銀行服務檢查必備文件-中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約-資料下載頁
2025-10-04 18:16本頁面
【正文】 循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權益。第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業(yè)良好的社會形象：（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓，提高從業(yè)人員的服務意識、業(yè)務水平和整體素質。（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第十條 會員單位應加強企業(yè)文化建設，營造公平對待消費者的良好環(huán)境。第十一條 會員單位應根據本單位發(fā)展情況和自身經營情況，制定公平對待消費者服務方案，并認真組織實施。第三章 服務規(guī)范第十二條 會員單位應逐步建立科學、規(guī)范的服務機制。積極進行產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。第十四條 會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。第十五條 會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。第四章 信息披露第十六條 會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區(qū)分其代理銷售的產品和自行研發(fā)的產品。第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務宣傳。第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。第二十二條 當有關費用標準發(fā)生變動時，會員單位應公告消費者相關信息。第二十三條 會員單位應采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。第五章 消費者信息管理第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。第二十六條 會員單位應保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。第二十七條 會員單位應完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統(tǒng)的升級、變更與關閉等，需提前公告消費者。第二十九條 會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。第六章 消費者教育第三十條 會員單位應優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。第三十一條 會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業(yè)務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。第三十三條 會員單位應根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：（一）對銀行業(yè)市場的認識：包括銀行業(yè)市場基礎知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業(yè)務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。（三）對銀行業(yè)務相關風險的認識：包括了解和區(qū)分不同產品和不同業(yè)務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。第七章 消費者投訴管理第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創(chuàng)新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。第八章 監(jiān)督與評價第四十條 中國銀行業(yè)協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。第四十一條 中國銀行業(yè)協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業(yè)內部溝通協調機制，共同維護銀行業(yè)市場的正常秩序。第四十二條 中國銀行業(yè)協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經營的，經查實后，將有關違規(guī)情況及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。第四十三條 會員單位對中國銀行業(yè)協會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映。第九章 附則第四十四條 本公約由中國銀行業(yè)協會負責解釋和修訂。第四十五條 本公約自簽署之日起實施。
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