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【正文】 融洽的氣氛，這對我們的銷售工作會產(chǎn)生良性的推動作用，可使客戶減少一些抗性。 1適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)樓盤的缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點 或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足，但同時要把我們樓盤的優(yōu)點和優(yōu)勢講給客戶，要善于化缺點為優(yōu)點。 1在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，熱情禮貌的待客，耐心細(xì)致 房地產(chǎn)行業(yè) 的講解。 1站在客戶的立場上幫他理財，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的銀行按揭最適合他等等。 1針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。 客戶接待管理制度 （一） 接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務(wù)的制度 ” ，銷售部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)查接待順序，保證每個客戶能及時得到銷售員主動的接待。 接待順 序： （ 1） 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。 （ 2） 案場銷售人員按排列次序接待客戶，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者，按順序為次日首次接待客戶者。即將輪到接待的銷售員須在前臺第一個座位等候。銷售員不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務(wù)員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款 10 元；第三次以后每次罰款 20元，寫出書面檢查。 （ 3） 銷售員如因正常工作如接待客戶、接電話或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的銷售員因私不在現(xiàn)場，則自動跳過，不另行補(bǔ) 回。 （一個客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現(xiàn)象 。） 房地產(chǎn)行業(yè) （ 4） 不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)，銷售員都要全力接待，銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題： A 、詢問客戶是否來過，如來過則詢問 B、 哪一位銷售員接待過？ （ 5） 因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，銷售經(jīng)理查實后給予該銷售員書面警告，并罰款 50 元。 （ 6） 銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。（經(jīng)查屬實者 罰款 50 元 ） （ 7） 規(guī)范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說，銷售 人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記的情況。 （ 8） 銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。 （ 9） 銷售員接待客戶后須在《輪排 順序表》上簽字確認(rèn)，并按順序排在最后一名，等待接待的銷售代表負(fù)責(zé)接聽電話。 （ 10） 每個銷售代表都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓現(xiàn)場，除非客戶到售樓現(xiàn)場后主動提出找某銷售員，否則仍然接待順序接待。 （ 11） 售樓代表接待客戶，要完整填寫《客戶 檔案》總表和個人表，以備今后查閱。 房地產(chǎn)行業(yè) （ 12） 嚴(yán)禁挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售代表正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的銷售代表幫助接待，不視為接待名額。 （ 13） 銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請），嚴(yán)禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后按情節(jié)輕重給予處理。 （ 14） 銷售代表在接待其他同事客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售代表的同意，若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售代表，每個銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成交易，在某銷售代表不在或繁 忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。 （ 15） 請假者，視為自動放棄假期內(nèi)接待客戶的機(jī)會，不予彌補(bǔ)。 （二） 接待次數(shù)計算 ： 每一組新客戶視為一次接待。 工作時間以外接待的客戶不計次數(shù)。 找人推銷或老客戶回訪時，不計接待次數(shù)。 開發(fā)公司人員的接待不計次數(shù)。 老客戶直接再次定房接待不計次數(shù)。 其他情況一律視為有效接待，計入次數(shù)。 老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售員，則由該銷售員接待，計次數(shù)；如不指名，則按順序接待。 該銷售代表正接待客戶，不便接聽電話，則由其他未接待客戶 房地產(chǎn)行業(yè) 的銷售代表接聽，并做好電話記錄。 （三） 客戶分配： 第一個接待的銷售代表為準(zhǔn)。 原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象，銷售員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售員提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。 老客戶的再次定房，簽單仍為第一次接待的銷售員。 嚴(yán)禁讓房行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各扣除一套。 若遇特殊情況需要分割時，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。 客戶接待制度 接待客戶實行 :“輪流接待 /專人全程服務(wù)的制度”銷售部經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 每個客戶由專人全程服務(wù) ,無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現(xiàn)象。 銷售人員不得以任何理由中斷正在 接待的客戶 ,而轉(zhuǎn)接其它客戶 (客戶人多時候 ,只能兼顧 )如有此類事情發(fā)生做出相應(yīng)的罰款。 銷售人員在接待第一次見面的客戶時必須委婉地詢問客戶一下問題 : A：詢問客戶請問您是否第一次來嗎？如果來過詢問： B：請問是哪一位銷售員接待的您？ 如果客戶前期來過忘記是誰接待 ,就要再詢問是男孩還是女孩接待 ,在這種情況下如果客戶還是不能記得 BY1 人員可按照新客戶接待。 房地產(chǎn)行業(yè) 每一位銷售人員要主動迎接客戶 ,培養(yǎng)服務(wù)精神 ,對待客戶要一視同仁禁止挑客戶 ,更不可與客戶發(fā)生爭吵 ,一旦發(fā)現(xiàn)此類情況遭客戶投訴者 ,事情一經(jīng)查實輕者將給予 2050 元罰款 ,事情嚴(yán)重者公司將予以辭退。 如銷售人員之間缺乏團(tuán)隊合作意識在銷售部當(dāng)眾發(fā)生爭吵 ,或者有爭搶客戶在成交后向客戶核實當(dāng)時成交登記的情況后，給予責(zé)任方 20— 100 元罰款 ,情節(jié)嚴(yán)重者公司給予辭退，如銷售人員之間有發(fā)生意見分歧 ,當(dāng)天在例會上報銷售經(jīng)理予以解決。 客戶接待過程中 ,嚴(yán)格按照公司銷售制度和規(guī)定的銷售流程進(jìn)行銷售 ,所有人員不得對客戶擅自許諾 ,不得誤導(dǎo)客戶，否者一切后果由銷售人員自己承擔(dān)。 客戶接待完畢后 ,銷售人員必須將客戶送至門口 ,然后及時清理銷售桌椅和煙灰缸 ,為下一位同事 接待作好清理工作 ,如客戶走后銷售桌椅仍是亂七八糟 ,則對當(dāng)事人罰款 10 元。 每接待完一組客戶和接完每一個電話后必須認(rèn)真按照要求做好貴賓登記和來電登記 ,以便做周報分析，出現(xiàn)客戶糾紛則按照來人登記表上分配。 每個銷售人員都有義務(wù)做好電話咨詢 ,并鼓勵引導(dǎo)客戶來訪銷售現(xiàn)場 ,在電話里可以報出自己的名字讓客戶來現(xiàn)場找自己 ,電話約來客戶可以按照老客戶對待 ,不計 BY 位。 1如遇到銷售人員休息或暫時無法接待其老客戶來訪時 ,則有 BY 位人員進(jìn)行義務(wù)接待。如發(fā)現(xiàn)該 BY 位人員不愿接待或不認(rèn)真接待 (如遭到客戶投訴或給 休息銷售人員造成業(yè)務(wù)上損失 )的 ,查實后要給予 BY人員停止 3 天接客 ,如有不服從者或情節(jié)嚴(yán)重者直接可給予辭退 . 房地產(chǎn)行業(yè) 1銷售人員在接待客戶時其他同事不得主動插話或幫助介紹 (除非幫助同事做 SP 和得到同事的邀請 ),嚴(yán)禁爭搶客戶及破壞成交的行為 ,若遭到其他同事投訴影響成交者 ,查實后將給予一定的處罰。如果話語過激事情嚴(yán)重者公司將給予辭退，同時扣除所有應(yīng)得傭金。 1定房及簽約時必須及時告訴銷售經(jīng)理并提交手續(xù) ,為避免重復(fù)銷售 ,銷售人員定房時必須將所要定的房位告訴銷控臺得到準(zhǔn)許時方可下定 ,否則重復(fù)銷售的一切后果由銷售人 員負(fù)責(zé)。 1銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格及付款方式進(jìn)行銷售 ,無權(quán)自行給客戶額外的優(yōu)惠 ,否則優(yōu)惠的金額將從銷售傭金里只出。 A：接待次數(shù)的計算 每一組新客戶視為第一次接待。 工作時間以外接待客戶的不計入 BY 位。 找人和推銷以及老客戶回訪時不計入 BY 位。 公司人員的接待不計 BY 位 ,公司人員帶來客戶計入 BY 位。 老客戶帶新客戶如指名找某銷售人員 ,則由該銷售人員接待不計入 BY位 ,其他情況的一律視為有效的接待 ,如不指名則按順序接待視為新客戶。 B：客戶分配 第一個接待的銷售人員為準(zhǔn) . 不提倡分客戶 現(xiàn)象 ,如果某個銷售人員休息時老客戶來到現(xiàn)場找他看 房地產(chǎn)行業(yè) 房 ,此時他恰恰不在這時由 BY 位人員義務(wù)幫助接待 ,成交后不分傭金 ,仍按照第一個接待為準(zhǔn)。 如果某銷售人員休息而老客戶卻去現(xiàn)場看房這時 BY 位人員上前詢問是誰接待 ,如來現(xiàn)場老客戶不記得是誰接待 ,在成交后如被休息的銷售人員認(rèn)出必須拿出貴賓登記方可傭金分割 ,如果沒有成交下次來還由第一接待的銷售人員接待。 如前期來過的老客戶再次來現(xiàn)場看房 ,當(dāng)時所有銷售人員都沒有認(rèn)出時 BY 位人員按新客戶接待 ,接待中途被別人認(rèn)出同時必須由客戶認(rèn)可后方可轉(zhuǎn)接第一個接待的人 ,等待客戶走后第一接待 的人還必須拿出接待證據(jù) ,如果在 BY 接待成交后當(dāng)事人認(rèn)出無效。 老客戶帶來的新客戶情況： a) 指名或直接找某位銷售員時，算作該銷售員任務(wù)。 b) 若未特殊指出的，作為新客戶處理。 退房、調(diào)房情況 ： 原則上客戶訂房后不調(diào)、不退。 客戶退房，如扣有違約金，結(jié)算傭金，任務(wù)不計；如無違約金，獎金、任務(wù)指標(biāo)均不計。（由經(jīng)理協(xié)調(diào)） 調(diào)房必須經(jīng)由開發(fā)公司簽字生效。 退房必須報開發(fā)公司簽字同意。 房地產(chǎn)行業(yè)