電話訪問技巧-資料下載頁
2025-08-05 10:03本頁面
【正文】 封閉性問題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化 例：您是否參加過車友會(huì)活動(dòng)？ 1參加過 2沒有參加過 如果該問題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案 例：您通常收看的電視節(jié)目類型是： 新聞?lì)悺蕵奉?、?cái)經(jīng)類、體育類 如果該問題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案 例：當(dāng)您提車時(shí)，服務(wù)顧問是否清楚解釋了所收費(fèi)用？ 服務(wù)顧問主動(dòng)說明 沒主動(dòng)說明，您要求了才說明 服務(wù)顧問要主動(dòng)說明，但您認(rèn)為沒必要 服務(wù)顧問沒主動(dòng)說明，您也沒要求 雖然您要求了，但也沒有說明 第三章 : 電話訪問 42 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 半開放性問題：對(duì)問題的回答提供了部分答案，其他（請(qǐng)注明） 例：您選擇 BORA的原因是： 1 性價(jià)比高 2 配置高 3 品牌形象好 4 適合我這樣的人 5 其他（請(qǐng)注明） 要求熟知備選項(xiàng)，對(duì)客戶的意見進(jìn)行判斷，并且概括客戶意見 例：根據(jù)您接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗(yàn)，今后您還會(huì)光臨該經(jīng)銷商嗎？ 還會(huì)到該經(jīng)銷商 會(huì)到另一家奧迪經(jīng)銷商 會(huì)到其它地方 散點(diǎn)性問題：數(shù)字性的、區(qū)間性的 例：您的年齡是： 1 25歲以下 2 2540歲 3 4060歲 4 60歲以上 最常見的散點(diǎn)性問題即為年齡問題 年齡問題：您方便告訴我您的年齡么？ 在對(duì)方不便告訴的情況下，不進(jìn)行追問，以 “ 拒答 ” 記錄 ?訪問技巧－問題類型 3 第三章 : 電話訪問 43 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 量表問題： 10分制或者 5分制 例；您對(duì)服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分 10分，您能打幾分？ 由于量標(biāo)問題更能準(zhǔn)確客觀的體現(xiàn)被訪問者的態(tài)度，因此在電話訪問中經(jīng)常使用 例： 回想最近一次去經(jīng)銷商，您對(duì)按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿意度如何？ 請(qǐng)根據(jù)下面評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給出您的打分。 非常滿意 很滿意 滿意 不太滿意 非常不滿意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 優(yōu)點(diǎn)：將所有評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀 缺點(diǎn)：提示太長，顯得羅嗦，給客戶的感覺不好 處理辦法：您的滿意度如何？ 得出第一步的結(jié)果 再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細(xì)化結(jié)果 強(qiáng)調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問員的理解給出結(jié)果 您的意見對(duì)我們來說很重要，您的具體評(píng)分是？ ?訪問技巧－問題類型 4 第三章 : 電話訪問 44 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇順序性問題：排序 例：按照舒適性能從優(yōu)到劣對(duì)以下車型排序： AUDI BMW BENZ CROWN TEANA 在電話訪問中排序問題較少使用 開放性問題：答案不統(tǒng)一，無法控制被訪者的回答范疇 例：你對(duì) AUDI A6L 的電視廣告評(píng)價(jià)如何？ 提問技巧：先廣度后深度 先羅列所有的答案，再針對(duì)具體的答案進(jìn)行深層次的追蹤，在廣度和深度追蹤時(shí)進(jìn)行三次追蹤 例：您為什么選擇奧迪 A6L呢？ 外觀 還有么？ 動(dòng)力性能好 還有么？ 適合我這樣的人 您覺得它哪里漂亮呢？ 前臉比較好看 為什么您覺得前臉比較好看呢？ 比較大氣，新穎 …… ?訪問技巧－問題類型 6 第三章 : 電話訪問 45 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 地址和郵編 如果無特殊要求，不要強(qiáng)調(diào)是家庭地址或者公司地址，通常我們需要的是郵寄地址 在無特殊情況下，可以引導(dǎo)客戶留下公司地址，一方面客戶比較容易配合，另一方面公司地址的準(zhǔn)確率會(huì)更高一些 所有的地址以 **省 **市開始 家庭地址：家庭聯(lián)系方式應(yīng)詳細(xì)到樓層及門牌號(hào) 公司地址：包括公司地址和公司名稱兩部分 郵編應(yīng)盡量準(zhǔn)確，不要使用以 “ 0000”結(jié)尾的郵編 意見和建議： 誠懇而不是套話 謝謝您的建議，您的意見我會(huì)傳達(dá)給相關(guān)部門，以便我們不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)！ ?訪問技巧－特殊問題 第三章 : 電話訪問 46 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?信息反饋 ?電話訪問報(bào)告 ?真實(shí) ?及時(shí) ?投訴信息 ?信息收集：真實(shí)，完整 ?客戶提醒：保證客戶的權(quán)益不受損害 ?信息傳遞：及時(shí) ?客戶投訴解決監(jiān)控 ?總結(jié)分析 ?客戶信息 ： ?客戶特征檔案的維護(hù) ?客戶行為信息的記錄：潛在購買可能 第三章 : 電話訪問 47 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 課程回顧 48 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 你的貢獻(xiàn)是一滴水， 大家的貢獻(xiàn)成就波瀾！ 49 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 50 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.
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