【正文】 . 銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 10. 房源銷控統(tǒng)一由 銷售部經(jīng)理 管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由 銷售部經(jīng)理 及 發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。 并視情況 上報(bào)公司 領(lǐng)導(dǎo) 。 2) 未按照著裝要求著裝，每次扣 20元罰款，并處以行為過失單， 當(dāng)日不得上崗接待客戶； 著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 繼續(xù)停接； 3． 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1) 在公共場合頂撞上級， 或無理取 鬧無事生非者， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 100元 ； 2) 與 公司 其他 部門或客戶、外 界 發(fā)表不利于案場言辭 或公司聲譽(yù) 的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 100元 ； 3) 銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員 工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50 元罰款； 4) 不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰 50100元，以后累加。 其他未盡事宜可根據(jù)實(shí)際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報(bào)銷售副總。 會(huì)議主題： 1) 總結(jié)每周工作， 包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； 2) 討 論每周議題， 進(jìn)行市場分析， 圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、 競爭對手、 政策法規(guī) 等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù) 。 4． 例會(huì) 要求 1) 銷售現(xiàn)場每天例會(huì)，由 銷售主管 組織，對例會(huì)中任何置業(yè)顧問提出的應(yīng)由 公司解決的問題，應(yīng)在 1 天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)。 第三部分 業(yè)績分配制度 一、 業(yè)績判定 1. 為樹立 團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由 銷售部經(jīng)理 分配處理 ； 2. 家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí) 需說明介紹人姓名 ，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 ； 4. 如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 置業(yè)顧問以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，則輪空，依次往后順延。 如 遇某個(gè)置業(yè)顧問的已成交老客戶到場，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，則所有提成和業(yè)績?nèi)繗w第一接待所有。 施工商、廣告公司等公司帶來的客戶按順序接待。 現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問不接待 該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待成單后算其他置業(yè)顧問名下。若是來訪登記客戶，在交大定金后認(rèn)出，則提成二人平分；在交小訂后認(rèn)出則第一接待提成占 60%，第二接待占 40%；在未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。 如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，則所有提成沒收充作項(xiàng)目組公積金。 1客戶到現(xiàn)場售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問客戶姓名和是否第一次到訪。老客戶帶新客戶上門時(shí)，若原見客顧問不在現(xiàn)場，由末位接待義務(wù)接待。如果當(dāng)天成單（以大定為準(zhǔn)），則業(yè)績歸約客者，提成二人平分。 1為了保證客戶資料的真實(shí)性以及明確個(gè)人崗位職責(zé)，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自使用保存客戶資料的電腦。 3. 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。 C. 如果老客戶沒來，也沒打電話給 A 說要介紹新客戶來，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由 B接待，則為 B的客戶，如有成交，傭金算給 B。 2. 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。 6. 違反以上原則，處罰停接客戶 7天 ，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。 監(jiān)審人： 現(xiàn)場 銷售部經(jīng)理 3． 責(zé)任 1) 合同管理人員 初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購書； 2) 復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員 50元 /次罰款處罰。 一份交客戶，其余交 合同管理人員 。 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ， 擁有良好的心態(tài) ， 成功銷售的必備素質(zhì) 。 客戶接待流程與規(guī)范 ， 電話接聽規(guī)范和技巧 ， 客戶的管理和跟蹤 ， 客戶談判與合同簽訂 。 第六部分 業(yè)務(wù)流程 一、 來電流程管理 1． 來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意 向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 2． 來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9) 當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答 ； 10) 在通話結(jié)束時(shí)，對客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來電， 再見 ” ，待 客戶 切斷電話 后再掛電話； 11) 在來電登記表上 對客戶 來 電 情況及時(shí)進(jìn) 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； 12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)， 應(yīng)注意 通話的時(shí)間是否合適 ，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對方睡覺的時(shí)間打電話。 3． 入座洽談 1) 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 2) 客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進(jìn)行第一次跟蹤 ， 同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。 6) 凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 2. 銷售統(tǒng)計(jì)：銷售部經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。 4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算 差錯(cuò)。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取， 開據(jù)收據(jù) 。 八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1. 認(rèn)購 書 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽訂購房合同，并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 3. 辦證人員 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對客戶資料分門別類進(jìn)行整理 。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 特殊 申請 必須經(jīng) 銷售部經(jīng)理 審查，或報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無權(quán)答應(yīng)客戶要求。 臨定 原則上不得超過 3 日 ，逼迫客戶盡早補(bǔ)定成交。除非 銷售 副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ， 否則 原則上 不予預(yù)留。 退房： 1） 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因 外 （主要 指 我方過錯(cuò)如證件問題不全 ，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對公司聲譽(yù)有影響 等） ，其它情況一律不得辦理退房。 4） 銷售 部 經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對符合條件且無法說服的可 逐級上報(bào)董事長 批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。 3） 對不符合上述條 件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準(zhǔn)?？蛻粼诤炇稹渡唐贩抠I賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理 ，特殊情況 要逐級上報(bào)批準(zhǔn) 。 關(guān)于折扣執(zhí)行 A. 正常銷售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定，既在公開價(jià)格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。 2) 對符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級報(bào)請有權(quán)上級批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交。 逐級程序?yàn)椋轰N售 部 經(jīng)理 銷售副總 總經(jīng)理 董事長 房地產(chǎn)開發(fā) 公司 20xx年 6月 1日 。 4) 在 額外 折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購書，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購書。 3） 通 常情況下，銷售人員 均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 但要杜絕客戶 惡性炒賣 而影響銷售部正常銷售 。 5）客戶在 特殊 業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無異議。 3） 客戶要求退房，經(jīng)辦售樓員應(yīng)了解情況，作好說服 勸阻和解釋 工作。保留需由 銷售副總 批準(zhǔn) 。 B. 如 銷售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場， 由銷售主管 在電話請示后代為批準(zhǔn)。如 該客戶在期限內(nèi)決定購買，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買， 該單位可另行出售，所交部分 訂 金退還。 4． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時(shí) 上報(bào)銷售部經(jīng)理 ， 同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 2) 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售部經(jīng)理或主管 ，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請銷售部經(jīng)理 或主管同意，并做好借閱登記工作。 九、 合同管理 1. 客戶檔案管理工作 辦證人員 負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購 階段客戶資 料、銷售 、 簽約階段客戶登記備案 檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購房 合同。 3. 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 6. 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 2. 簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。