電話訪問技巧-展示頁
2024-08-20 10:03本頁面
【正文】 mer Care Dept. 企業(yè)視角： 客戶是最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn) 客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口 客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用； 客戶視角： 無論你在企業(yè)中是何職位，對(duì)客戶而言你都只代表企業(yè)本身 與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購買。 ?客戶服務(wù)的重要性 第一章 : 客戶服務(wù)概述 4 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 客戶 Call Center 企業(yè) ? 客戶服務(wù)的位置 第一章 : 客戶服務(wù)概述 5 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 客戶的需求 客戶的體會(huì) ＜ ＝ ＞ 提供的服務(wù) ?客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 : 客戶服務(wù)概述 6 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 讓顧客 認(rèn)為 你做了什么或者沒做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒做什么。享 受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作 ?與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同 ?學(xué)會(huì)預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度 ? 每一個(gè)顧客來電，都是一次判斷。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。 ?與客戶交流始終是你的職責(zé) 。 ?傾聽的重要性 第二章 : 有效的溝通 11 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ? 如何做到有效的傾聽 ? 做記錄這有助于記憶。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會(huì)成為好的傾聽者。 ? 做“全身”傾聽者。 ? 通過與說話人保持同一節(jié)奏一致來建立默契。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵 ? 控制分散注意力的事物。 因此仔細(xì)聆聽后，你才能做出睿智的反應(yīng)！ 第二章 : 有效的溝通 ? 把下面一句話朗讀 4遍： 我從沒說過你偷了這筆錢 。 13 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 為什么要傾聽，良好的傾聽能給你帶來哪些益處？ 傾聽技巧有助于增強(qiáng)你的自信 好的傾聽者常能更有效地完成工作 學(xué)會(huì)傾聽客戶有助于你對(duì)他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng) 善于傾聽者常常不會(huì)被無謂的錯(cuò)誤所窘迫 仔細(xì)傾聽后你才容易作出睿智的反應(yīng) 細(xì)心傾聽有助于促使分歧在升級(jí)前得以化解 ?傾聽的益處 第二章 : 有效的溝通 14 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?溝通四重奏的案例 第二章 : 有效的溝通 “你需要什么人幫助你嗎，小張？” 背景：如果你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說： 15 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 聽者的解釋： “ 他在向我提供額外的幫手。 ” “ 他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成。 ” ?溝通四重奏案例 第二章 : 有效的溝通 16 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?溝通四重奏案例 說者的意圖：上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心 “ 我關(guān)注我的員工。 ” “ 我在詢問你是否需要額外的幫手。 ” 第二章 : 有效的溝通 溝通的錯(cuò)位 當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與傾聽者接收信息的主導(dǎo)要素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生 ” 錯(cuò)位 ” 。 第二章 : 有效的溝通 19 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ? 如何讓他人傾聽于你 ? 和我說話會(huì)很 有趣 ? 我講實(shí)話 ? 保持 真實(shí) 的自我 ?我說話說到點(diǎn)子上 ? 我對(duì)傾聽者的需要感覺敏銳 第二章 : 有效的溝通 20 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 游戲 兩人參與， A者描述 B者畫， B者在未看到圖片的情況下 畫出圖形， B可以向 A提問，以便于完成此畫。 ?溝通技巧 第二章 : 電話禮儀及技巧 21 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 第二章 : 有效的溝通 ? 提問的目的 ? 檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致 ? 建立談話的氛圍 ? 鼓勵(lì)傾聽者的積極參與 ? 引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)自己的問題 明確提問的目的 —— 抓住客戶的需求 22 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ? 提問的技巧 第二章 : 有效的溝通 當(dāng)你傳遞信息時(shí)，確認(rèn)你的聽眾是否接受到你欲表達(dá)的內(nèi)涵是非常重要的，達(dá)到這一點(diǎn)的有效方案便是提問。 封閉式提問 ：需要明確且簡單的信息時(shí)； 時(shí)間緊迫時(shí) 開放式提問 ：需要收集大量而詳細(xì)的信息時(shí)
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