電話訪問技巧(編輯修改稿)
2024-09-01 10:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 您在采購這一行做了很多年了吧？ ” “ 我想這么多年您大概結(jié)識了一些采購經(jīng)理，是吧？ ” “ 您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？ ” “ 我能聽聽您的建議嗎？ ” 好的提問方式可以有效的獲取提問者所需的信息。 第二章 : 有效的溝通 25 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?用提問引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)問題 客戶： “ 我需要最好的轎車！ ” 您認為最好的車具有哪些特性呢？ 除了時髦、快速，您還有哪些期望呢？ 不錯，安全、可靠和舒適確實是好車的鮮明特性，看來您對汽車的內(nèi)行，對價格和服務(wù)還有什么要求呢？ 速騰在這個價位上的標準裝備是 …… 您需要其他選裝嗎？ 第二章 : 有效的溝通 26 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?溝通小技巧（ 1） ? 在下列情景中，你將如何表達： ? 你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍色的東西； ? ”那么你不喜歡藍色是嗎？ “那么，你喜歡藍色以外的顏色是嗎？ ? 你希望他下班后留下來把報告寫完： ? ”都這么晚了，你肯定不愿意來寫這份報告了吧？‘ “你這份報告對于我們拿下這個項目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？ 如果你總認為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機會中看到各種困難而非在困難中看到各種機會。 第二章 : 有效的溝通 27 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式 ? 習(xí)慣用語：很抱歉讓您久等了 ? 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 ? 習(xí)慣用語：您沒必要擔(dān)心這次修后又壞 ? 習(xí)慣用語：如果您需要我的幫助，你必須。 ?有效的電話交流技巧 專業(yè)表達 :非常感謝您的耐心等待 專業(yè)表達：我要給您正確的建議 專業(yè)表達：您這次修后盡管放心使用 專業(yè)表達：我愿意幫助您，但首先我需要。 第二章 : 有效的溝通 28 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?一些特殊情況的應(yīng)對策略 ?手機電話線路有雜音 ， 聽不清客戶講話 ?對不起 ， 手機信號有干擾 ， 請您調(diào)整一下手機的方向好嗎 ？ ?如果外地客戶不會講普通話 ， 方言比較重 ， 客服人員聽不懂客戶講話 ?真抱歉 ， 因為您的方言比較重 ， 請不要著急 。 您慢慢說 ， 我來記錄好嗎 ？ ?接通電話后 ， 客戶一直不講話 ， 也不掛斷電話 ?問候語依舊 ， 您好 ， 這里是 ***， 很抱歉 ， 聽不到您的聲音 ， 我將掛斷電話 ， 稍后我將再次與您聯(lián)系 ， 祝您愉快 ， 再見 。 第二章 : 有效的溝通 29 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?感謝的藝術(shù) ?當你的客戶與你合作時 ?非常感謝您的支持和配合 ?當客戶夸獎你或你的公司的時候 ?不客氣，這是我應(yīng)該做的，希望我做的對您有所幫助 ?當客戶提出意見或建議的時候 ?非常感謝您寶貴的建議 ?當客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ?感謝您對我們產(chǎn)品的支持與關(guān)注 第二章 : 有效的溝通 30 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?電話訪問 電話訪問？通過電話接觸到目標群體以進行特定信息的 交換 為什么是電話？ 優(yōu)勢：較容易接觸到目標群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標群的要求 可以實現(xiàn)問卷的靈活性 訪問過程易控制，整個過程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提高訪問質(zhì)量 成本較低，平均訪問成功樣本成本明顯低于其他方式 劣勢：無法完全控制被訪問者 不太適合十分復(fù)雜的訪問 無法出示實物，圖片等輔助調(diào)查工具 第三章 : 電話訪問 31 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?訪問原則 在訪問過程中，面臨到的客戶是完全不同的，與他們交流中有一些基本的原則是應(yīng)該掌握的 忠實于訪問問卷 語音、語速適當調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配 禮貌、冷靜的對待被訪者 尊重客戶對事物的認識 不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí) 合理的引導(dǎo)客戶 盡量避免談?wù)撛L問內(nèi)容以外的話題 不得以個人身份附和客戶觀點 不得以自身的理解代替客戶作出回答 不泄漏客戶信息 第三章 : 電話訪問 32 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?電話訪問過程 第三章 : 電話訪問 訪問準備 訪問執(zhí)行 信息反饋 ? 準備： 訪問背景信息 、 訪問客戶名單、訪問問卷、問卷邏輯表、 FAQ?? ? 步驟： 呼出流程、被訪者甄別、完成問卷、訪問監(jiān)控 ? 整理： 數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報告、信息傳遞、反饋跟蹤 33 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?呼出電話服務(wù)的工作流程 ? 流程電話呼出前的準備工作 ? 確認要找的人；客戶名
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