【正文】 作的行為動(dòng)作等。服務(wù)流程中的三新要求是指：新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)備，這三者或獨(dú)立或重新組合后將構(gòu)成新的服務(wù)流程。9Mk39。G ?,YH%b。? 該服務(wù)規(guī)范鼓勵(lì)銀行提供全面、便捷的多元化服務(wù)。這就是說鼓勵(lì)銀行的服務(wù)營銷應(yīng)從多個(gè)分銷渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。其中電子銀行渠道包括：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。,LZ5u)j ~%? 規(guī)范中要求完善的系統(tǒng)功能主要指需要完善銀行電腦系統(tǒng)的交易功能和交易處理流程；而優(yōu)化服務(wù)流程則要兩看，主要指優(yōu)化電腦系統(tǒng)的交易處理流程和優(yōu)化一般的服務(wù)操作流程。R:M B}.qo5`如何進(jìn)行柜面服務(wù)質(zhì)量的考評？`0]0g39。Q%JK3N對一家銀行的柜面服務(wù)如何進(jìn)行公平、公正的考核評價(jià)？如何保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定高效？我們推薦有以下的幾種方式或途徑選擇：通過企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)測量所形成的研究報(bào)告；獨(dú)立第三方的服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果；以及顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量感知的信息反饋所形成的市場調(diào)查報(bào)告等。其中銀行內(nèi)部的服務(wù)操作質(zhì)量鑒定方式建議采用與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程進(jìn)行匹配，并作相應(yīng)對照檢查的效果較好。7YP)gz Qg39。W服務(wù)等級的動(dòng)態(tài)管理依據(jù)及管理體系的建立需要科學(xué)合理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)信息數(shù)據(jù)的支持。對服務(wù)違規(guī)行為如何進(jìn)行全程監(jiān)控，還是實(shí)行傳統(tǒng)點(diǎn)狀式的抽樣監(jiān)督檢查？這是關(guān)系到服務(wù)考核公平公正的問題。有關(guān)客戶滿意度管理的問題。我們認(rèn)為銀行自行組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將不會(huì)符合客觀情況。有那家銀行喜歡自揭家丑？并自愿降低品牌價(jià)值？其實(shí)委托第三方并進(jìn)行市場調(diào)查的結(jié)論相對會(huì)客觀和準(zhǔn)確一點(diǎn)?？蛻魸M意度的市場調(diào)查報(bào)告應(yīng)該包括調(diào)查的內(nèi)容和服務(wù)水平的客觀評價(jià)，以及今后服務(wù)改進(jìn)的方向，并給出相應(yīng)的解決方案等。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑一、服務(wù)方式主動(dòng)熱情1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。讓客戶產(chǎn)生信任感和歸屬感。2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)。3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)。二、服務(wù)實(shí)踐因人而異。1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式。3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，針對不同群體客戶的金融需求，開展有針對性的服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位。三、客戶服務(wù)細(xì)致到位。1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。四、服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確。1．學(xué)習(xí)理論知識。作為柜員我們應(yīng)該認(rèn)真系統(tǒng)積極地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論，并不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會(huì)，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。摘要強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)治理，提高服務(wù)水平，是提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿足一、樹立正確的服務(wù)觀所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會(huì)需求的活動(dòng)。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。1．服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會(huì)的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會(huì)展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時(shí)俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。2．服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會(huì)。奉獻(xiàn)社會(huì)也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會(huì)的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來了發(fā)展和效益。3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價(jià)值，進(jìn)步的價(jià)值，文明的價(jià)值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”；“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價(jià)值，推動(dòng)著銀行不斷向前發(fā)展。二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有熟悉到這一點(diǎn)，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺(tái)階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。2．服務(wù)是主動(dòng)的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動(dòng)力、服務(wù)的動(dòng)力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。3．服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)，講廉潔，老實(shí)做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、專心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。4．服務(wù)需要治理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時(shí)，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門通力合作，需要全體員工共同努力。？三、？銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑 服務(wù)方式主動(dòng)熱情1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會(huì)換來的是客戶的廣泛贊譽(yù)和經(jīng)營效益、社會(huì)信譽(yù)。？？3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。？服務(wù)實(shí)踐因人而異1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項(xiàng)規(guī)定，每一個(gè)制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實(shí)，并且時(shí)刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，果斷杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對待年老客戶要主動(dòng)；對待年輕客戶要細(xì)心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實(shí)行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨(dú)具?？蛻舴?wù)細(xì)致到位？？1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對客戶進(jìn)行針對性匹配：熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)；根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動(dòng)向客戶推薦，在第一時(shí)間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。？2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄、銀行理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個(gè)體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時(shí)效性強(qiáng)、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。？？3．客戶接受新產(chǎn)品滿足度到位?？蛻魳芬馀c自己滿足的銀行交往，拒絕與不滿足的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求，堅(jiān)持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時(shí)提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確？1．學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。？2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會(huì)，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)操作等基本功練習(xí)，工作間隙和業(yè)余時(shí)間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。？？？3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，客戶就會(huì)把你看成自己滿足的好參謀而相信你，依靠你。？？總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。參考文獻(xiàn)唐天宇．提高商業(yè)銀行柜員服務(wù)能力的思考N．江蘇法制報(bào)，2007． 葉萬春．服務(wù)營銷治理M．北京：中國人民大學(xué)出版社，2003．3徐友仁，曾?？疲r(nóng)行廣西分行四項(xiàng)舉措改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)N．金融時(shí)報(bào)，2007．作者簡介王華一，女，中國建設(shè)銀行大連沙河口支行銀行柜員。柜員的主要職責(zé)1．對外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2．辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3．辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價(jià)單證登記簿；4．掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章；5．辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對當(dāng)班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。