【正文】 若拿出客人喜愛(ài)之飲料，將令之喜出望外。⑶ 手部、茶具、茶桌、茶盤等必須干凈。⑷ 放在茶盤上端出來(lái)，若室內(nèi)有輔用茶幾，則先放在其上，再一杯杯端出來(lái)。⑸ 若客人太多，一次無(wú)法拿完時(shí)，請(qǐng)同事幫忙。⑹ 糖果與飲料都有時(shí)，先拿出糖果。⑺ 茶水、咖啡約杯子之七分滿，放在茶桌上。⑻ 一次沖泡數(shù)人份時(shí)，每杯之濃度都要一樣。 37 茶果之服務(wù)⑼ 依照席位從最上席之客人先奉上，其次，公司內(nèi)的人再奉上。⑽ 奉上時(shí)，咖啡、紅茶等杯子之柄在來(lái)客之右方。⑾ 配咖啡、紅茶飲用之糖包、奶精可放在專用容器內(nèi)置于茶桌上。⑿ 如用方糖及小杯奶精，應(yīng)置于咖啡碟或茶碟上。⒀ 從客人之左側(cè)奉上茶或其他飲料，這是商場(chǎng)上之禮貌。 （因客人多使用右手故不宜從客人右側(cè)奉茶）。⒁ 盡量不要回饒?jiān)诳腿酥蠓?。?必要時(shí)，于適當(dāng)時(shí)機(jī)奉上小毛巾。 38 待客中偶發(fā)事件之處理⑴ 有電話找客人時(shí) ①秘書向?qū)Ψ皆儐?wèn)，是否可自己代為傳達(dá)。 ②若可以，正確地把對(duì)方之要事聽(tīng)記下來(lái)，寫一張便條即刻遞交。 ③若對(duì)方希望來(lái)客能接聽(tīng)，則進(jìn)入接待室，向受話人說(shuō)：「非常抱歉中斷了您們的談話……」后通知接聽(tīng)電話。 ④若只是在眾多客人之面談中叫出一人時(shí)，寫張便條紙，直接交給受話人。⑵ 上司在面談中而有急事時(shí) ①開(kāi)口說(shuō)：「抱歉中斷了您們的談話」 ②不可以直接說(shuō)：「○○，電機(jī)之先生因事打電話來(lái)找您?！? ③把要事記在便條紙上，悄悄地遞給上司。 38 待客中偶發(fā)事件之處理⑶ 來(lái)客長(zhǎng)坐不走，而上司急躁、焦急之時(shí) ① 以平日商量好之暗號(hào)，來(lái)結(jié)束面談。 ② 打內(nèi)線電話給上司，請(qǐng)問(wèn)上司現(xiàn)在是否可以回去了。 ③ 直率地向客人轉(zhuǎn)達(dá)上司下一個(gè)日程而結(jié)束面談。⑷ 當(dāng)上司與客人在面談中，而有其他來(lái)客強(qiáng)行會(huì)面時(shí) ① 平時(shí)就要將秘書之桌子置于入口經(jīng)過(guò)之處，若非通過(guò)秘書 桌子，則不能進(jìn)入上司辦公室內(nèi)。 ②「我現(xiàn)在去看看！」暫時(shí)攔住。 ③ 連絡(luò)男員工，拜托他來(lái)與客人交涉。 39 處理牢騷抱怨之注意事項(xiàng)⑴ 想通牢騷抱怨乃是商業(yè)上避免不了之事⑵接住并非表示抱怨是針對(duì)自己而發(fā)的⑶首先要冷卻對(duì)方的情緒⑷冷靜地傾聽(tīng)⑸不要輕易承諾 40 電話之特征與界限⑴ 只依賴聲音 ①看不到臉(不知道表情) ②不能使用肢體語(yǔ)言(身體姿勢(shì)、手勢(shì)) ③沒(méi)有自報(bào)姓名的話,不知道對(duì)方是誰(shuí).⑵耗費(fèi)費(fèi)用⑶持有公共性⑷片面的⑸電話的界限 ①短時(shí)間內(nèi),不能結(jié)束應(yīng)談之事時(shí). ②無(wú)法傳達(dá)細(xì)微之表情神韻時(shí). ③圖表、圖面、地圖之說(shuō)明時(shí). ④系屬要事,若是只打電話的,對(duì)受話人將很失禮時(shí). ⑤負(fù)責(zé)人個(gè)人交涉、談判,無(wú)法在電話中解決之時(shí). 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑴ 打電話之前,須準(zhǔn)備下列事項(xiàng): ① 筆記用紙,必要之、資料. ② 確定對(duì)方之電話號(hào)碼、職稱、姓名. ③ 確定談話之內(nèi)容、順序、件數(shù).⑵選擇打電話的時(shí)間⑶有人接時(shí),先自報(bào)自己的公司名、自己姓名,然后確定對(duì)方是誰(shuí).⑷自報(bào)姓名時(shí),要說(shuō)明姓氏之寫法,以免張冠李戴.⑸簡(jiǎn)單之寒暄后,馬上進(jìn)入本題. 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑹ 確定對(duì)方恰巧有空 ① 「不知現(xiàn)在方便嗎?」確定對(duì)方是否方便、合適. ② 秘密之電話時(shí),叮囑：「因此之故，現(xiàn)在不知方便嗎？」⑺與長(zhǎng)輩或高職人員通話時(shí)，「語(yǔ)氣要尊敬」先行道過(guò)歉后進(jìn)入主題。⑻秘書同事間可以解決事件時(shí)，盡可能簡(jiǎn)明解決把話結(jié)束。⑼替上司撥打電話，趁對(duì)方秘書轉(zhuǎn)換其上司還未出現(xiàn)電話中時(shí)，這邊也遞交給上司。 42 接電話之要領(lǐng)與禮儀⑴ 鈴聲一響馬上接起？ ① 只響了一聲馬上就接的話，也許會(huì)讓對(duì)方嚇了一跳，所以等響了兩聲再接為宜，但絕不能超過(guò)三聲才接聽(tīng)。. ② 若是遲接，應(yīng)道歉：「讓您久等了！」 ③ 早上時(shí)「早安，公司秘書課」如此說(shuō)，可給予好感。⑵ 若對(duì)方未自報(bào)姓名時(shí)，要確定對(duì)方之公司、姓名、要點(diǎn)。⑶一般，若只報(bào)出姓，則反問(wèn)：「真抱歉，請(qǐng)問(wèn)是那位先生？」 42 接電話之要領(lǐng)與禮儀⑷ 達(dá)到目的前須費(fèi)一段時(shí)間時(shí)（如尋找文件、指名要找的人正在通話中、指名之人正好不在位子上等。） ① 預(yù)先告訴他：「正在尋找文件，請(qǐng)稍待一會(huì)兒?！? ② 請(qǐng)問(wèn)他：「經(jīng)理正與他人通話中，好像還要一段時(shí)間， 等一下再打過(guò)去給您好嗎？」 ③ 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方：「是否從市外打來(lái)的長(zhǎng)途電話？」⑸ 必定復(fù)誦一次其要點(diǎn)。⑹ 等對(duì)方（或其上司）掛上電話后，再放下聽(tīng)筒。 43 電話通話要領(lǐng)與禮儀⑴ 用手按住通話口時(shí)，嘴巴與通話口之間要保持距離。⑵ 通話時(shí)多說(shuō)「謝謝」「對(duì)不起」，并不要忘記「請(qǐng)」字的魅力。⑶ 對(duì)方不在時(shí) ①出差或請(qǐng)病假時(shí)，請(qǐng)問(wèn)：「大概何日回來(lái)上班？」考慮這邊之事情可否等到那天。 ②外出時(shí)，詢問(wèn)回來(lái)時(shí)間，拜托在那時(shí)打個(gè)電話過(guò)來(lái)。 ③ 代理者出來(lái)聽(tīng)電話，告訴他要辦之事?；蛘吡粞哉?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)， 不管如何先確定對(duì)方之姓名。 43 電話通話要領(lǐng)與禮儀⑷ 自己的上司不在時(shí)： 上司出差，因病請(qǐng)假、休假、訪問(wèn)外出等原因而不在時(shí)仿上項(xiàng)來(lái)應(yīng)對(duì)。⑸ 打錯(cuò)電話時(shí)： ① 打錯(cuò)時(shí)，恭敬地道歉。 ② 別人打錯(cuò)時(shí)，再說(shuō)聲：「您打錯(cuò)了！」而掛上之前，先自報(bào)這邊之號(hào)碼與公司名。 ③ 指定要找之人已變換工作地點(diǎn)，若知道到何處時(shí)，告訴他。 44 安排車輛業(yè)務(wù)之注意事項(xiàng)⑴ 使用專屬車時(shí)，直接與司機(jī)或有關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，或使用所定之備忘條。⑵ 一般公司用車，要提出配車單。⑶ 秘書必須經(jīng)常與司機(jī)建立良好之人際關(guān)系。⑷口頭或備忘條、配車單等上之時(shí)間、去向、派車子去的場(chǎng)所為免遺忘，記取下來(lái)。⑸考慮交通狀況，留一點(diǎn)寬裕時(shí)間來(lái)安排。⑹雇用車子時(shí)，遞交車單時(shí)，以交給司機(jī)為原則。 44 安排車輛業(yè)務(wù)之注意事項(xiàng)⑺準(zhǔn)備好的車輛，秘書要打開(kāi)車門讓上司或來(lái)客乘入，并向司機(jī)說(shuō)：「拜托費(fèi)神了！」⑻車子出發(fā)之瞬間，不要馬上回進(jìn)室內(nèi)。⑼秘書同乘之時(shí)，原則上坐在助手席與上司商量事情時(shí)，要注意席次。⑽上司二人，上司與來(lái)客等二人一起同坐時(shí)，秘書要坐在助手席。⑾ 如由上司自己駕車，則上司右邊為上席。 45 上司辦公室之清掃與整理⑴ 擦拭桌子、櫥柜、窗電話機(jī)等。⑵ 點(diǎn)檢日用器物是否傾斜了？⑶ 地毯每天用吸塵器清掃。⑷桌巾、窗簾等定期送洗。⑸調(diào)節(jié)窗戶之遮日板、室內(nèi)溫度。⑹上司桌上之物按既定位置放好。⑺補(bǔ)充墨汁、便條、原子筆、鉛筆等，使不匱乏。⑻鉛筆、原子筆要保持易寫之狀態(tài)。⑼調(diào)整朱色印泥之凹凸面。⑽日歷為正確日期。⑾ 點(diǎn)檢時(shí)鐘是否正確。 45 上司辦公室之清掃與整理⑿印章的日期應(yīng)調(diào)至當(dāng)天日期。⒀垃圾桶清理干凈。⒁書籍、雜志整齊地排好。⒂補(bǔ)充火柴、香煙。⒃清除煙灰缸。⒄幫忙插花或盆栽。⒅預(yù)定表及必要文件準(zhǔn)備在桌子上。⒆把當(dāng)日之報(bào)紙類準(zhǔn)備好，使上司一上班就能輕松閱讀。⒇準(zhǔn)備茶水。2離開(kāi)公司時(shí)，確實(shí)熄滅火源及關(guān)燈；必要時(shí)，櫥柜及壁櫥要上鎖。 46 更不要忘了充實(shí)自己⑴ 建立人生目標(biāo)與達(dá)到此目標(biāo)之計(jì)劃。⑵ 寫日記⑶ 決定目標(biāo)去讀書⑷擁有公司外之友人⑸接觸、流覽一流事物⑹在公、私生活上加上創(chuàng)意功夫17 / 17