服務(wù)顧問問診技巧學(xué)員手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-02 08:31本頁(yè)面
【正文】 3 互動(dòng)式問診 辨識(shí)性問題 （現(xiàn)在或未來） 連接性問題 （未來） ? 提問的類型 開放式問題 封閉式問題 一般性問題 （過去或現(xiàn)在） ? 提問的過程 一般性問題 辨別式問題 聯(lián)接式問題 ? 互動(dòng)式傾聽 展開式 重復(fù)式 反射式 總結(jié)式 服務(wù)顧問的問診技巧 24 互動(dòng)式問診 ? 正確的對(duì)話技巧 使用客戶的語言 對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 確認(rèn)客戶的陳述 話不要只講一半 平靜而又自信地傳達(dá)信息 使用清晰簡(jiǎn)短的句子 ? 介紹的要領(lǐng) 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個(gè)具體的形象 隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同 客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 它是什么？ 本身特性 Feature 它具備什么： 能具備的優(yōu)點(diǎn) Advantage 它能做什么： 能獲得的益處 Benefit 服務(wù)顧問的問診技巧 25 互動(dòng)式問診 ? 報(bào)價(jià)的方式 價(jià)格最小化 比較法 ? 顧問式報(bào)價(jià) 告訴客戶接受服務(wù)能給他 /她帶來的好處，而這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他 /她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的 明確的報(bào)價(jià) 告知你可以超過客戶期望的服務(wù) ? 交修確認(rèn) 重述一次您將采取的行動(dòng) 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 為客戶做一個(gè)概述 感謝客戶
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