【正文】 …? 站在客戶的立場去理解? 理解信息的內(nèi)容? 理解客戶的感情成分? 理解客戶的隱含成分? 反復(fù)思考聽到的信息情感過濾 有時(shí)候，我們不喜歡某類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，有特別口音，或有些結(jié)巴，或者很像曾經(jīng)給我們帶來不快的某位客戶。? “刻板印象”（潛意識(shí)的支配作用）? “遺忘規(guī)律”精力分散 成熟的員工，自認(rèn)為對工作很熟悉，或認(rèn)為客戶提出的問題較為簡單。? 過分重視也會(huì)漏掉很多信息（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生） 傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽積極的傾聽? 澄清問題，掌握更多信息? 確定理解一致，避免誤解? 體貼客戶、認(rèn)同客戶? 注意客戶如何表達(dá) ? 做好記錄澄清問題，掌握更多信息在傾聽過程中捕捉到了一些有用信息，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性地多介紹一些情況。? 那么，如果剛才我沒有理解錯(cuò)的話，剛才談的是……對嗎？ ? 剛才，您說的應(yīng)該是……是嗎？? 看看我是否理解的對，您剛才提到的是……對嗎？案例分析? 客戶：我的手機(jī)一天都沒有新的電話打進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。? 這很有意思? 我了解，我知道了? 真是個(gè)好主意? 我非常理解您現(xiàn)在的感受? 我清楚了? 非常感謝注意客戶如何表達(dá) ? 我們需要了解對方的技術(shù)水平；? 我們要善于聽出客戶的言外期待。? 坦白說 我要你特別留心我要說的活，因?yàn)槲艺J(rèn)為之句話很重要。? 組內(nèi)其余學(xué)員按要求回答。二、詢問的技巧：開放型的問題? 提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。? 例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問題? 有助于更多的了解問題 以便于了解客戶。例如：買給哪位？用在什么地方？什么時(shí)候用？封閉式問題? 答案只能包括：是/不是。? 還有封上嘴巴的作用? 蘇格拉底法（心理暗示）練習(xí)? 情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。于是，你很禮貌的說：? 你會(huì)怎么說呢？探查式問題? 提出的問題是有選擇的，對方回答的問題一般會(huì)在提問的選擇范圍內(nèi)。? 例如：你想要A型還是B型？詢問的技巧總結(jié)? 注意自己的語氣和語調(diào)? 封閉式問題缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)并存。 案例分析? 聽一段錄音? 結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務(wù)人員用到的問題種類和技巧。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認(rèn)：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)? 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望。? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)? 一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問題幾次求救于你，你想給客戶以信心?！? 應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶這次的問題確實(shí)有些麻煩：怎樣表達(dá)？—————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“問題是我們的產(chǎn)品賣完了.”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“真對不起，我們賣個(gè)你一臺(tái)有問題的機(jī)器?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我們的機(jī)器不可能像您說得那么差吧？”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我試試看吧。避免說：“不”? 其實(shí)人都不喜歡被拒絕，? 被拒絕心理會(huì)有不舒服的感覺。機(jī)器購買于一個(gè)月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤的問題。（因?yàn)槭莿傎徺I的機(jī)器，客戶希望簡單修修就能好，不愿意更換零部件。）? 你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待。”如果…那么…“ 我不能幫您，除非您買五臺(tái)”“如果您買五臺(tái)，我就能幫你……”“我不知道” =“這個(gè)問題很特殊，我?guī)湍椴?。你想告訴他按照三包規(guī)定7天包退，15天包換。? 你如何表述？? 每組給出一個(gè)答案。你怎樣表達(dá)告訴他這個(gè)事實(shí)？“這是我們公司的政策”？？—————————————————————————————————練習(xí)背景：有客戶一個(gè)電話打到你這里，抱怨他在前一個(gè)服務(wù)人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“你理解錯(cuò)了, 不是那樣的!”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。”——————————————————————————————————————————————————————————————————得出結(jié)論：能用“我”則不用“你”。消極面：主觀經(jīng)驗(yàn)至上、居高臨下對人刻薄。消極面：以自我為中心，愛挑釁，或自信心不足、不敢堅(jiān)持自己意見?！拔也还埽凑銈儽仨殠臀野褭C(jī)器修好”客戶運(yùn)用了什么角色，我們應(yīng)該用哪種角色？建立和諧的溝通氛圍? 感覺永遠(yuǎn)大于事實(shí)? 先處理心情，再處理事情。和諧的溝通氛圍來源于 頭腦中? 他們解決我的問題。? 快速的服務(wù)。? .....內(nèi)心? 他們了解我? 他們很友善? 他們傾聽我