【導(dǎo)讀】 芁蒁肀羄蕿蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈蒄螄羀膇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅肅芁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀羄蕿蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈蒄螄羀膇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅肅芁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀羄蕿蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈蒄螄羀膇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅肅芁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀羄蕿蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇

　　

【正文】 當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析 ； 7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷售狀況。 8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要 —— 記錄晨會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì) 。 (八 ) 具體銷售工作規(guī)范： 1. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購(gòu)書）要求 1) 認(rèn)購(gòu)書簽訂時(shí)必須將所有需填寫的位置填滿； 2) 認(rèn)購(gòu)書上首期款繳納時(shí)間，不得超過 3 天，特殊情況需按本規(guī)定報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)； 3) 認(rèn)購(gòu)書需 繳納認(rèn)購(gòu)金后方可蓋章給客戶； 4) 認(rèn)購(gòu)書上的文字須 工整填寫 ； 5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定； 6) 認(rèn)購(gòu)書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）； 7) 認(rèn)購(gòu)書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 8) 認(rèn)購(gòu)書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 9) 超出底價(jià)成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《 房屋買賣 合同》 。 2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象， 銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造 成的后果。 3. 簽署 房屋買賣 合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)。 20 (十 ) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N 置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開售樓處 ，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn) 銷售人員 將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 7) 銷售 人員 在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 2. 客戶及業(yè)績(jī)劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在 日常客戶登記 表 里 體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日常客戶登記表 ，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠?，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客， 則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶 “ 是否第一次來訪 ？” 并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）； d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； e) 來電 實(shí)行輪班制 ， 按輪班制由所排 輪值順序 的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表 示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、21 約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場(chǎng)，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶； h) 來訪客戶的建檔有效期為 2 個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為 1 個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開始計(jì)算）； i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 2) 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn) ? 一般情況的業(yè)績(jī)界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡(jiǎn)稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡(jiǎn)稱 B）曾接待過客戶，而 B 又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回 B 接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B。 b) 若客戶不愿找 B，要求 A 接待，后續(xù)跟進(jìn)則由 A 負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬 A。 c) 客戶說出 B 曾接待過，但 B 不在現(xiàn)場(chǎng)，則由置業(yè)顧問 C（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱 C）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)屬 B。 d) 客戶說出 B 曾接待過，但不愿意找 B，對(duì) B 提出投拆，則 A 將此情況告知銷售經(jīng) 理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與 B 無關(guān)。 e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待， 若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問 A 接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專職置業(yè)顧問 B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C 接待。 f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主? ? 特殊情況的業(yè)績(jī)界定 a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或 其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向 置業(yè)顧問 說 明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力 配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。 b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶則由（ B）接待，若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問 A 接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期， 則 業(yè)績(jī) 屬 B。 d) 如有客戶在第 N 次來看樓時(shí)，未指定接待，則由 當(dāng)值置業(yè)顧問 A 接待，成交后，業(yè)績(jī)屬 A。 22 ? 舊客戶介紹新 客戶的業(yè)績(jī)界定 a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。 b) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶 /銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問 A 接待；若原置業(yè)顧問 A 不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問 B 協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問 A。 c) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問 A 接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問 B 的客戶，原置業(yè)顧問 A 事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧 問 B。 d) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶 /置業(yè)顧問 的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問 A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問 A 的客戶，若原置業(yè)顧問 A 不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問 B 協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問 A。 3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績(jī)界定 a) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶 時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問 A 或 B 協(xié)助， 當(dāng)值置業(yè)顧問 A 或其他置業(yè)顧問 B 追蹤該客戶，若有成交， 業(yè)績(jī)歸實(shí)習(xí)人員和 置業(yè)顧問 A 或其他置業(yè)顧問B 各半 。 b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過考核被辭退或自動(dòng)離職的 ，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。 c) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員 D 通過考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績(jī)歸屬 D. 4) 展銷客戶的業(yè)績(jī)界定 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問 A 接待成交后，業(yè)績(jī)歸所有置業(yè)顧問。提成 A 為 40%，其他置業(yè)顧問平分 60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由 A 跟進(jìn)。 5) 工作失誤的業(yè)績(jī)界定 a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問 A 有過錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問 C 對(duì)該套戶型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧 問 A 原成交單元業(yè)績(jī)歸屬置業(yè)顧問 A 和 C，提成 A： 50%， C： 50%； b) 原則上不保留戶型。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管