中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引(試行)學(xué)習(xí)心得大全-資料下載頁
2025-10-25 23:11本頁面
【正文】 高服務(wù)效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第六章 檢查監(jiān)督第三十條 會員單位應(yīng)結(jié)合各自實際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。第三十一條 各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時反饋。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應(yīng)有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。第三十五條 建立服務(wù)評價制度。各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。第七章 附則第三十七條 會員單位、準(zhǔn)會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細(xì)則,并組織落實。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實施。第五篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評選推薦報告市銀監(jiān)局《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關(guān)于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網(wǎng)點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經(jīng)理”評選活動奠定了基礎(chǔ)。為保證評選活動的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評選活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，行長室成員和各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結(jié)三個階段進(jìn)行。（一）動員階段（0月0日—0月0日）。組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開網(wǎng)點負(fù)責(zé)人會議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。（二）實施階段（0月0日—0月0日）根據(jù)評選方案，支行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選工作。制定措施，完善服務(wù)，組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動，從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務(wù)競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。定期召開網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。（三）總結(jié)評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點兩個、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名。活動領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實到實處，自覺做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平地顯著提高。
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