社區(qū)工作中的溝通技巧-資料下載頁
2025-08-04 04:25本頁面
【正文】 對(duì)方，從而造成溝通障礙，因此情緒管理對(duì)溝通非常重要。一方面，我們要善于控制自己的情緒，做一個(gè)快樂情緒的傳遞者，一個(gè)充滿正能量的人。另一方面，我們還要學(xué)會(huì)處理來自別人的負(fù)面情緒，使溝通走向一個(gè)良性的循環(huán)。尤其當(dāng)我們遇到情緒比較過激或暴躁的居民，一定要成熟、穩(wěn)重地處理好沖突，保持理智，善于克制自己的情緒。我認(rèn)為，面對(duì)情緒激動(dòng)的居民，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)事不對(duì)人。我們要始終記住一點(diǎn)：我們不是在以個(gè)人的身份處理這件事，而是代表著居委會(huì)，代表著政府。所以無論居民的素質(zhì)高低、脾氣好壞，我們都不應(yīng)該、也沒有必要帶有個(gè)人的情緒，更不應(yīng)該讓自己的情緒被居民左右。我們要一直本著對(duì)事不對(duì)人的原則，說任何話，做任何事，都拋開個(gè)人的情緒，時(shí)刻以一名工作人員的立場(chǎng)處理問題。這就需要我們具有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，要把注意力放在結(jié)果上，而不是在自己的情緒上。（2）保持鎮(zhèn)定、不急于開口，待其安靜下來再進(jìn)行解釋。作為工作人員，在發(fā)生沖突的時(shí)候最忌諱與居民吵成一團(tuán)。對(duì)于情緒激動(dòng)的居民，我們的鎮(zhèn)定是控制好局面的最好武器。我認(rèn)為，居民語言過激的時(shí)候，我們不必打斷居民的話去解釋，先不急于開口。當(dāng)然也不能不理不睬，而是始終表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)。你不開口，他自然會(huì)停下來等你的解釋，這時(shí)候我們?cè)儆闷届o、禮貌的話向居民解釋，居民可能更容易聽進(jìn)去，同時(shí)，也避免了爭(zhēng)吵。在解釋之前，可以用一些“我們理解您的心情”、“好，現(xiàn)在聽我為您解釋好么？”、“您耐心聽我解釋好么？”這樣禮貌的話作為開端，提醒居民注意傾聽。（3） 不卑不亢、不失禮貌。在居民對(duì)我們無理的時(shí)候，我們應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去面對(duì)，是很多工作人員比較為難的事。態(tài)度強(qiáng)硬了，會(huì)激化矛盾。但過于謙卑，有時(shí)又會(huì)失了氣場(chǎng)，縱容居民的怒火，讓局面更加失控。所以怎樣拿捏好這個(gè)“度”，是非常關(guān)鍵的。我認(rèn)為，面對(duì)無理取鬧的居民，我們最好的態(tài)度是：不卑不亢。怎樣做到不卑不亢呢？首先，要調(diào)整自己的語氣和語速。這時(shí)候，我們的語氣要平靜，語速要適中，切不可慌亂和急躁；第二，要保持沉著干練的氣質(zhì)，尤其在給居民解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，要熟練、堅(jiān)定、讓人覺得不容置疑；第三，一定要注意保持基本的禮貌，不能出現(xiàn)“說氣話、甩閑話、臉色難看、語氣難聽”的現(xiàn)象；第四，一旦居民說出偏離主題的話，我們要立即將話題拉回來，而不是跟著居民的話題走。事件的主體是居民，但控制話題走向的，是我們?？偨Y(jié)起來就是，強(qiáng)勢(shì)但不強(qiáng)硬，果斷但不魯莽，嚴(yán)肅卻不失禮貌。我們要給居民留下這種印象：我們居委會(huì)的工作人員是非常有能力的，對(duì)居民是非常負(fù)責(zé)任的，但同時(shí)，我們也是有原則的。最后，再講一個(gè)我們社區(qū)和居民溝通的例子：有三位居民一同到我們居委會(huì)反映小區(qū)的問題，一進(jìn)門，臉色就比較難看。我們?nèi)匀欢Y貌的打招呼，請(qǐng)居民坐下?？墒沁@三位居民，情緒非常激動(dòng)，你一言我一語，不分青紅皂白地指責(zé)我們，認(rèn)為我們居委會(huì)沒有幫助居民解決問題。這時(shí)候，我們沒有急于開口解釋，我對(duì)居民說：“別著急，一個(gè)一個(gè)說，你們這樣嚷嚷我們也聽不清，更解決不了任何問題?！庇谑?，這三位居民停止了吵鬧，分別向我們反映了小區(qū)外的路燈不亮，公廁不開放等問題。雖然態(tài)度有所緩和，但是仍然指責(zé)我們工作不到位，我也沒有反駁，而是耐心地傾聽居民的話。三位居民都講完后，我對(duì)他們說，“三位的心情我們能理解，這些問題也是我們居委會(huì)一直關(guān)心的問題，我們已經(jīng)及時(shí)地向上級(jí)報(bào)告，并多次與物業(yè)公司和有關(guān)部門進(jìn)行溝通”隨后，我拿出了上報(bào)街道的情況報(bào)告的底案給居民看，同時(shí)向居民詳細(xì)解釋了有關(guān)部門的答復(fù)。由于小區(qū)設(shè)施尚不健全，所以真正實(shí)施起來還需要一些時(shí)間，請(qǐng)居民耐心等待，并表示我們會(huì)繼續(xù)督促相關(guān)的部門，爭(zhēng)取盡快讓小區(qū)的路燈亮起來，各種設(shè)施完善起來?！甭牭竭@些，三位居民的情緒也就漸漸穩(wěn)定了下來。這時(shí)候我對(duì)居民說：“我們隨時(shí)歡迎您到居委會(huì)反映問題，我們也會(huì)盡最大努力為您解決，但是，請(qǐng)您不要采取今天這種方式，這樣反而不利于解決問題?！比痪用窈芸燹D(zhuǎn)變了態(tài)度。事后，其中的一位居民特意到我們居委會(huì)來，對(duì)他們不理智的做法表示道歉。在處理這件事情的過程中，我們始終保持鎮(zhèn)定，在居民說話的時(shí)候沒有急于反駁，而是耐心傾聽居民的意見，并針對(duì)他們提出的問題給予耐心解釋。但同時(shí)也對(duì)居民的錯(cuò)誤言論進(jìn)行了糾正，不卑不亢，以理服人。面對(duì)居民的急躁情緒，我們也做到了換位思考，畢竟我們是新社區(qū)，很多設(shè)施都不太完善，給居民的生活造成了很多不便。所以即便居民對(duì)我們的態(tài)度不太禮貌，我們也做到了包容和理解?？傊己玫臏贤芰κ敲恳幻鐓^(qū)工作人員的必修課，這需要我們?cè)谌粘９ぷ髦胁粩嗟赜眯娜ヮI(lǐng)悟。溝通能力不僅僅是一種技巧，更是一種胸懷，一種品質(zhì)，一種需要我們活到老學(xué)到老的處世哲學(xué)。關(guān)于溝通的話題今天就和大家聊到這里，期待大家提出寶貴意見，謝謝大家！20
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