客顧問不在現(xiàn)場，由末位接待義務接待。如果當天成單（以大定為準），則業(yè)績歸約客者，提成二人平分。 1為了保證客戶資料的真實性以及明確個人崗位職責，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問不準私自使用保存客戶資料的電腦。 3. 客戶登記有沖突時，以先登記者為準。 C. 如果老客戶沒來，也沒打電話給 A 說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由 B接待，則為 B的客戶，如有成交，傭金算給 B。 2. 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務員，視為搶客戶。 6. 違反以上原則，處罰停接客戶 7天 ，情節(jié)嚴重者將予以辭退。 監(jiān)審人： 現(xiàn)場 銷售部經(jīng)理 3． 責任 1) 合同管理人員 初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務員必須重新填寫認購書； 2) 復查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務員 50元 /次罰款處罰。 一份交客戶，其余交 合同管理人員 。 房地產(chǎn)基礎知識 ， 擁有良好的心態(tài) ， 成功銷售的必備素質(zhì) 。 客戶接待流程與規(guī)范 ， 電話接聽規(guī)范和技巧 ， 客戶的管理和跟蹤 ， 客戶談判與合同簽訂 。 第六部分 業(yè)務流程 一、 來電流程管理 1． 來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等 接聽培訓 接電業(yè)務模擬，時間控制 3分鐘左右 接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意 向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 2． 來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9) 當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答 ； 10) 在通話結束時，對客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來電， 再見 ” ，待 客戶 切斷電話 后再掛電話； 11) 在來電登記表上 對客戶 來 電 情況及時進 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤； 12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時， 應注意 通話的時間是否合適 ，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對方睡覺的時間打電話。 3． 入座洽談 1) 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 2) 客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進行第一次跟蹤 ， 同時做好詳細的跟蹤記錄。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。 6) 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 2. 銷售統(tǒng)計：銷售部經(jīng)理及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。 4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算 差錯。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財務收取， 開據(jù)收據(jù) 。 八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1. 認購 書 簽 訂 后， 銷售人員 有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽訂購房合同，并辦理 相關 購房手續(xù)。 3. 辦證人員 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對客戶資料分門別類進行整理 。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。隨時掌握客戶的付款情況。 特殊 申請 必須經(jīng) 銷售部經(jīng)理 審查，或報上級領導批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無權答應客戶要求。 臨定 原則上不得超過 3 日 ，逼迫客戶盡早補定成交。除非 銷售 副總 以上領導批準 ， 否則 原則上 不予預留。 退房： 1） 除重要關系單位、關系人或有其它特殊原因 外 （主要 指 我方過錯如證件問題不全 ，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對公司聲譽有影響 等） ，其它情況一律不得辦理退房。 4） 銷售 部 經(jīng)理進一步了解和核實情況，對符合條件且無法說服的可 逐級上報董事長 批準后，憑批單由銷售部、財務部辦理取消交易及退款手續(xù)。 3） 對不符合上述條 件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準。客戶在簽署《商品房買賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理 ，特殊情況 要逐級上報批準 。 關于折扣執(zhí)行 A. 正常銷售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設定，既在公開價格表的基礎上，根據(jù)授權范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。 2) 對符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級報請有權上級批準給予相應折扣成交。 逐級程序為：銷售 部 經(jīng)理 銷售副總 總經(jīng)理 董事長 房地產(chǎn)開發(fā) 公司 20xx年 6月 1日 。 4) 在 額外 折扣未被批準之前，經(jīng)辦售樓員應盡量引導客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認購書，待折扣批準后再按新的折扣重新簽定認購書。 3） 通 常情況下，銷售人員 均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權折扣比率之內(nèi)。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售副總 結合公司規(guī)定及項目銷售情況酌情確定是否批準。 但要杜絕客戶 惡性炒賣 而影響銷售部正常銷售 。 5）客戶在 特殊 業(yè)務審批單上簽字確認，收到退款無異議。 3） 客戶要求退房，經(jīng)辦售樓員應了解情況，作好說服 勸阻和解釋 工作。保留需由 銷售副總 批準 。 B. 如 銷售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場， 由銷售主管 在電話請示后代為批準。如 該客戶在期限內(nèi)決定購買，則補足定金，并辦理相關認購手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買， 該單位可另行出售，所交部分 訂 金退還。 4． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時 上報銷售部經(jīng)理 ， 同時電話聯(lián)系催其盡快交款。 2) 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售部經(jīng)理或主管 ，其他人員無權擅自領取合同 ，如有需要查閱合同的，須報請銷售部經(jīng)理 或主管同意，并做好借閱登記工作。 九、 合同管理 1. 客戶檔案管理工作 辦證人員 負責， 分別整理認購 階段客戶資 料、銷售 、 簽約階段客戶登記備案 檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備 購房 合同。 3. 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 6. 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售部經(jīng)理審核簽字確認。 2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。