【文章內(nèi)容簡介】 電話，其理由有二： xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 37 2022年 2月 11日 有效結(jié)束電話 37 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 38 2022年 2月 11日 有效結(jié)束電話 38 如果生意成交時， 客戶經(jīng)理 同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 不要講太久：如果針對 服務(wù) 及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認某些重要資料。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 39 2022年 2月 11日 有效結(jié)束電話 39 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。 “ 汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機會替貴公司服務(wù) ” 。 確認客戶的基本資料。 肯定強化客戶的決定。 提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 40 2022年 2月 11日 后續(xù)追蹤電話 40 當(dāng) 客戶經(jīng)理 在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前， 客戶經(jīng)理 要先確定準(zhǔn)客戶是真 的 準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 41 2022年 2月 11日 后續(xù)追蹤電話 41 先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對你的服務(wù)有興趣。 *對你的服務(wù)有需求。 *有錢 進行投資 。 *有權(quán)做 投資 決定。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)， 客戶經(jīng)理 必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料 親自 送過去給你，最遲 后 天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會 再 打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜 五 我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 42 2022年 2月 11日 異議處理 42 在處理反對問題時，許多 客戶經(jīng)理 ，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 43 2022年 2月 11日 異議處理 43 客戶不太需要你 所提 的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費時間） 客戶經(jīng)理 銷售技巧不好 ， 無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 客戶經(jīng)理 說的太完美，讓人生疑。 手續(xù)費太高的 問題。 不希望太快做決定。 不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時候。 客戶經(jīng)理 提供的資料不夠充分。 害怕被騙。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 44 2022年 2月 11日 異議處理 44 價格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶： “ 你們的手續(xù)費太高了。 ” 客戶經(jīng)理： “ 我能了解您的想法，因此你會想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費、卻便宜不少，對嗎？ ” （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 45 2022年 2月 11日 異議處理 45 客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的一對一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團隊是業(yè)界最有實力的，同時，我們特別提供比別家多一點的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？ ” xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 46 2022年 2月 11日 異議處理 46 準(zhǔn)客戶：你們的 手續(xù)費 比 大熊證券 的要貴。 客戶經(jīng)理 ：我能了解您的想法，如果排除 價格因素，你會考慮 選擇 們 營業(yè)部 嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對問題獨立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 47 2022年 2月 11日 異議處理 47 客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責(zé)量身定做的投資建議及風(fēng)險控管，這樣子您就省下投顧費及財務(wù)規(guī)劃費。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您 覺得如何？ xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 48 2022年 2月 11日 約翰的心事 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細節(jié) xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 49 2022年 2月 11日 沙漠探險 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。 由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進 行修整。貯水、飲駱駝、休息。 中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。 到達遺址。要小 心翼翼地防止機 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。 凱旋！ xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 50 2022年 2月 11日 電話溝通 =明確流程 +注重細節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 51 2022年 2月 11日 接聽電話的流程管理 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細記錄通話內(nèi)