北京市住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定-資料下載頁(yè)
2025-08-05 03:22本頁(yè)面
【正文】 托盤上菜(飲品)，不溢不灑 7 上菜時(shí)禁止手指接觸食物 7 廚房95 有單獨(dú)的冷葷間、面點(diǎn)間 8 灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備齊全、完好、潔凈、無(wú)油膩污漬（一項(xiàng)不合格扣2分） 12 洗涮/清洗、消毒設(shè)備完好、有效，潔凈、無(wú)油膩污漬 8 各類器皿潔凈、無(wú)油漬 8 排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢 8 廚房排煙要經(jīng)過(guò)處理，達(dá)到環(huán)保的要求 6 有使用明火、電的防火措施 6 外購(gòu)食（飲）品，有食品檢驗(yàn)合格證 7 加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定 7 食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定 7 垃圾清掃及時(shí)、分類、封閉、保潔消納 6 及時(shí)遮蓋或封閉清運(yùn)，無(wú)遺灑 6 有防蚊、蠅、蟲、鼠和預(yù)防和控制傳染性疾病措施 6 6服務(wù)質(zhì)量要求232 員工著裝、舉止（抽樣4個(gè)員工，每項(xiàng)要求中一個(gè)員工不合格扣2分）46 上崗按規(guī)定著裝 8 著裝干凈、平整、無(wú)破損 8 佩戴服務(wù)標(biāo)志 8 情緒飽滿，主動(dòng)提供服務(wù) 8 女員工化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須（抽樣2男2女） 8 站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊 8 員工健康與衛(wèi)生20 員工每年接受身體檢查，持健康證上崗 10 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲（一項(xiàng)不合格扣2分） 10 服務(wù)語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌（抽樣4個(gè)員工，每項(xiàng)要求中一個(gè)員工不合格扣2分）38 講普通話，語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確 8 使用禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！謝謝！歡迎光臨！歡迎您再來(lái)！再見(jiàn)！對(duì)不起！ 8 微笑服務(wù)，服務(wù)中表情自然，舉止文雅大方 8 英語(yǔ)要求 12 50%以上的員工會(huì)基本英語(yǔ)對(duì)話 12 30%以上的員工會(huì)基本英語(yǔ)對(duì)話 9 15%以上的員工會(huì)基本英語(yǔ)對(duì)話 7 10%以下的員工會(huì)基本英語(yǔ)對(duì)話 5 員工職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)（抽樣4個(gè)員工，每項(xiàng)要求中一個(gè)員工不合格扣2分）48 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí) 8 為客人提供及時(shí)、滿意的服務(wù) 8 遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律 8 尊重客人民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，保護(hù)客人合法權(quán)益 8 在崗時(shí)不吸煙，不喝酒 8 工作時(shí)，不做與工作無(wú)關(guān)的任何其它事情 8 投訴處理40 程序完善 8 專人負(fù)責(zé)投訴處理 8 投訴處理及時(shí)、得當(dāng) 7 公布投訴受理部門電話 8 有投訴記錄（3分），投訴記錄上有給客人回復(fù)和經(jīng)理處理意見(jiàn)（3分），有客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)（3分） 9 無(wú)障礙和環(huán)保服務(wù)40 擁有無(wú)障礙衛(wèi)生間 8 擁有無(wú)障礙房間 8 擁有無(wú)障礙電梯 8 鼓勵(lì)客人使用自帶洗漱用品，擁有綠色節(jié)能提示卡，按客人需求配給一次性洗漱用品 8 住宿單位擁有節(jié)水、節(jié)能措施 8 總計(jì) 評(píng)定時(shí)間________________________ 評(píng)審員電話_______________________ 評(píng)審員簽字______________________ 評(píng)審員簽字_______________________ 注：本評(píng)分細(xì)則采用千分制，其中，室外設(shè)施、建筑物及其外觀94分、前廳/服務(wù)臺(tái)143分、公共區(qū)域124 （其中公共衛(wèi)生間/浴室50分）、客房257，餐廳/廚房150，服務(wù)232。 有餐廳/廚房和公共衛(wèi)生間/浴室的住宿單位總分達(dá)到700分或700分以上者，獲得達(dá)標(biāo)單位稱號(hào)； 沒(méi)有餐廳/廚房和公共衛(wèi)生間/浴室的住宿單位總分達(dá)到560分或560分以上者，獲得達(dá)標(biāo)單位稱號(hào)； 有餐廳/廚房，但沒(méi)有公共衛(wèi)生間/浴室的住宿單位總分達(dá)到685分或685分以上者，獲得達(dá)標(biāo)單位稱號(hào)； 沒(méi)有餐廳/廚房，但是有公共衛(wèi)生間/浴室的住宿單位總分達(dá)到595分或595分以上者，獲得達(dá)標(biāo)單位稱號(hào)。
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