東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護方案-資料下載頁
2025-08-09 15:42本頁面
【正文】 回訪管理層、部門負責(zé)人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶管家部溝通要求1. 管理層（地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級以上、營銷公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶進行1次面對面溝通。2. 地產(chǎn)客戶端口部門負責(zé)人（營銷策劃部、設(shè)計管理部、項目管理部、工程管理部、采購管理部）、物業(yè)公司部門負責(zé)人以上人員每年至少與客戶進行2次面對面溝通。3. 地產(chǎn)非客戶端口部門負責(zé)人每年至少與客戶進行1次面對面溝通。4. 溝通結(jié)束后，管理層、部門負責(zé)人應(yīng)于5個工作日內(nèi)完整填寫《客戶溝通記錄表》交客戶管家部。5. 對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復(fù)；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門進行跟進。. 承擔(dān)責(zé)任——關(guān)注客戶意見、及時處理維修及投訴。a) 客戶管家部專人受理客戶日常報修及投訴，并對處理結(jié)果進行回訪，形成回訪報告。b) 客戶管家部會同物業(yè)服務(wù)中心組織項目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于《房屋檢查情況記錄表》，并落實整改。. 一路同行——入住后的持續(xù)關(guān)注 a) 客戶管家部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團體，每年制度活動方案適時開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。b) 項目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項目營銷相關(guān)的品牌建設(shè)活動，建立“東科品牌”（東科集團）的忠實客戶。. 四年之約——關(guān)注東科物業(yè)項目a) 建立客戶關(guān)懷基金，用于項目各種設(shè)施設(shè)備改造，如：增設(shè)和維護娛樂設(shè)備、工程設(shè)施的維護。. 客戶滿意度提升. 物業(yè)公司每年開展客戶滿意度調(diào)查工作?？蛻艄芗也扛鶕?jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督計劃實施。在年中管理評審會上提交“客戶滿意度監(jiān)測信息”，在年度管理評審會上提交“客戶滿意度測量結(jié)果報告”反饋客戶滿意度提升計劃執(zhí)行情況。6. 相關(guān)支持文件 《公司體系文件》7. 相關(guān)活動名稱及方案模板第 6 頁 共 6 頁
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