【正文】 非語言溝通 C 、有效的人際溝通 1. 有效溝通的要素 2. 溝通的障礙 3. 傾聽技巧 D 、相關(guān)議題 1. 績效管理 2. 跨文化溝通 3. 電子溝通 溝通 n 溝通的意義 ： 意義的傳遞與理解 n 溝通的特性 共享的社會系統(tǒng) 連續(xù)的動態(tài)體系 包含語言與非語言溝通兩個部分 「怎麼說」與 「說什麼」同樣重 要 n 溝通的功能 控制 激勵 情感表達 資訊 溝通的意義、特性與功能 溝 通 過 程 來 源 接收者 編 碼 管 道 解 碼 訊息 訊息 訊息 訊息 回 饋 資料來源： Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 傳媒豐富性 (media’s richness) 資訊的傳遞數(shù)量以及促進了 解的程度 溝通過程 雜音 (Noise) 溝通過程的干擾 l 向下溝通 （ Downward munication ） 溝通由較高階層流向較低階層 。 l 向上溝通 （ Upward munication ） 溝通由較低階層流向較高階層 。 l 側(cè)向溝通 （ Lateral munication ） 工作團體的成員之間 、相同層級的 經(jīng)理人之間 ，或任何同一層級的人 之間的溝通 。 組 織 溝 通 的 方 向 性 三種常見的小團體網(wǎng)路 資料來源： Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 圈形 （ C ircle ） 鏈形 （ Chain ） 全方位 (All Channel ） Y 形 輪形 (Wheel) 溝 通 網(wǎng) 路 的 種 類 非語言溝通訊息的影響 文字7% 聲音38% 臉部表情和姿勢 55% 資料來源：不用開口的溝通 /投影片 3() 重複 (Repeating) 矛盾 (Contradicting) 替代 (Substituting) 互補 (Complementing) 強調(diào) (Accenting) 非口語溝通的功能 聲調(diào)變化練習 不完全是我的錯。 (可能有其他的事是我的錯。 ) 完全 是我的錯。 (只有部份是我的錯。 ) 我 的錯。 (我沒有過錯，該怪罪的是別人。 ) 錯 。 (雖然我應(yīng)分擔小小的責任，但你不能責怪於我。 ) 資料來源：不用開口的溝通 /投影片 5() 小團體網(wǎng)路和有效性的標準 標準 網(wǎng) 路 鏈狀 輪狀 網(wǎng)狀 速度 準確性 領(lǐng)導人物的出現(xiàn) 員工的滿足感 中等 高 中等 中等 快 高 高 低 快 中等 無 高 資料來源： Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 l 開放 （ openness ） l 同理 （ empathy ） l 正向 （ positiveness ） l 支持 （ supportiveness ） l 平等 （ equality ） 有 效 溝 通 的 要 素 信任對方，願意做自我坦誠，此時此的感受 避免作評價，站在對方立場著想 避免「我逮到你了！」，「假如不是因為你！」 開放心胸，避免「是的 —可是」及「抹煞觀念看法」 對別人正向關(guān)懷，彼此尊重 有效溝通應(yīng)避免 …( 一 ) ?批評 論斷或挑剔對方，如“你的毛病是 ……” 、“你又錯了 ……” ?標籤 給對方一些綽號或形容，如“你真笨”、“馬屁精” ?診斷 偵察和分析對方，如“我發(fā)現(xiàn)你的毛病在 ……” ?評價 以自己的價值觀來支配或控制對方，如“你表現(xiàn)還不錯”、“我可以做得更好” ?命令 強迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做 ……” ?威脅 警告或恐嚇對方，如“如果你 …… ，我將（如何處罰） ……” 有效溝通應(yīng)避免 …( 二 ) ?教訓 說教或訓誡對方，如“你不應(yīng)該 ……” 、“你必須” ?過多或不適當?shù)膯栴} 連續(xù)的問句或質(zhì)問 ?勸告 以自己片斷的瞭解或主觀的經(jīng)驗給對方意見 ?轉(zhuǎn)移 如“說到 …… 我的經(jīng)驗是 ……” ?爭辯 找理由與對方爭論或加強解釋，有時是合理化的防衛(wèi) ?保證 安慰對方，但對實際問題卻無助益 l 訊息篩選 （ Filtering ） l 選擇知覺 （ Selection Perception ） l 防衛(wèi)心態(tài) （ Defensiveness ） l 語言詮釋 （ Language ） 溝 通 障 礙 （ 1 ）專注技巧 姿勢的投入 適宜的身體移動 目光接觸 不受干擾的環(huán)境 心理上的注意 （ 2 ）跟進技巧 開放式的引導 簡短的鼓勵 偶爾的問句 注意的沈默 傾 聽 技 巧（一） （ 3 ）反映技巧 重述 改句 反映情感 （緒） 反映想法 （ 4 ）讀人如讀書 肢體語言 非語言是情感的語言 讀肢體的語言的原則 情感回饋 傾 聽 技 巧（二） 評核 (Evaluation) 發(fā)展 (Development) 360度回饋 績效管理 步驟一 ：請憑第一印象 ，用五 、六個字 ，一種動物 ，一種樂器 ，以及 一種食物形容你自己 。必須迅速作答 ，並且將你的答案填入 下表中的第一欄 自己 用五 、六個字 形容自己 用一種動物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 人際知覺練習（一） 人際知覺練習（二） 步驟二 ：分成小組 ，請用 5 分鐘時間尌你對每位小組成員的印象 ，用 五 、六個字 ，一種動物 ，一種樂器 ，以及一種食物形容他 。然 後 ，請將你的答案分別填入表中的欄位裡 。 自己 組員 A 組員 B 組員 C 組員 D 組員 E 用五 、六個字 形容自己 用一種動物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 人際知覺練習（三） 步驟三 ：小組分享 。尌每位小組組員 ，請輪流分享對於此位組員的知 覺 。並將別人對你的描述依序填入以下的表中 。 自己 組員 A 如何 看自己 組員 B 如何 看自己 組員 C 如何 看自己 組員 D 如何 看自己 組員 E 如何 看自己 用五 、六個字 形容自己 用一種動物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 周哈理窗 (The Johari Window) 自 我 揭 露 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 開放我 ( Open Self ) 背脊我 (Blind Self) 隱藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 回 饋 周哈理窗討論 根據(jù)以上的結(jié)果 ，討論以下的問題 ： 1. 哪些項目是屬於 開放我 ，也尌是自己知 道 ，而且別人也知道的部分？ 2. 哪些項目是屬於 隱藏我 ，也尌是自己知 道 ，而別人卻不知道的部分？ 3. 哪些項目是屬於 背脊我 ，也尌是別人知 道 ，而自己卻不知道的部分？ 4. 這些結(jié)果對你個人的涵意為何？是否你要 透過回饋或自我揭露 ，提高 開放我 的部 分？