【正文】 在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。其二，要熱忱服務。接待客戶之時，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業(yè)務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業(yè)務實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，應使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應．切不可推辭。當客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范具體內(nèi)容：一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。銀行禮儀服務的主要內(nèi)容①主動服務②熱情服務③周到服務④儀表端莊儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發(fā)，整潔大方。⑤待人禮貌柜面服務禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺內(nèi)的行為更是紀律所不允許的。熱心，需要發(fā)揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務。細心，就是要在細微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。耐心，是指辦理業(yè)務不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。二、言談舉止談話時要注意①.目的要明，表達要清，語言要簡。②.三思而后言。③.交談中一方顯示出“無視”要寬容克制。④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。要留有余地微笑微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應付自如。微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好?！澳憬裉鞂︻櫩臀⑿α藳]有？”美國希爾頓旅館的董事長康納希爾頓常這樣問下屬?！盁o論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬于旅客的陽光?！庇H切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。如果服務人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。行走走路時的禮儀主要有：①.以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。④.接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。⑤.男女二人行，以男左女右為原則。⑥.二男一女同行時，女士居中。三、營業(yè)服務儀表規(guī)范著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號牌。營業(yè)場所值班人員要佩戴標志明顯。四、營業(yè)服務語言規(guī)范銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：請！您好！歡迎（您）光臨！請稍等！對不起！請?zhí)嵋庖?！謝謝！歡迎再來！再見！見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。五、銀行服務禮儀規(guī)范介紹禮儀介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式。介紹的順序：①.在一般場合，介紹時應遵循女士優(yōu)先的原則。因此，應將男士先介紹給女士。②.應將職位低的人介紹給職位高的人。③.應將年紀輕的介紹給年紀大的。④.應將未婚者介紹給已婚者。⑤.應將賓客介紹給主人。介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調(diào)平和有禮貌。①.認清對方的身份，妥用適當?shù)姆Q呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等。②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內(nèi)的會議上，一般不稱呼職務，統(tǒng)一稱為“同志”。③.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員。”或“很榮幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員?！?。④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應先開口寒暄。六、銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范握手禮儀握手除了是見面時的一種禮節(jié)之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規(guī)矩，應由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。與老人或與貴賓握手，應等對方先伸手，再伸手去握。遇到若干人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。與上級或下級握手時，上級應先于下級伸手。