電話溝通技巧專業(yè)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-14 07:51本頁面
【正文】 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 返回 （ 3） 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 返回 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 返回 案 例 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰）； ? What（什么事）； ? When（什么時(shí)候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回
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