【文章內(nèi)容簡介】 戶。? 一般用于進(jìn)一步了解客戶問題。例如：買給哪位？用在什么地方？什么時(shí)候用？封閉式問題? 答案只能包括：是/不是。? 例如：請(qǐng)問您是三個(gè)月前買的嗎？? 一般用于：確認(rèn)問題或澄清問題。? 還有封上嘴巴的作用? 蘇格拉底法（心理暗示）練習(xí)? 情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說：? 你會(huì)怎么說呢？探查式問題? 提出的問題是有選擇的，對(duì)方回答的問題一般會(huì)在提問的選擇范圍內(nèi)。? 一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時(shí)候。? 例如：你想要A型還是B型？詢問的技巧總結(jié)? 注意自己的語氣和語調(diào)? 封閉式問題缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)并存。? 根據(jù)自己目的來選擇語言表達(dá)方式。 案例分析? 聽一段錄音? 結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務(wù)人員用到的問題種類和技巧。三、表達(dá)的技巧練習(xí)? 讓朋友等你很長時(shí)間，見面后你會(huì)禮貌的說：? 在與客戶通話過程中，你讓客戶等待一段時(shí)間后回來繼續(xù)通話，你會(huì)禮貌的說一句：？——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)? 糾錯(cuò)? 一名客戶因?yàn)椴皇煜の鼔m器，你就同一問題解釋了兩遍后。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認(rèn)：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)? 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望。? 于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，所以請(qǐng)您按照我說的做，……”。? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)? 一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問題幾次求救于你，你想給客戶以信心。? 于是說：“這并不比上次那個(gè)問題差?！? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶這次的問題確實(shí)有些麻煩：怎樣表達(dá)？—————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“問題是我們的產(chǎn)品賣完了.”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“真對(duì)不起，我們賣個(gè)你一臺(tái)有問題的機(jī)器。” ——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我不想給您錯(cuò)誤的建議?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我們的機(jī)器不可能像您說得那么差吧？”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我試試看吧?！钡贸鼋Y(jié)論：積極的表達(dá)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。避免說：“不”? 其實(shí)人都不喜歡被拒絕，? 被拒絕心理會(huì)有不舒服的感覺。? 避免不舒服的心理感受? 節(jié)約時(shí)間（？）案例分析? 李小姐，昨天送來一臺(tái)DVD機(jī)做檢修。機(jī)器購買于一個(gè)月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤的問題。今天一早李小姐就打來電話詢問情況。（因?yàn)槭莿傎徺I的機(jī)器，客戶希望簡單修修就能好，不愿意更換零部件。而且零部件需要從總部調(diào)用，大約要一周的時(shí)間。）? 你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待?！妗澳憧梢浴薄敖裉觳恍?，你必須等到明天才有材料” =“你可以明天拿到材料?！比绻敲础?我不能幫您，除非您買五臺(tái)”“如果您買五臺(tái)，我就能幫你……”“我不知道” =“這個(gè)問題很特殊，我?guī)湍椴?。?給出建議或采取措施案例分析? 客戶剛購買一個(gè)星期的液晶電視壞了，打電話到維修站。你想告訴他按照三包規(guī)定7天包退，15天包換。又不想讓客戶覺得你在把他往商場(chǎng)那邊推。? 你如何表述？? 每組給出一個(gè)答案?！毩?xí)如果客戶要求的問題是公司政策不允許的。你怎樣表達(dá)告訴他這個(gè)事實(shí)？“這是我們公司的政策”？？—————————————————————————————————練習(xí)背景：有客戶一個(gè)電話打到你這里，抱怨他在前一個(gè)服務(wù)人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————得出結(jié)論：維護(hù)企業(yè)形象我們代表的不是個(gè)人，而是GTXH的企業(yè)形象。練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“你理解錯(cuò)了, 不是那樣的!”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。