【正文】 在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時(shí)，必須自覺(jué)作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢(shì)端正，佩戴工號(hào)上崗，以實(shí)際行動(dòng)作到自尊自愛(ài)。其二，要熱忱服務(wù)。接待客戶之時(shí)，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時(shí)，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，耐心解釋，有問(wèn)必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動(dòng)，工作忙閑要一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)要一樣真誠(chéng)。其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹(shù)立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認(rèn)真地落實(shí)在自己的業(yè)務(wù)實(shí)踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)地為客戶服務(wù)。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，應(yīng)使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應(yīng)．切不可推辭。當(dāng)客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時(shí)，為確保其安全，應(yīng)安排專人對(duì)其加以護(hù)送。其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會(huì)有時(shí)與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動(dòng)致歉。銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范具體內(nèi)容：一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。講究銀行禮儀的意義：一是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊(duì)伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。銀行禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容①主動(dòng)服務(wù)②熱情服務(wù)③周到服務(wù)④儀表端莊儀表，簡(jiǎn)單說(shuō)就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風(fēng)貌。作為銀行工作人員上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。⑤待人禮貌柜面服務(wù)禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠(chéng)心、熱心、細(xì)心和耐心。誠(chéng)心，就是要誠(chéng)懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關(guān)照客戶以及聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)起立，以體現(xiàn)誠(chéng)懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，看書報(bào)雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)的行為更是紀(jì)律所不允許的。熱心，需要發(fā)揚(yáng)“一團(tuán)火”精神，主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)。細(xì)心，就是要在細(xì)微處見(jiàn)精神，處處體現(xiàn)周到、細(xì)致、關(guān)心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)粘貼或更換等。耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時(shí)，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來(lái)對(duì)待，做到“得理也讓人”。二、言談舉止談話時(shí)要注意①.目的要明，表達(dá)要清，語(yǔ)言要簡(jiǎn)。②.三思而后言。③.交談中一方顯示出“無(wú)視”要寬容克制。④.控制情緒，注意舉止，手勢(shì)適度。要留有余地微笑微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應(yīng)付自如。微笑著接受批評(píng)，顯示你承認(rèn)錯(cuò)誤但又不誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著接受榮譽(yù)，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，給一個(gè)微笑，表達(dá)了你的尊敬但無(wú)意討好。“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”美國(guó)希爾頓旅館的董事長(zhǎng)康納希爾頓常這樣問(wèn)下屬?！盁o(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑，永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！庇H切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。如果服務(wù)人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。行走走路時(shí)的禮儀主要有：①.以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。④.接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開(kāi)門后，讓女士先行，男士跟后。⑤.男女二人行，以男左女右為原則。⑥.二男一女同行時(shí)，女士居中。三、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準(zhǔn)袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。舉止要端莊、文明、自然。男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準(zhǔn)濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號(hào)牌。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所值班人員要佩戴標(biāo)志明顯。四、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范銀行員工在工作和公共場(chǎng)合中必須使用的文明用語(yǔ)：請(qǐng)！您好！歡迎（您）光臨！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！請(qǐng)?zhí)嵋庖?jiàn)！謝謝！歡迎再來(lái)！再見(jiàn)！見(jiàn)面稱呼時(shí)，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。五、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范介紹禮儀介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式。介紹的順序：①.在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則。因此，應(yīng)將男士先介紹給女士。②.應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。③.應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。④.應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。⑤.應(yīng)將賓客介紹給主人。介紹時(shí)須要注意，語(yǔ)言要清晰，讓對(duì)方聽(tīng)清，語(yǔ)調(diào)平和有禮貌。①.認(rèn)清對(duì)方的身份，妥用適當(dāng)?shù)姆Q呼。如對(duì)外國(guó)銀行的行長(zhǎng)可以稱呼為“行長(zhǎng)先生”等。②.普通男女之間，對(duì)男士均稱先生，對(duì)已婚女士稱夫人或太太。對(duì)未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對(duì)上司、年輕人對(duì)年長(zhǎng)者、學(xué)生對(duì)教師、生意人稱呼對(duì)方等，均可使用。在黨內(nèi)的會(huì)議上，一般不稱呼職務(wù)，統(tǒng)一稱為“同志”。③.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員?！被颉昂軜s幸遇見(jiàn)您，我叫李巍，信用社信貸員?！薄＂?必要的寒暄。當(dāng)一個(gè)人被介紹給新朋友認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先開(kāi)口寒暄。六、銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范握手禮儀握手除了是見(jiàn)面時(shí)的一種禮節(jié)之外，有時(shí)還是一種祝賀、感謝、慰問(wèn)或相互鼓勵(lì)的表示。握手的方式：握手須有正確的姿勢(shì)，行握手禮時(shí)應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手，禮畢后松開(kāi)。距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。握手的雙方是年齡相仿的異性時(shí)，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。與老人或與貴賓握手，應(yīng)等對(duì)方先伸手，再伸手去握。遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。與上級(jí)或下級(jí)握手時(shí)，上級(jí)應(yīng)先于下級(jí)伸手。