銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)選方案-資料下載頁(yè)
2024-11-04 12:46本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評(píng)選推薦報(bào)告市銀監(jiān)局《關(guān)于開(kāi)展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開(kāi)專題工作會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，研究部署貫徹落實(shí)情況，制定了《關(guān)于開(kāi)展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》文件，及時(shí)下發(fā)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為全行上下扎實(shí)有效開(kāi)展“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。為保證評(píng)選活動(dòng)的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評(píng)選活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，行長(zhǎng)室成員和各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實(shí)施。評(píng)選活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施評(píng)比、小結(jié)三個(gè)階段進(jìn)行。（一）動(dòng)員階段（0月0日—0月0日）。組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開(kāi)展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。（二）實(shí)施階段（0月0日—0月0日）根據(jù)評(píng)選方案，支行從以下四個(gè)方面開(kāi)展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選工作。制定措施，完善服務(wù)，組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動(dòng)，從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開(kāi)展一次專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。（三）總結(jié)評(píng)比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動(dòng)中，我行評(píng)出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。我支行通過(guò)組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識(shí)，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵(lì)支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識(shí)到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識(shí)來(lái)培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時(shí)工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平地顯著提高。
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