【正文】 常用的問候語： 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 53 2022年 2月 11日 （ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時間，降低溝通的效率。 凱旋！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 50 2022年 2月 11日 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。 中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。 由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您 覺得如何？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 48 2022年 2月 11日 約翰的心事 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 49 2022年 2月 11日 沙漠探險 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 47 2022年 2月 11日 異議處理 47 客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)量身定做的投資建議及風(fēng)險控管，這樣子您就省下投顧費(fèi)及財務(wù)規(guī)劃費(fèi)。 客戶經(jīng)理 ：我能了解您的想法，如果排除 價格因素，你會考慮 選擇 們 營業(yè)部 嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對問題獨(dú)立出來。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 44 2022年 2月 11日 異議處理 44 價格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶： “ 你們的手續(xù)費(fèi)太高了。 客戶經(jīng)理 提供的資料不夠充分。 不希望太快做決定。 客戶經(jīng)理 說的太完美，讓人生疑。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 43 2022年 2月 11日 異議處理 43 客戶不太需要你 所提 的服務(wù)。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料 親自 送過去給你，最遲 后 天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會 再 打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜 五 我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 42 2022年 2月 11日 異議處理 42 在處理反對問題時，許多 客戶經(jīng)理 ，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 *有權(quán)做 投資 決定。 *對你的服務(wù)有需求。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 41 2022年 2月 11日 后續(xù)追蹤電話 41 先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 40 2022年 2月 11日 后續(xù)追蹤電話 40 當(dāng) 客戶經(jīng)理 在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前， 客戶經(jīng)理 要先確定準(zhǔn)客戶是真 的 準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 肯定強(qiáng)化客戶的決定。 “ 汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會替貴公司服務(wù) ” 。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 38 2022年 2月 11日 有效結(jié)束電話 38 如果生意成交時， 客戶經(jīng)理 同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？ 32 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2022年 2月 11日 接通 Key Man— 對待秘書 ? 表明公司及自己的姓名 ? 說話要有自信 ? ,不要太客氣 ? 在電話中不要談到開戶 ,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益 ? 要求秘書的幫忙 ? 表明自己很忙 ,而不是隨時有空 33 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 34 2022年 2月 11日 有效詢問 ? 確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人 ? 找出相關(guān)咨詢 客戶對什么有興趣 ,資金量是多少 ,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 ? 與客戶雙向溝通 — 盡量鼓勵客戶說話 ,建立良好的氣氛 ? 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo) 34 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 35 2022年 2月 11日 有效詢問的范例 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 ? 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ ? 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ ? （如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？ ? （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ ? 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？ 35 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 36 2022年 2月 11日 有效結(jié)束電話 36 當(dāng) 客戶經(jīng)理 進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 29 2022年 2月 11日 開場白 ? 相同背景法 王先生，我是發(fā)財證券的林心如，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ， 我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費(fèi)和寶貴的時間 ，并達(dá)成了他們長期理財目標(biāo)。 孤兒客戶法。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 28 2022年 2月 11日 開場白 28 常用的開場白類型介紹如下： 相同背景法。 告知對方可能產(chǎn)生什么好 處 。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列 3件事： ? 我是誰 /我代表那家公司？ ? 我打電話給客戶的目的是什么？ ? 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 26 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2022年 2月 11日 開場白