【正文】 8種情況 二、 營銷人員儀表行為對消費心理的影響 ㈠ 營銷人員的服飾穿著 ㈡ 營銷人員的言語運用 ㈢ 營銷人員的行為舉止 第三節(jié)營銷服務中的沖突及處理 一、消費者的權益與保護 二、消費者投訴時的心理 三、對消費者投訴的溝通與處理 第三節(jié)營銷服務中的沖突及處理 一、消費者的權益與保護 ㈠ 消費者權益受損問題的出現(xiàn) ⑴ 隨著科學技術的進步，產品多樣化、多功能，給消費者帶來了方便；同時，產品的復雜性危險性與日俱增。 ⑵ 產銷過程復雜化，不正當競爭，經營者聯(lián)合形成商會；消費者欠缺共同利益和權利意識，沒有財力支持，屬于弱勢群體。 ⑶ 法律制度不健全 消費者的權益與保護 ㈡ 我國消費者保護運動及其立法發(fā)展 ⑴消費者組織的不斷發(fā)展： 1983年 3月 21日，中國成立的第一個消費者組織 —— 河北 “ 新樂縣消費者協(xié)會 ” 。 1985年 1月 12日，成立了中國消費者協(xié)會。 ⑵消費者保護相關法律法規(guī)不斷完善 1994年 1月 1日實施的 《 中華人民共和國消費者保護法 》 規(guī)定了消費者的 9項權益： 安全權：人身、財產安全不受損害的權益。 知情權：知道購買、使用和接受服務的真實情況。 選擇權：自主選擇商品和服務。 公平交易權： 求償權：受到損害時依法獲得賠償。 獲知權：有關消費和消費者權益保護的知識。 結社權：依法成立維護自身合法利益的社會團體。 受尊重權：民族習俗得到尊重。 監(jiān)督權：對商品、服務及保護消費者權益工作。 二、消費者投訴時的心理特點 ㈠ 期待問題盡快解決： ㈡ 渴望得到尊重： ㈢ 希望得到適當?shù)难a償 ㈣ 發(fā)泄不滿情緒 ㈤ 和他人交流投訴經歷 三、對消費者投訴的溝通與處理 ●客戶搬遷 3% ● 與另一家供應商建立了良好的關系 5% ● 找到另一種價格更便宜的替代產品 9% ● 對產品（或服務）不滿意 15% ● 供應商態(tài)度冷漠，缺乏溝通和誠意而不滿 68% 處理好顧客抱怨 =提高顧客滿意度 =增強顧客忠誠度 =豐厚的利潤 對汽車消費者投訴的溝通與處理 ㈠ 分析抱怨產生的原因 營銷人員對顧客不尊重，不負責任；顧客的錯覺或誤解；產品質量缺陷；顧客使用不習慣或期望太高。 ㈡ 處理投訴的方法 絕對不能辯解；耐心聆聽到最后一句話；詢問和記錄投訴原因；迅速解決消除抱怨。 ㈢ 處理投訴的技巧 感謝投訴，正視問題，汲取教訓，進行補償，建立完整的投訴處理的流程。 第九章 影響汽車消費的環(huán)境因素 外部環(huán)境因素： 政治環(huán)境因素 經濟環(huán)境因素 文化環(huán)境因素 科技環(huán)境因素 購物場所微環(huán)境與消費心理 ? 音響設計 ? 微氣候 ? 商場內部照明 ? 色彩 第十章 營銷信息傳播 與消費心理 第一節(jié) 營銷廣告與消費心理學 第二節(jié)廣告創(chuàng)意和策劃的心理策略 第三節(jié)營銷信息的溝通與消費心理 第一節(jié) 廣告的作用機制與心理功能 一、廣告的作用機制 二、廣告的心理功能 第一節(jié) 廣告的作用機制與心理功能 一、廣告的作用機制 ㈠ 廣告的心理機制 是指在廣告通過其特有的手段作用于人們的心理活動過程中，心理活動的反應方式和發(fā)展環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)之間的互相聯(lián)系和影響。 廣告心理機制的模型： AID(M)A模型： 廣告作用于人們心理的過程由四個步驟組成： 注意 興趣 欲望 記憶 行動 Attention Interest Desire Memory Action ㈡ 廣告心理過程的重要環(huán)節(jié) 引起注意 廣告所提供的信息要想引起消費者的注意，必須具備以下因素： （ 1）信息的刺激性： （ 2）信息的趣味性： （ 3）信息的有用性： 廣告心理過程的重要環(huán)節(jié) 增強記憶： 有助于加深對廣告商品的認同， 產生聯(lián)想： 誘發(fā)情感： 情感因素對最終購買決策起著重要的作用。所以要注重藝術感染力、講究人情味，引起積極的情感體驗。 第一節(jié) 廣告的作用機制與心理功能 二、廣告的心理功能 是指廣告對消費者所產生的作用和影響。 誘導功能 認知功能 教育功能 促銷功能 便利功能 第二節(jié) 廣告策劃與設計心理 一、廣告創(chuàng)意的心理 二、廣告訴求的心理 三、廣告媒體與選擇心理 廣告創(chuàng)意的心理 （一）廣告創(chuàng)意的心理素材 ⑴ 客觀事物中的實物或圖片； ⑵ 創(chuàng)作者頭腦中已經儲存的客觀事物的形象。 （二）廣告信息的再造想象 （三）廣告構思中的創(chuàng)造想象 廣告訴求心理 廣告訴求是商品廣告宣傳中所要強調的內容，俗稱 “ 賣點 ” 。 （一）消費者需要與訴求策略 訴求的重點 訴求的對象 （二）廣告訴求的方法 廣告的理性訴求 是指廣告訴求定位于受眾的理智動機，通過真實、準確、公正的傳達企業(yè)、產品、服務的客觀情況。 廣告訴求的方法 廣告的情感訴求 直接訴諸于消費者的情感、情緒，如喜悅、恐懼、愛、悲哀等，形成或者改變消費者的品牌態(tài)度。感性訴求廣告以消費者的情感或社會需要為基礎，宣傳的是廣告品牌的附加價值。 第二節(jié) 廣告策劃與設計心理 三、廣告媒體與實施心理 （一）廣告媒體的心理效應 報紙媒體： 雜志媒體： 電視媒體： 廣播媒體： 售點媒體： pop（ point of purchase advertising） 廣告是許多廣告形式中的一種，意為“購買點廣告”，簡稱 pop廣告。如：商店的牌匾、店面的裝潢和櫥窗，店外懸掛的充氣廣告、條幅，商店內部的裝飾、陳設、招貼廣告、服務指示，店內發(fā)放的廣告刊物，進行的廣告表演，以及廣播、錄像電子廣告牌廣告等 戶外媒體： 三、 廣告媒體的特點 五大廣告媒體的特點 報紙媒體 雜志媒體 廣播媒體 電視媒體 網絡廣告 報紙的優(yōu)勢 (1)傳播面廣 ， 傳播迅速 (2)報紙版面容量大 ， 篇幅多 ， 可登全頁整版廣告 (3)報紙具有特殊的新聞性 (4)權威性的報紙增加了消費者對廣告內容的信任感 （ 一 ） 報紙媒體 (5)報紙廣告的編排 、 制作和截稿日期比較靈活 (6)報紙廣告便于保存和查找 ， 無閱讀時間限制 (7)報紙廣告費用較低 (8)選擇性強 (9)文字表現(xiàn)力強 報紙的劣勢 (1)時效性短 (2)報紙廣告易被讀者忽略 (3)無法對文盲產生廣告效果 (4)版面限制 ， 廣告擁擠 (5)缺乏動態(tài)感 、 立體感和色澤感 雜志廣告的優(yōu)勢 (1)時效性長 (2)針對性強 (3)印刷精美 （二）雜志媒體 雜志廣告的劣勢 (1)出版周期長 (2)聲勢小 (3)印刷復雜 ， 更改和撤換都極不方 便 ， 成本費高 。 廣播媒體的優(yōu)勢 (1)利用電波傳播信息 (2)傳播范圍廣泛 (3)費用低 ， 制作簡便 (4)最具靈活性 (5)親切感人 （三）廣播媒體 廣播媒體的劣勢 (1)有聲無形 (2)轉瞬即逝 (3)不易查存 廣播廣告的幾種類型 (1)普通廣告 (2)特約廣告 (3)贊助廣告 (4)專欄廣告 電視媒體的優(yōu)勢 (1)電視既能聽又能看 (2)我國一般的家庭大都是全家看一臺電視 (3)我國的電視臺在人民群眾中享有很高的聲望 (4)影響巨大 ， 極受重視 （四）電視媒體 電視媒體的劣勢 (1)查閱困難 (2)容易被轉換頻道 (3)費用昂貴 (4)制作復雜 電視廣告的表現(xiàn)形式 (1)演員直陳式 (2)名人推薦式 (3)情節(jié)式 (4)動畫式 (5)音樂式 (6)字幕式 PLAY 網絡廣告的優(yōu)勢 (1)成本低 (2)易統(tǒng)計 (3)易反饋 （五）網絡廣告 網絡廣告的劣勢 (1)接觸率低 (2)測量手段尚不可靠 廣告媒體與實施心理 （二）廣告媒體選擇的心理 媒體選擇的心理 受眾人群，媒體特點、商品的性質、銷售空間和時間 廣告版面、欄目和時間選擇心理 同樣的設計創(chuàng)意，版面大吸引力越大，但費用就越高。版面位置、欄目內容、廣告時間選擇。