xx集團的電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 10:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 返回 時間 2021年 2月 13日 9時 49分 部門 集團管理部 對方單位 電信局 對方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費。三天后須交。 備注 已向財務(wù)部申請。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 22 2021年 2月 11日 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對方的電話號碼； ? 雙方約定的時間、地點； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 ? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 ? 其他重要的事項； 復(fù)述要點的好處： ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 返回 案 例 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 23 2021年 2月 11日 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰）； ? What（什么事）； ? When（什么時候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！ xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 24 2021年 2月 11日 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時間 來電內(nèi)容 處理意見 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 一 二 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 25 2021年 2月 11日 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 26 2021年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 27 2021年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 28 2021年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？ ? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 29 2021年 2月 11日 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 30 2021年 2月 11日 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制； xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 31 2021年 2月 11日 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 返回 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 32 2021年 2月 11日 注重細節(jié)幫助我們走得更遠 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。 xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程
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