蕭山農(nóng)村銀行柜面服務(wù)技巧學(xué)員版-資料下載頁
2025-08-16 02:40本頁面
【正文】 日本面包連鎖店 動(dòng)人的談吐－語音語調(diào) 據(jù)美國針對(duì) 1160名領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查顯示： 77％的人在員工會(huì)議上以講笑話來打破僵局；52％的人認(rèn)為幽默有助于其開展業(yè)務(wù)； 50％的人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該考慮聘請(qǐng)一名“幽默顧問”來幫助員工放松； 39％的人提倡在員工中“開懷大笑”。一些著名的跨國公司，上至總裁下到一般部門經(jīng)理，已經(jīng)開始將幽默融入到日常的管理活動(dòng)當(dāng)中，并把它作為一種嶄新的培訓(xùn)手段。 令人不悅的接待方式： ?漠視顧客型 ?專業(yè)素質(zhì)缺乏型 ?自我調(diào)節(jié)能力低下型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀具體要求 ： ?充滿愛心； ?相互體諒； ?品德高尚； ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧 ? 把握時(shí)機(jī) ? 處理好心態(tài) ? 基本禮儀： 零干擾 —— 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 掌握分寸 —— 時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng) ? 介紹重點(diǎn)： 人無我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 客戶服務(wù)精髓： ? 我們想贏得客戶，并長期留住客戶； ? 幫助客戶解決問題； ? 不要忘記客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多好。 ? 客戶只愿意買兩種產(chǎn)品：滿意的產(chǎn)品、解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。 ? “ 可靠的感覺 ”“ 貼心的服務(wù) ” ，才能頻繁。 ? 所有員工代表企業(yè)形象。 客戶服務(wù)精髓： ? 讓客戶感覺到滿意服務(wù)是員工責(zé)任，而賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工是管理層責(zé)任。 ? 當(dāng)下服務(wù)是客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 服務(wù)成功主要因素是員工？客戶？領(lǐng)導(dǎo)？ ? 找出客戶需求，才能獲得客戶的滿意和忠心。 總結(jié)你的收獲 第五章 銀行柜員陽光心態(tài)塑造 提升自我，學(xué)習(xí)快樂 ?見解 ?判斷 ?行為 ?挺胸做人 ?學(xué)會(huì)內(nèi)心平靜 ?接納、包容 美國著名學(xué)者卡耐基說：“一個(gè)人的成功，只有 15%是他的專業(yè)技術(shù)，而占到絕大部分的 85%靠人際關(guān)系和為人處事的能力” 如果你的人生不得意， 如果你的情緣不盡歡， 如果你的夢(mèng)想總成空， 忘了它吧。 抬一抬頭，挺一挺胸， 順著禮儀的標(biāo)桿向前走， 迎面吹來和煦的風(fēng)。 上帝作證， 一切都將重新實(shí)現(xiàn) —— 在舊屋頂漏下的 陽光。
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