【正文】 這條線(xiàn)路上，通知他你在處理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝當(dāng)你回到這條線(xiàn)路上時(shí)說(shuō)“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行為圓滿(mǎn)完成了這次等候，而且感謝了客戶(hù)的理解和耐心。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)剟偟降囊慌幬锏那闆r。這時(shí)肖麗的電話(huà)響了。她馬上拿起電話(huà)，問(wèn)候了電話(huà)線(xiàn)另一端的客戶(hù)，然后有禮貌地說(shuō)：“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”肖麗等待著答?fù)，當(dāng)客戶(hù)同意后，肖麗說(shuō)：“謝謝您。”在1分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線(xiàn)路上，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)電話(huà)在事例三，李誠(chéng)既沒(méi)有詢(xún)問(wèn)打來(lái)電話(huà)的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，也沒(méi)等到電話(huà)接通再掛上電話(huà)。李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶(hù)。他的電話(huà)響了，一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶(hù)解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)，他們的忍耐程度有限。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們的電話(huà)被從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，只能意味著這些職員不知所措，無(wú)法處理，或者說(shuō)，客服中心根本不關(guān)心客戶(hù)的要求：下面我們來(lái)介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話(huà)禮儀的要點(diǎn)：√ 向客戶(hù)解釋接轉(zhuǎn)電話(huà)的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。√ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意把他（她）的電話(huà)接轉(zhuǎn)到他處。√ 在掛斷電話(huà)之前，確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)有人接聽(tīng)?！?要把來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話(huà)的人。向客戶(hù)解釋接轉(zhuǎn)電話(huà)的原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶(hù)主要的問(wèn)題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)，誰(shuí)會(huì)來(lái)接待我？”你得告訴客戶(hù)他們的電話(huà)要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話(huà)過(guò)程中的一個(gè)問(wèn)題。此外，如果不小心斷線(xiàn)了，他再打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽(tīng)接轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)的人。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意把他（她）的電話(huà)轉(zhuǎn)到別處當(dāng)客戶(hù)不希望把電話(huà)轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶(hù)會(huì)非常生氣。有時(shí)，電話(huà)被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶(hù)只想留個(gè)口信。如果電話(huà)是用移動(dòng)電話(huà)打來(lái)的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。當(dāng)要求客戶(hù)等候時(shí)，應(yīng)該每次都詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意。在事例三中，李誠(chéng)就沒(méi)有這樣做。在你掛斷電話(huà)前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)有人接聽(tīng)這一簡(jiǎn)單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)而令客戶(hù)非常惱怒的情況發(fā)生。你應(yīng)該不掛斷電話(huà)直到有人拿起電話(huà)。一個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶(hù)與可以幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。在事例三中，李誠(chéng)把來(lái)電者的電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，卻沒(méi)有看看負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)的銷(xiāo)售代表是否在。如果沒(méi)有人接聽(tīng)，那么想象一下當(dāng)客戶(hù)第二次打來(lái)電話(huà)時(shí)，他是多么生氣。要把來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人一但等到你轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)接通，并有人拿起話(huà)筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地告訴他來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容。當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)的人同客戶(hù)接電話(huà)，并了解了客戶(hù)的姓名和基本情況，這位客戶(hù)就會(huì)感到他受到了很好的接待，而且他也會(huì)有一種我們中心所了解，對(duì)中心很重要的感覺(jué)。在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶(hù)所留口信，并向客戶(hù)保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話(huà)之后，保證要把口信送到目的地。修改后的事例三：李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶(hù)。他的電話(huà)響了，一位客戶(hù)楊打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)中心的情況，說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶(hù)解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽(yáng)區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？”這位客戶(hù)同意了，李誠(chéng)說(shuō)：“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！碑?dāng)李斯拿起電話(huà)，李誠(chéng)說(shuō)：“李斯，一個(gè)姓楊的先生，他想詢(xún)問(wèn)中心的情況?！边@樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠(chéng)切斷了這邊的線(xiàn)路。如何記錄留言在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來(lái)電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名。一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話(huà)，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話(huà)的人的專(zhuān)門(mén)聲音，于是她說(shuō)：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話(huà)嗎？”電話(huà)另一端的客戶(hù)告訴她自己的姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫(xiě)下的潦草的留言條。在留言條上來(lái)電者的姓名被寫(xiě)錯(cuò)了，而且沒(méi)有記下電話(huà)號(hào)碼。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提供者會(huì)感到多么生氣。作為一名客戶(hù)，當(dāng)你把留言交給一個(gè)態(tài)度懶散的人時(shí)，你的感覺(jué)如何？草率地記下留言會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不確定和擔(dān)憂(yōu)的感覺(jué)，而且當(dāng)接受留言的同事給這位客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，他將處于不利的境地。為了記下可以使客戶(hù)有信任感，也便于你的同事與客戶(hù)聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√ 從積極的方面解釋你同事不在的原因?！?在詢(xún)問(wèn)打電話(huà)的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。√ 說(shuō)出你的同事回來(lái)的大概時(shí)間。√ 記下所有重要的信息并附上有關(guān)的文件。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶(hù)們不希望聽(tīng)到在解釋他們?cè)噲D聯(lián)系的人不在的原因時(shí)提到一些令人討厭的細(xì)節(jié)。同時(shí)，你的同事們也不希望同完全不相識(shí)的人在電話(huà)上談?wù)撍麄兊乃缴睢Ｏ铝羞@些能夠產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免：√ “今天南還沒(méi)有來(lái)?！边@種說(shuō)法暗示南遲到了。√ “我不知道南到哪去了。”這句話(huà)是說(shuō)南是一個(gè)不受約束的“大炮”，我們無(wú)法了解他的行蹤?！?“南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒?！边@種說(shuō)法表明他有私人問(wèn)題。√ “南請(qǐng)了病假?！苯o客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，這句話(huà)會(huì)使客戶(hù)問(wèn)他一些私人問(wèn)題。在詢(xún)問(wèn)打電話(huà)的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話(huà)是指過(guò)濾掉那些不太重要的沒(méi)有必要讓經(jīng)理來(lái)接的電話(huà)。在告訴客戶(hù)他們要找的人在不在之前，先問(wèn)客戶(hù)的姓名（有些情況還可以先問(wèn)打電話(huà)的目的），客戶(hù)會(huì)分辨出這是在篩選電話(huà)。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶(hù)。因?yàn)樗尶蛻?hù)覺(jué)得她的經(jīng)理故意不接電話(huà)。由于正當(dāng)?shù)睦碛?，客?hù)對(duì)于被員工篩選是非常敏感的。表明某人在，但并不意味著他們方便與來(lái)電者通話(huà)。例如：一名員工可以告訴一位客戶(hù)他們要找的人在辦公室，但是現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來(lái)電者要找的人在中心之前，先詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名的話(huà)，我們勸你改變你的做法。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話(huà)，那么你要查明，而且如果必要的話(huà)要指導(dǎo)他們用正確的方法處理這種情況。說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間可能的話(huà)，說(shuō)出客戶(hù)試圖聯(lián)系的那個(gè)人回來(lái)的大概時(shí)間。這樣做可以使客戶(hù)重新安排下次打來(lái)電話(huà)的時(shí)間，從而讓客戶(hù)自己擁有控制權(quán)。而且，如果這位客戶(hù)選擇留言，那么想讓對(duì)方何時(shí)來(lái)電話(huà)，他將會(huì)有實(shí)際可行的期望。應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)記下留言，或把電話(huà)轉(zhuǎn)到其他部門(mén)許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽(tīng)電話(huà)的員工很輕率地告訴客戶(hù)他要聯(lián)系的人不在，然后就結(jié)束了通話(huà)。這種做法在我們客服中心是不允許的。一但告訴客戶(hù)你的同事不在，應(yīng)該主動(dòng)為客戶(hù)記下留言、或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否其他人可以幫忙。如果客戶(hù)說(shuō)明打來(lái)電話(huà)的原因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。如果你不能幫助這位客戶(hù)，也不能把電話(huà)轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶(hù)記下準(zhǔn)確詳細(xì)的，包括了所有相關(guān)信息的留言。這些留言包括：√ 正確的客戶(hù)姓名?！?準(zhǔn)確的電話(huà)號(hào)碼，記下號(hào)碼后，一定要向客戶(hù)重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。√ 解釋客戶(hù)打電話(huà)的原因?！?客戶(hù)要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名?！?客戶(hù)打來(lái)電話(huà)的時(shí)間及日期。修改后的事例四：一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話(huà)，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話(huà)的人的專(zhuān)門(mén)聲音，于是她說(shuō)：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下午稍晚會(huì)回來(lái)，我能問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話(huà)嗎？”客戶(hù)告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說(shuō)：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結(jié)束通話(huà)即使在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中你絲毫不差地運(yùn)用了電話(huà)禮儀，也不要低估以一種積極的語(yǔ)氣結(jié)束通話(huà)的重要性。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話(huà)的關(guān)鍵行為：√ 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和客戶(hù)都能同意要做的事情?！?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做會(huì)給客戶(hù)一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話(huà)過(guò)程中沒(méi)有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。√ 感謝來(lái)電者打來(lái)電話(huà)，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起的重視?！?讓來(lái)電者先掛電話(huà)。這樣做，他就不會(huì)在一句話(huà)還沒(méi)說(shuō)完時(shí)就被掛斷電話(huà)?！?一掛斷電話(huà)，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。不停抱怨的來(lái)電者偶爾，在電話(huà)中我們?nèi)擞龅竭@樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務(wù)，以致于用我們無(wú)法說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言惡狠狠地指責(zé)你。對(duì)于這種不停抱怨的來(lái)電者我們?cè)撛趺崔k呢？電話(huà)禮儀規(guī)定可以運(yùn)用下列三個(gè)步驟來(lái)處理這種情況：1．首先，我們要認(rèn)定客戶(hù)是有理的。要有禮貌地說(shuō)：我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意聽(tīng)您用這種言詞講話(huà)。請(qǐng)您不要再用這類(lèi)言詞好嗎？這名客戶(hù)可能是情緒太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他正在指責(zé)。聽(tīng)了上述的說(shuō)法之后，大多數(shù)客戶(hù)感到很尷尬，會(huì)停下來(lái)道歉，接下來(lái)表現(xiàn)會(huì)好一些。對(duì)于少數(shù)更為愚蠢的客戶(hù)，我們會(huì)運(yùn)用第二步。2．發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中講的話(huà)。例如：“正如我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常幫助您，但是由于您所用的言詞，我很難把注意力集中到這個(gè)問(wèn)題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”在第二次警告后，大多數(shù)人都不再咒罵。如果所有的這些都失敗了，要進(jìn)行最后一步。3．讓客戶(hù)知道你不再幫助他，并把這個(gè)問(wèn)題報(bào)告給你的上司?？梢哉f(shuō)：“正如我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您。但是我不愿意聽(tīng)您用這樣的言詞講話(huà)，我要做的是讓我的上司給您打電話(huà)討論這個(gè)問(wèn)題?！睊鞌嚯娫?huà)并立即向你的上司匯報(bào)這一情況。你應(yīng)該只在極少的情況下運(yùn)用這一步。如果一個(gè)來(lái)電者對(duì)你進(jìn)行人身威脅，你馬上進(jìn)行第三步。盡管他們有錢(qián)給你，讓你來(lái)提供服務(wù)，但是他們沒(méi)有付錢(qián)給你來(lái)讓你受到辱罵和威脅。姓名里面有什么？你應(yīng)該對(duì)你的客戶(hù)用什么稱(chēng)呼語(yǔ)呢？先生、太太、小姐、張三（如果那是他的名字）、女士……可能的情況是不計(jì)其數(shù)的，而且在同一時(shí)刻既要保持以服務(wù)為導(dǎo)向，又要保持稱(chēng)呼上的準(zhǔn)確。1．傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，他們會(huì)告訴你如何稱(chēng)呼他們?！拔沂顷惒┦俊保ǚQ(chēng)他為博士）“我是李太太”（稱(chēng)她為太太）“我是楊揚(yáng)”（稱(chēng)她楊揚(yáng)或者為安全起見(jiàn)稱(chēng)她楊小姐）2．當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)，為安全起見(jiàn)，要稱(chēng)呼女客戶(hù)為小姐，而不是大媽?zhuān)髬?，阿姨……如果她想讓你用其它的稱(chēng)呼，她會(huì)讓你知道的。3．請(qǐng)求允許稱(chēng)他或她的名字?！拔铱梢越心阃踅?jīng)理嗎？”記住，如果客戶(hù)不喜歡你對(duì)他們的稱(chēng)呼時(shí)，那么要向客戶(hù)道歉，改用他們所喜歡的稱(chēng)呼。2．4 如何獲取主動(dòng)我們可能都遇到過(guò)為我們提供主動(dòng)服務(wù)并給我們提供出乎意料照顧的服務(wù)員，以致于使我們巴不得馬上去告訴家人和朋友。作為客戶(hù)，會(huì)記住那些為了他們的利益而付出額外勞動(dòng)以確保對(duì)其服務(wù)滿(mǎn)意的中心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)（在我們看來(lái)很難找到）與“我們簡(jiǎn)直難以置信”的優(yōu)秀服務(wù)和區(qū)別，就在于采取服務(wù)行動(dòng)的程度上。主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的重中之重；是給予客戶(hù)期望之外的服務(wù)；是服務(wù)員提供給客戶(hù)服務(wù)的能力與愿望，而這種服務(wù)指的是客戶(hù)十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù)。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)下面一些日常生活中常見(jiàn)的類(lèi)似的例子：√ 護(hù)士在你進(jìn)康復(fù)中心時(shí)為你開(kāi)門(mén)。√ 主動(dòng)讓你使用中心內(nèi)部免費(fèi)電話(huà)，而不是那種付費(fèi)電話(huà)?！?醫(yī)生為你做了詳細(xì)的診斷和詳細(xì)的用藥說(shuō)明，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)日常生活應(yīng)注意的細(xì)節(jié)?！?在你離開(kāi)客服中心一周后，銷(xiāo)售代表打電話(huà)詢(xún)問(wèn)藥的療效和你的身體狀況?！?每年在你生日這一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標(biāo)志的小禮品。√ 提供免費(fèi)檢測(cè)。上面的這些例子，有一個(gè)共同的特征：這些行為表明對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)純粹是出于商譽(yù)所采取的主動(dòng)服務(wù)。人們并沒(méi)有要求一個(gè)以治療為主的客戶(hù)服務(wù)中心采取這些行為，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這些是額外的，無(wú)人要求的，但是卻給客戶(hù)留下非常愉快的印象?？墒?，如果客服中心為了表示對(duì)客戶(hù)光顧其店的感謝，只在假日對(duì)客戶(hù)提供免費(fèi)幫助或其他贈(zèng)品，雖然這種努力值得贊揚(yáng)，但是，在每年的這個(gè)時(shí)候，這種商譽(yù)服務(wù)沒(méi)有什么特別，因?yàn)檫@太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人們沒(méi)有期望得到時(shí)，商譽(yù)服務(wù)的影響力才最大。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)與提供服務(wù)時(shí)的善意一樣重要。比如，進(jìn)了我們中心，惱怒、不禮貌、很不耐煩的護(hù)士扔給你一枝圓珠筆，讓你填一下資料，這一下子就打消了你的興致。尤其我們看到筆筒上寫(xiě)著“客戶(hù)服務(wù)中心竭誠(chéng)為您服務(wù)”時(shí)，為誰(shuí)服務(wù)？這也正是我們想知道的。你們的服務(wù)很好，但你們的對(duì)手服務(wù)更好。在一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的商海中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此也是不夠的。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)再上新臺(tái)階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。作為經(jīng)理，給員工開(kāi)個(gè)會(huì)，暢所欲言地討論對(duì)客戶(hù)更友善的方法，你們提出的許多想法很容易實(shí)現(xiàn)，代價(jià)又不大而且受人們的歡迎。補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)就是客戶(hù)服務(wù)中心誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示的感激，并提高愿與你打交道的意識(shí)。簡(jiǎn)言之，當(dāng)一切均順利時(shí)，給客戶(hù)好的服務(wù)是很容易的，真正考察你們的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時(shí)怎樣來(lái)處理事情。你怎樣對(duì)待與客戶(hù)有矛盾的情況，將對(duì)她是否再次與中心打交道會(huì)產(chǎn)生很大的影響。當(dāng)你或中心與客戶(hù)產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)將使你重新恢復(fù)由于你的行為在客戶(hù)心目中失去的信心、名譽(yù)。需要進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的情況，經(jīng)常是損害客戶(hù)對(duì)中心印象的那些小小錯(cuò)誤或疏忽產(chǎn)生的結(jié)果。例如：√ 檢驗(yàn)員出示不正確的檢驗(yàn)單。√ 護(hù)士忘記還有一位患者需要約見(jiàn)醫(yī)生?！?客服代表承諾客戶(hù)星期六送藥上門(mén)，可兩天后還沒(méi)有?！?在經(jīng)理的辦公室等了一個(gè)多小時(shí)。如果類(lèi)似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進(jìn)行補(bǔ)救。補(bǔ)救的三個(gè)步驟設(shè)想，今天是星期一，一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)對(duì)你大喊大叫，因?yàn)楸緫?yīng)在上星期上收到的藥，現(xiàn)在還沒(méi)被送到。你認(rèn)為解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單。按要求連夜送過(guò)去。雖然這種行為將很快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶(hù)再青睞你，他收到藥，可對(duì)客服中心辦事的情形會(huì)在他心里留下什么印象呢？客戶(hù)在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對(duì)中心將來(lái)的承諾有所擔(dān)心，這就是為什么僅采取適當(dāng)行動(dòng)是不夠的，何況就基本身來(lái)說(shuō)，沒(méi)有表明你的主動(dòng)性。你需要做三件事，以此來(lái)讓客戶(hù)對(duì)將來(lái)與你們打交道感到滿(mǎn)意