電話溝通技巧培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-02-14 08:17本頁面
【正文】 ； ? 對方姓名； ? 對方職務(wù)。三天后須交。 返回 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對方的電話號碼； ? 雙方約定的時間、地點(diǎn)； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時間 來電內(nèi)容 處理意見 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 返回 一 二 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 流程使用的注意事項(xiàng) ?既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。 簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) 表達(dá)的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。 制作電話清單的步驟 列出電話清 單 電話清單范例 序號 電話對象 電話時間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :0
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