【導(dǎo)讀】20xx)、GB/T24001—20xx/ISO1400l：20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，制定了《QEMS管理手冊(cè)》，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，并從20xx年8月1日起實(shí)施。《質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)。規(guī)定了組織機(jī)構(gòu)和控制要求，規(guī)范了企業(yè)的行為。公司全體員工必須嚴(yán)格貫徹實(shí)。內(nèi)所有崗位和運(yùn)行范圍執(zhí)行各項(xiàng)要求。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)，公司將不斷加大技術(shù)研發(fā)。公司項(xiàng)目列入國(guó)家火炬計(jì)劃，是成都市政府一號(hào)工程內(nèi)容之一。陶瓷化技術(shù)國(guó)家重點(diǎn)工業(yè)性試驗(yàn)項(xiàng)目基地”。其中10人擁有高工、教授級(jí)高工等職稱。員工平均年齡約為32歲，是一只充滿朝氣、蓬勃。產(chǎn)和銷售的公司，其產(chǎn)品具有防眩，防霧，防反，電磁屏敝等功能。其中潔凈車間8間，共計(jì)約5000多平方米，中央核心區(qū)域凈化度高達(dá)100級(jí)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目計(jì)劃國(guó)家資金補(bǔ)助”及多項(xiàng)國(guó)家創(chuàng)新基金項(xiàng)目資金支持。準(zhǔn)及GB/T24001—20xx/ISO1400l：20xx建立、實(shí)施和保持環(huán)境質(zhì)量管理體系，強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意。

　　

【正文】 不斷總結(jié)運(yùn)行控制過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，使產(chǎn)品達(dá)到顧客要求、符合法律法規(guī)及其他要求， 質(zhì) 量手冊(cè) 并為產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)。監(jiān)測(cè)的內(nèi)容包括： 原材料的 驗(yàn)收和檢驗(yàn)； 過(guò)程產(chǎn)品的檢查、檢驗(yàn)； 成品的檢驗(yàn)； 顧客滿意度測(cè)量； 環(huán)境績(jī)效的監(jiān)測(cè)（重要環(huán)境因素控制的效果、能源資源管理等）； 目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案實(shí)現(xiàn)程度； 適用法律、法規(guī)及其他要求遵循情況的評(píng)價(jià)； 以及其他過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，如工作檢查等。 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 、環(huán)境績(jī)效 的滿意程度，反映了公司質(zhì)量 環(huán)境 管理體系的業(yè)績(jī)，因此，收集、分析顧客滿意程度是公司測(cè)量評(píng)價(jià)質(zhì)量 環(huán)境 管理體系業(yè)績(jī)及有效性以及尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要方法之一。 監(jiān)視顧客感受可 以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、 銷售數(shù)據(jù)、 用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠及經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。 顧客滿意度測(cè)量的具體活動(dòng)執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 內(nèi)部審核 （ ） 公司 建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》，按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，驗(yàn)證 公司 質(zhì)量、環(huán)境管理體系是否符合策劃安排，是否符合 GB/T 1900120xx idt ISO 9001： 20xx 和 GB/T 24001— 20xx/ISO 14001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否有 效實(shí)施與保持并為管理體系的改進(jìn)尋求機(jī)會(huì)，以確保管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)《內(nèi)部審核控制程序》的歸口管理。 質(zhì)管部 根據(jù)擬審核過(guò)程和區(qū)域的狀況、所涉及活 動(dòng)的環(huán)境重要性以及以往審核的結(jié)果，策劃內(nèi)部審核工作，每年初策劃年度內(nèi)審方案 ，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 由管理者代表任命具有內(nèi) 部審核員資格的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)審核的具體組織工作，編制《內(nèi)審 計(jì)劃》。審核由審核活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 審核組人員按照分工編寫《內(nèi)審 檢查表》，通過(guò)面談、查閱文件、現(xiàn)場(chǎng)觀察、驗(yàn)證 等活動(dòng)對(duì)管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。 審核員收集審核證據(jù)，得出審核意見，填寫不合格報(bào)告提交審核組長(zhǎng)確認(rèn)。 受審核部門負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，及時(shí)分析原因，制定糾正措施計(jì)劃并實(shí)施，以消除不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對(duì)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 審核組長(zhǎng)在完成全部審核后 10 天內(nèi)編寫審核報(bào)告，報(bào)管理者代表審批后，發(fā)放至相關(guān)部門。 審核形成的所有文件和記錄，由審核組長(zhǎng)進(jìn)行整理，交 質(zhì)管部 歸檔、保存。 ○支持性文件：《內(nèi)部審核控制程序》。 過(guò)程監(jiān) 視和測(cè)量 （ 質(zhì) 量手冊(cè) 公司 應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。 公司 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審以及目標(biāo)、指標(biāo)的考核等方式對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。 過(guò)程績(jī)效的監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容可包括： 目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的考核； 工作檢查（包括歸口部門對(duì)過(guò)程控制情況的檢查、主管部門對(duì)下級(jí)部門的工作檢查、負(fù)責(zé)人對(duì)員工的工作檢查等）。 各職能部門應(yīng)按相關(guān)程序文件或作業(yè)文件的要求，定期或不定期以巡視、檢查、驗(yàn)證、評(píng)價(jià) 、測(cè)量等方式對(duì)所管理的過(guò)程進(jìn)行日常監(jiān)視和測(cè)量。 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果表明過(guò)程不能滿足策劃的能力時(shí)，應(yīng)由相關(guān)部門及時(shí)采取糾正或糾正措施。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)產(chǎn)品特性是否滿足規(guī)定的及顧客的要求 公司應(yīng)對(duì)所需的監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各類檢驗(yàn)規(guī)范，明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)、檢驗(yàn)設(shè)備等。 檢驗(yàn)人員應(yīng)由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、考核合格并得到總經(jīng)理授權(quán)者擔(dān)任。 檢驗(yàn)過(guò)程所用的各種驗(yàn)證檢驗(yàn) 設(shè)備 必須完 好，并在有效期內(nèi)，驗(yàn)證檢驗(yàn) 人員應(yīng)正確使用驗(yàn)證檢驗(yàn)設(shè)備。 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量包括進(jìn)貨物資的驗(yàn)證檢驗(yàn)、工序半成品的監(jiān)視和測(cè)量、成品監(jiān)視和測(cè)量。在所需要的檢驗(yàn)試驗(yàn)完成前，不得將產(chǎn)品放行。除非顧客批準(zhǔn)，否則在所規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮這類放行和交付產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和必須符合的法律法規(guī)要求，也不意味著可以不滿足顧客要求。在產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量記錄中應(yīng)清楚表明監(jiān)視測(cè)量結(jié)果是否符合規(guī)定要求，并表明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)責(zé)任人。 ○ 支持性文件：《 過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量控制程序 》。 環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 公司建立并保持《環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，對(duì)公司可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)《環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量控制程序》的歸口管理。 監(jiān)視和測(cè)量的主要內(nèi)容： ，如公司采取污染預(yù)防措施收到的效果，節(jié)省資源和能源的效果，對(duì)重大環(huán)境因素控制的結(jié)果等； ，如檢查執(zhí)行程序情況以及運(yùn)行結(jié)果是否偏離目標(biāo)和指標(biāo)； 、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案的實(shí)施效果。 監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果超標(biāo)時(shí)， 則按《糾正和預(yù)防措施控制程序》要求采取糾正預(yù)防措施。 監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)和結(jié)果按職責(zé)分工由責(zé)任部門保存，以便為實(shí)施糾正和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)分析作依據(jù)。 本公司不存在環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備。 質(zhì) 量手冊(cè) ○ 支持性文件：《環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。 合規(guī)性評(píng)價(jià) （ ） 建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，對(duì)法律法規(guī)及其他要求的遵循情況進(jìn)行檢查，以確保公司遵守法律法規(guī)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境管理的承諾。 質(zhì)管部 為《法律法規(guī)和其他要求控制程序》的歸口管理。 質(zhì)管部 采用每年定期或內(nèi)審 、日常檢查等方式組織相關(guān)部門評(píng)價(jià)對(duì)適用法律法規(guī)和其他要求的遵守情況。 評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)未遵守法律法規(guī)和其他要求的， 質(zhì)管部 應(yīng)及時(shí)向責(zé)任部門發(fā)放《糾正和預(yù)防措施通知單》，責(zé)任部門按要求分析原因，制定并實(shí)施糾正措施或預(yù)防措施。 質(zhì)管部 保存法律法規(guī)和其他要求的遵守情況定期評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果的記錄。 ○ 支持性文件：《法律法規(guī)和其他要求控制程序》 。 不合格控制 總則 公司建立并保持《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》，使不合格產(chǎn)品和不符合過(guò)程得到有效控制，對(duì)客觀已經(jīng)發(fā)生 或存在的事故做出及時(shí)調(diào)查和處理。 不合格品控制 公司應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到標(biāo)識(shí)和控制，不符合的情況得到控制，防止其非預(yù)期使用、交付。 對(duì)不符合或不合格的性質(zhì)和采取的后續(xù)措施（包括獲得的讓步）要及時(shí)記錄。 對(duì)不符合情況及不合格產(chǎn)品要進(jìn)行及時(shí)糾正，在采取糾正措施后應(yīng)重新驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 當(dāng)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)被發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)根據(jù)不合格的影響或潛在影響的程度采取適當(dāng)?shù)拇胧? 對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理，可以采取以下一種或幾種方式： a) 采取措施消除被發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ,必要時(shí)由顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 ○ 支持性文件：《 不合格品控制程序 》 。 環(huán)境不符合的控制 （ ） 不符合的分類 。 、外審的不符合。 。 、投訴。 。 質(zhì) 量手冊(cè) 不符合的來(lái)源：日常工作檢查、目標(biāo)考核、內(nèi)審、外審、管理評(píng)審、公司相關(guān)方的抱怨以及異常緊急情況等。 不符合的處置 環(huán)境運(yùn)行的不符合，由 質(zhì)管部 根據(jù)不符合的嚴(yán)重程度、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)成責(zé)任部門采取改進(jìn)或糾正預(yù)防措施。 2）內(nèi)審、外審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合處置 ，由責(zé)任部門分析原因，制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，由內(nèi)審組長(zhǎng)組織內(nèi)審員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 b. 外審發(fā)現(xiàn)的不符合，由 質(zhì)管部 組織責(zé)任部門分析原因，制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，由 質(zhì)管部 組織進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 3）管理評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合處置 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不符合，由 質(zhì)管部 通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)整改，公司管理者代表負(fù)責(zé)組織進(jìn)行檢查。 4）公司相關(guān)方的抱怨處置 相關(guān)方 的抱 怨、投訴，由 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)接待、登記，并進(jìn)行組織處置、回復(fù)。 5）異常緊急情況發(fā)生的不符合處置 異常緊急情況發(fā)生時(shí)，公司涉及的部門應(yīng)按《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》進(jìn)行控制處置。 不符合處置后的驗(yàn)證 ，由 技術(shù)質(zhì)量部 責(zé)進(jìn)行驗(yàn)證。 ，由內(nèi)審員負(fù)責(zé)驗(yàn)證。 ，由 質(zhì)管部 進(jìn)行驗(yàn)證。 ，由公司 質(zhì)管部 組織驗(yàn)證。 數(shù)據(jù)分析 （ ） 數(shù)據(jù)來(lái)源 外部 來(lái)源 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向； c) 顧客、供方等相關(guān)方反饋及投訴等。 內(nèi)部來(lái)源 a) 公司的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)試驗(yàn)記錄、內(nèi)部體系審核結(jié)果、管理評(píng)審報(bào)告及質(zhì)量 環(huán)境 管理體系日常運(yùn)行的其它記錄； b) 針對(duì)存在的和潛在的不合格而采取的糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果； c) 突發(fā)性事故及緊急信息等； d) 其他信息及各種合理建議等。 e)各部門的相應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集、分析和處理 顧客意見或抱怨，顧客滿意或不滿意信息由 銷售 部負(fù)責(zé) 收集，具體要求按《顧客滿意度測(cè)量控制程序》執(zhí)行，并應(yīng)將收集、分析情況傳遞到質(zhì)管部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 技術(shù)質(zhì)量 部負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品有關(guān)的政策、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等信息的收集、 質(zhì) 量手冊(cè) 整理并傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量技監(jiān)部門，認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)的收集、分析；按照規(guī)定傳遞質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果、內(nèi)審結(jié)果等企業(yè)的內(nèi)部信息于相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)確定糾正和預(yù)防措施。 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)各個(gè)環(huán)節(jié)、過(guò)程各種產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、匯總和分析，并傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門 ，必要時(shí)確定糾正和預(yù)防措施。 其它部門按相關(guān)文件規(guī)定收集本部門日常數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行匯總、分析，對(duì)存在或潛在不合格分別按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化規(guī)律或問題的原因，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 本公司選擇的基本統(tǒng)計(jì)方法為： a) 對(duì)市場(chǎng)、顧客滿意度等，一般采用調(diào)查表 、統(tǒng)計(jì)表等 ； b) 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量及質(zhì)量目標(biāo)的控制，可采用排列圖、因果圖 、統(tǒng)計(jì)表 等進(jìn)行分析，找出主要不合格項(xiàng)及其原因，以便采 取相應(yīng)的改進(jìn)措施； c) 對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)或控制圖等。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求： a) 行政人事部 負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)； b) 正確選用統(tǒng)計(jì)方法，確保分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定 a) 是否降低了不合格率，降低了損耗； b) 是否提高了質(zhì)量和工作效率； c) 是否提高了過(guò)程能力和有利于改進(jìn)； d) 是否降低了成本，提高了管理或質(zhì)量水平和效益等。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) （ ） 公司 通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境管理 體系方針、目標(biāo)、管理方案的審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性，不斷尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)滿足 QEMS 要求的能力。 本 公司 持續(xù)改進(jìn)的步驟為： 1）測(cè)量分析現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的部門； 2）使用 公司 方針和目標(biāo)，確定持續(xù)改進(jìn)的方向和目標(biāo)； 3）調(diào)查事故、事件不符合的原因，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出關(guān)鍵的原因； 4）研究、評(píng)價(jià)、確定改進(jìn)或糾正預(yù)防措施； 5）實(shí)施所確定的改進(jìn)或糾正預(yù)防措施； 6）利用管理評(píng)審，對(duì)一體化管理體系的有效性、適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)的有效性。 7）采用 PDCA 循環(huán)方法，繼續(xù)新的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施和預(yù)防措施 （ ） 總則 公司 建立并保持《糾正和預(yù)防措施控制程序》，以消除實(shí)際和潛在不合格或不符合原因，防止類似的不合格、不符合再次發(fā)生和防止不合格或不符合發(fā)生，確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。 質(zhì) 量手冊(cè) 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的歸口管理。 糾正措施 1） 糾正措施的信息來(lái)源： （包括顧客抱怨）； ； 、環(huán)境管理體系內(nèi)、外部審核不合格報(bào)告； ； 、環(huán)境監(jiān)視測(cè)量的結(jié)果； 。 2）糾正措施的實(shí)施要按以下步驟要求： （包括顧客投訴、抱怨）； ； ； ； ； 。 糾正措施的具體實(shí)施見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 預(yù)防措施 1） 質(zhì)管部 組織相關(guān)部門根據(jù)以下信息的分析來(lái)識(shí)別、確定潛在不合格（或不符合）及其原因： 求和期望； ； ； ； 、環(huán)境測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)； ； 。 2）預(yù)防措施的實(shí)施要按以下步驟要求； ； ； ； ； 的有效性。 預(yù)防措施的具體實(shí)施見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 所采取的措施應(yīng)與問題和環(huán)境影響的嚴(yán)重程度相符。 糾正和 預(yù)防措施涉及到的文件更改，相關(guān)部門按《文件控制程序》進(jìn)行修改。 對(duì)實(shí)施糾正預(yù)防措施及驗(yàn)證所產(chǎn)生的記錄應(yīng)予以保留。 ○支持性文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 附錄 附錄 1 組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2 部門職能分配表 質(zhì) 量手冊(cè) 附錄 3 產(chǎn)品工藝流程圖 附錄 4 QEMS 手冊(cè)更改記錄