【導讀】餐飲部各崗位操作流程。政策編號政策名稱頁碼FBSOP2020020中餐零點服務程序4. FBSOP2020020領(lǐng)位服務程序5FBSOP2020020拉椅讓座程序。6FBSOP2020020香巾服務程序6FBSOP2020020茶水服務。程序7FBSOP2020020餐巾服務程序8FBSOP2020020撤筷套。醬服務程序10FBSOP2020020酒水服務程序1114FBSOP2020020. 上菜服務程序15FBSOP2020012分菜服務程序16. FBSOP2020015骨碟的更換19FBSOP2020016桌面清理程序20. FBSOP2020017買單服務程序21FBSOP2020018送客服務程序。22FBSOP2020019托盤的要領(lǐng)23FBSOP2020020鋪臺的要領(lǐng)24. FBSOP2020021斟酒的要領(lǐng)25FBSOP2020022中餐擺臺程序26. FBSOP2020030會議擺臺程序33FBSOP2020031會議服務程序34. 序41FBSOP2020039清潔藥品的安全使用程序管事部工作流程。餐服務程序45FBSOP2020043早餐零點服務程序46FBSOP2020044. 西餐零點擺臺程序52FBSOP2020048大堂吧的服務程序53. 標準作業(yè)中餐零點服務程序政策編號FBSOP2020020部門餐飲。部分部中餐廳制定人餐飲總監(jiān)審核副總經(jīng)理批準總經(jīng)理生效日。尚未預訂應立即為客人做預訂若客人有預定領(lǐng)位員即為客人引領(lǐng)入座領(lǐng)位員詢。須告知服務員就餐客人的人數(shù)客人姓名及單位以便服務員更好的為客人服務。生效日期取代頁數(shù)共1頁。取擺放在筷子架上每次下的筷套應握在左手中最后回服務臺SOP2020020. 211了解當日菜肴的估清及急推情況了解當日的預定情況及其客史

　　

【正文】 效日期 取代 頁數(shù)共 1 頁 1 目的 統(tǒng)一規(guī)范操作 配藥在第二水槽中配制迅潔和水的溶液比例為 1400 刮用炊刷除去用具上的殘留食品倒于垃圾桶中 噴灑把用具置于第一水槽用花灑噴頭噴淋 浸泡把用具放于第二水槽中浸泡刷洗直至無油污過水把用具放于每三水槽中 的熱水中清洗過水 控水把鍋底朝上放置在滴水板上控水 放用具按不同類別放于洗間貨架上 洗碗機換水程序 SOPP2020037 部 門餐飲部 分 部管事部 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1 頁 1 目的 規(guī)范操作關(guān)掉機器電源打開機器年有放水閥門 取盤 取出所有隔渣盤用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物用清水沖洗干凈 用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物灌水 打開灌水閥向水缸中灌水當預洗缸水位到達溢水閃高度時關(guān)閥灌水閥門 放盤把隔渣盤放回原位再關(guān)閉三 個水缸側(cè)門待用清潔不銹鋼臺案架程序SOP2020038 部 門餐飲部 分 部中 西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1頁 1 目的 統(tǒng)一規(guī)范操作 將不銹鋼表面的食品殘渣擦去配制迅潔與水溶液比例為 1600700 用配制好的溶液不銹鋼設(shè)備使各個面及邊都擦到 用清水清潔所有擦試過的設(shè)備 用干凈的干抹布擦干上面的水漬清潔藥品的安全使用程序 SOP2020039 部 門餐飲部 分 部 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副 總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1 頁 1 政策目的 規(guī)范操作閱讀藥品說明 詳細讀懂清潔藥品使用說明后方可操作 藥品不得混合使用否則放出毒氣引起中毒甚至發(fā)生爆炸事故 將大包裝藥液倒在適當容器中方可使用避免在使用時濺出藥液造成浪費 在使用有腐蝕性藥液時須戴防護面具橡膠手套操作確保人身安全管事部程序 PP2020040 部 門餐飲部 分 部管事部 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1頁 1 目的 規(guī)范操作清查庫房中和各種餐具數(shù)量清 查管事部庫房中的各種餐具數(shù)量清查已經(jīng)有申購單但尚未到貨的物品數(shù)量清查最近期餐廳廚房餐具盤點數(shù)字計算每月平均餐具破損率從本年每月的破損率結(jié)合計算出來跟廚師長協(xié)商決定特殊用具的添制更新已無法維修或維修成本過高的設(shè)備管事部把做好的預算及時交餐飲部總監(jiān)審核批準團體早餐 SOP2020041 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1 頁 1 目的 統(tǒng)一標準規(guī)范服務 2 作業(yè)流程 21 餐前準備 11 根據(jù)團體人數(shù)擺臺和自助餐臺 2 清楚了解各團的團號和人數(shù) 3 所有自助餐爐加熱水點火加熱 4 檢查各樣食物是否齊備 餐間服務程序 1 領(lǐng)位主動上前迎接客人詢問領(lǐng)隊團號和人數(shù)并讓領(lǐng)隊出示團體餐券 2 領(lǐng)位把客人帶到座位告訴領(lǐng)隊是哪幾張臺領(lǐng)隊安排 3 安排好客人后將領(lǐng)隊帶到司陪臺 4 服務員看到客人應主動上前問好幫客人拉椅讓座 5 茶水服務客人你好／早好先生／小姐請問喝什么茶我們有﹍簡介茶類 6 給客人上禮貌茶禮貌茶倒六分滿 7 指客人拿食物客人離座時主動幫客人拉椅 8 負責自助餐臺的同事應主動幫客人舀粥保持臺面清潔分更叉如掉在爐里應拿起換上干凈的 9 食物不夠要馬上通知廚房添加 10 看臺的服務員要保持臺面清潔勤換骨碟煙盅勤茶水及時把客人用完的粥碗骨碟撤走 11 主管或看到客人用餐已差不多時應把帳單打好給陪同簽署必須簽上團號和陪同姓名及收取餐券 12 客人用完餐離座時主動幫客人拉椅提醒客人帶行李并向客人道謝 13 應先把椅子排好然后再收拾餐具重新擺位 14 收臺時應用托盤未經(jīng)主管同意不可使用下欄車自助早餐服務程序SOP2020042 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取 代 頁數(shù)共 1 頁 1 目的 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務給客人 1 客人后服務員問候客人然后就按客人的選擇提供咖啡或茶 2 客人到自助餐臺取食物時服務員必須經(jīng)常留意餐臺的整理如幫客人疊好餐紙或餐巾用過的主刀叉放在面包碟上空的杯及時清理等客人取食物回來時為客人拉椅子及時添加咖啡茶當最后確定客人用餐完畢后把臺面的餐具全部收回只剩下咖啡茶杯 送客形式與后面所述的散點服務等程序一樣早餐零點服務程序 SOPP2020043 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng) 理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 1 頁 1 目的 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務給客人自助餐午晚餐服務程序 SOPP2020044 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共1 頁 1 目的 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務給客人送餐服務程序 SOP2020045 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 2 頁 1 目的 為送餐服務提供規(guī)范的操作流程確保服務質(zhì)量最大限度地滿足賓客的需求和期望 2 作業(yè)流程 21 接聽電話 211 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話保證聲音有熱情 212 使用標準用語接聽電話例如 good morningroom service speaking 您好送餐部 如果可能盡量稱呼客人名字 213 有禮貌說話聲音清楚仔細聆聽避免重復問客人問題 22 點單 221 點單員應熟悉餐飲菜單全部內(nèi)容如廚師特別介紹每日例湯當日估清如客人有任何疑問點單員必須正確回答 222 準確記錄客人的點單重復客人的點單并得到客人確認 223 點單 員寫單時要正確記錄時應詢問清楚一些細節(jié)如幾成熟如何烹制跟配什么汁醬等 224 與客人確認房號 225 對客人表示感謝 23 托盤送餐 231 準備托盤 232 在托盤上放一塊干凈的布托盤必須干凈無裂痕墊布無污跡無破損且大小和托盤相符無西餐領(lǐng)位服務程序 SOP2020046 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共 2 頁 1 目的 確保提供好的服務給客人領(lǐng)位員日常工作主要是迎送客人引客人入座 11 當客人步入餐廳的時候領(lǐng)位員應該面帶微 笑地主動上前同客人問好然后問客人姓什么幾位是否已訂位要說早上好您幾位有預訂先生女士 Good morning sirmadam Have you made a reservation How many persons will your have 212 問清情況后就按照實際情況引領(lǐng)客人入座在領(lǐng)位的過程中要十分留意不能只顧自己在前邊走客人是否跟隨亦不顧應該要與客人保持一個適當?shù)木嚯x回頭顧及一下客人邊走邊用手勢示意客人請這邊走先生女士 This way please sirmadam最好還利用這段時間與 客人交談幾句詢問客人喜歡坐哪張桌子等等How about this table sirmadam 213 拉椅入座為女士先拉椅詢問客人是用餐或是喝飲料后打開菜單相應頁面從主賓的右方順時針依次遞上并說出這是我們的菜單請慢看待會兒我們服務員會過來為您點單祝您們用餐愉快 214 離桌后退一步與區(qū)域服務員交接回到迎賓臺記錄客源狀況 客人性質(zhì)人數(shù)消費對象 如知道客人姓名應告之餐廳員工讓員工在第一時間內(nèi)稱乎客人使客人感到欣慰 215 送客服務當客人走到離迎賓臺 1 米處迎賓員應主動熱情親切友善歡送客人并歡迎客人再次光臨 SEE YOU NEXT TIMETHANK YOU BEYBEY 22 早餐 221 當客人行到餐廳時迎賓員面帶微笑向客人問好請客人出示房卡進行刷卡刷完房卡后遞交給客人如客人沒有房卡應提示客人到前臺補卡 注意接遞時要用雙手 222 客人入座后區(qū)域員工詢問客人是喝咖啡還是茶并詢問是否要配上牛奶 23 作為一個領(lǐng)位員的職責要求 231 領(lǐng)位員一定要熟悉酒店的一切設(shè)施條例目前有什么特別的活動等因為在一個餐廳中你是第一個接待客人的員工所以客人有什么問題很顯然是先向你提問 22 要熟識餐廳的菜每天的 233 送客領(lǐng)位員是 第一個也是最后一個接觸客人的員工所以當你見到客人用完餐離開餐廳時一定要向客人道謝歡迎他們下次光臨最后給客人一個好印象 24 負責檢查所有餐廳門口的清潔保持餐廳形象 235 在當班時要清楚了解餐廳客人入坐情況不斷與餐廳內(nèi)聯(lián)系在生意繁忙時盡快為客人安排座位 26 一個出色的領(lǐng)位員被要求能在繁忙時控制餐廳客人進場的秩序 237 有電話要找餐廳內(nèi)的客人時要盡快為對方處理急客人所急 28 接聽電話其重要的一項是通過電話為客人訂座當你接聽電話時首先要向?qū)Ψ絾柡萌缓蟛⒁Y貌地問對方什么幫忙如果對方是訂座的話你一定要做好如下幾 點問清對方訂座的日期時間幾位人數(shù)問清楚對方的姓名及聯(lián)系地址電話號碼有可能的話最好順便問問有什么特別的需要最后要重新復述一遍并多謝客人的西餐擺臺 SOP2020047 部 門餐飲部 分 部西餐廳 制 定 人餐飲總監(jiān) 審核副總經(jīng)理 批準總經(jīng)理 生效日期 取代 頁數(shù)共2 頁 1 目的 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作在西餐廳開檔時領(lǐng)班或主管預先排定每個員工的工作區(qū)域然后區(qū)域員工按照安排的區(qū)域準備開檔工作 212 檢查區(qū)域?qū)头沼闷肥欠颀R全并進行補充檢查臺墊是否干凈破損檢查餐具是否干凈如有發(fā)現(xiàn) 則及時挑出要保證為客人服務的用品都是干凈的 213 做好區(qū)域衛(wèi)生 214 檢查餐椅上布面是否干凈椅桌是否有松動晃動不平衡之感如有則應馬上更換或通知上司開維修單維修或更換 22 擺臺 221 清潔桌面 先用干凈無異味的抹布清潔桌面要求抹布要以擰不出水為佳先把 TABLE CENTER 移開一手用抹布清潔桌面一手拿托盤接好桌出上的垃圾保證使餐桌上的塵土 雜物不落到餐椅及地面之上清潔桌面完畢后把 TABLE CENTER歸位然后把抹布擦完 桌面的一面內(nèi)反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次每條抹布最多可清潔四張桌 面 222 擺放臺墊布 先 挑 選 干 凈 無 破 損 的 臺 墊 布 后 把 臺 墊 布 掛 在 左 手 臂 上