喬丹中國(guó)公司決勝終端員工培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-02 08:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】店員手頭有工作時(shí)，店員盡量面向貨場(chǎng)，對(duì)身邊經(jīng)過(guò)的客人打招呼?？腿藶g覽貨品時(shí)，與客人保持距離至少米做分區(qū)sell客人。留意身邊客購(gòu)物信息，主動(dòng)上前幫助。使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣室/鏡前。留意客人從試衣室出來(lái)，并能盡快趨前協(xié)助。收銀員向客人清楚交代收款或找贖數(shù)目，“多謝”及正確交代單據(jù)事宜。戰(zhàn)勝自己才能順利完成；一旦有人嘗試，大家會(huì)逐漸嘗試，最終取得勝利。恐懼是信心的敵人。對(duì)恐懼的恐懼比恐懼本身對(duì)你的傷害更大。向人類(lèi)的極限挑戰(zhàn)。勇于嘗試是成功的第一把鑰匙。性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想并促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?！凹姓故痉ā痹趯?shí)際銷(xiāo)售中具有很大的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中我們學(xué)到了什么？
【正文】 喬丹（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心 天元企劃 第 9 頁(yè)共 10 頁(yè) *碰觸 *嚼口香糖 /吃東西 *語(yǔ)調(diào) *嘆氣 *咒罵 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用 “ 我 ” 來(lái)代替 “ 你 ” 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對(duì)抗 練練你的措辭 1. 顧客：你能否替我保管一下這件毛衣？ 職員：我只能替你保管到下班。 2. 顧客：我想成為你們 VIP 會(huì)員？ 職員： 那你必須是已購(gòu)買(mǎi)了 1000 元的商品。 3. 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 職員：因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。 四、 如何平息顧客的不滿(mǎn) *投訴的顧客想得到什么 傾聽(tīng)的習(xí)慣 傾聽(tīng)是一份禮物，請(qǐng)慷慨施與 做一名好的傾聽(tīng)者，需要 還需要注意的措辭 使用語(yǔ)言緩沖 表示理解說(shuō)話(huà)者的感情。 使用 3F(Feel,Felt,Found） 顧客的感受；別人的感受；他們發(fā)現(xiàn)。 澄清 形成團(tuán)隊(duì) 其他指示 回避 更換當(dāng)事人 不要哭 獲取顧客的注意 ,引到異地?zé)o顧客的場(chǎng)所 對(duì) 待固執(zhí)的顧客 使用有禮貌的重復(fù) 應(yīng)付有暴力行為的一個(gè)特別提示 用電話(huà)來(lái)平息顧客的不滿(mǎn) 和悅的、關(guān)注的、耐心的、明達(dá)的、在意的語(yǔ)調(diào)是非常重要的。 喬丹（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心 天元企劃 第 10 頁(yè)共 10頁(yè) 五、有效處理顧客不滿(mǎn)的原則 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 的觀念； ，避免感情用事； ； ； ； 。 六、受理投訴的六大步驟指南 ，不要與其爭(zhēng)辯； ，使用 3F，確定投訴者的要求； ，并了解和表 明（達(dá)）公司的立場(chǎng)； ，說(shuō)明或詢(xún)問(wèn)各種解決辦法； ，迅速解決售后的服務(wù)問(wèn)題。 七、妥當(dāng)處理投訴的重要性 八、 投訴未得到正確處理的后果 站在顧客本身所想 *心中產(chǎn)生不良印象； *一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)； *不再向別人推薦； *大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳； 九、顧客走后應(yīng)做什么 1. 對(duì)事件的反省 2. 不計(jì)較個(gè)人得失 第八單元 自我管理與商務(wù)禮儀訓(xùn)練 第九單元 促銷(xiāo)管理與活動(dòng)執(zhí)行 第十單元 專(zhuān)賣(mài)店的一天 第十一單元 邁向顛峰 第十二單元 結(jié)業(yè)典禮
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