【正文】 22年 2月 11日 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 68 2022年 2月 11日 聆聽的技巧 聆聽意識測驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 69 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 70 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 71 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡潔； ◆ 說明要點(diǎn)有條理。 簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 72 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無巨細(xì)的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 73 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 74 2022年 2月 11日 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。 對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 制作電話清單的步驟 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 75 2022年 2月 11日 列出電話清單 電話清單范例 序號 電話對象 電話時間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問項目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √ 5 張常 :00 詢問機(jī)票是否買到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場 √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 76 2022年 2月 11日 本章回顧 注重細(xì)節(jié) （ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？ （ 2） 聆聽的技巧； （ 3） 表達(dá)的技巧； （ 4） 列出電話清單； （ 5） 微笑； （ 6） 禮貌。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 77 2022年 2月 11日 附錄 1 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 臉部表情 姿勢 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語氣 聲調(diào) 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 78 2022年 2月 11日 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 ? 接電話時的開頭問候語要有精神。 ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 79 2022年 2月 11日 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 ? 電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。 ? 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。