【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我認(rèn)識(shí)到：√ 運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示?！?只用手表示。運(yùn)用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：√ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話?！?用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒?！?不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的?！?嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢(qián)這個(gè)動(dòng)作通常意味著：“我很著急，我要離開(kāi)！”單獨(dú)用手表示第二種手勢(shì)不用任何道具。這些手勢(shì)包括：√ 張開(kāi)手的姿勢(shì)（五指伸開(kāi)，四指并攏）這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開(kāi)手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式?！?合攏手的姿勢(shì)（伸出一根手指指著）用這種手勢(shì)來(lái)傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。當(dāng)用這種手勢(shì)指向他人時(shí)，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢(shì)指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的敵意和憤怒。不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。你的手勢(shì)不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。表達(dá)過(guò)度 要想了解最多、最過(guò)分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車(chē)商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車(chē)商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達(dá)不充分 明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚(yú)一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢(shì)，就會(huì)給客戶留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說(shuō)的話嚇住了，或者聽(tīng)了他（她）的事感到不自在。有關(guān)身體的接觸在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說(shuō)，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時(shí)（此人同你沒(méi)有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開(kāi)了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。表達(dá)過(guò)度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過(guò)于具有進(jìn)攻性，而且它會(huì)給接受者留下一個(gè)印象，仿佛他們是被用來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實(shí)際上傷害了他們。你同沒(méi)有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒(méi)有威脅性的地方，那你的接觸就過(guò)分了。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括：√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）?！?拍打客戶的后背（除非他噎住了）?！?弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）?！?抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達(dá)不充分 中心來(lái)了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對(duì)這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。留有個(gè)人空間個(gè)人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動(dòng)后移。如果你看見(jiàn)對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過(guò)保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍，你們可以促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍：√ 親密的√ 個(gè)人的√ 社會(huì)的范圍一：親密的（0~2英尺）這個(gè)范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者說(shuō)是對(duì)他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來(lái)掩飾這種不自在的感受。范圍二：個(gè)人的（2~4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。范圍三：社會(huì)的（4英尺以上）這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。表達(dá)過(guò)度 當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。例如：√ 排隊(duì)領(lǐng)工資?！?在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥?！?在財(cái)務(wù)等著結(jié)賬。因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)得更快一些。表達(dá)不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的家里，請(qǐng)我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠(yuǎn)。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來(lái)，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話。會(huì)談結(jié)束我離開(kāi)時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。整潔非常重要身體語(yǔ)言的另一部分是整潔。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個(gè)方面有重要的作用：√ 我們的個(gè)人形象√ 我們的工作環(huán)境我們的個(gè)人形象個(gè)人的打扮對(duì)你的客戶有很大的影響。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務(wù)中心里。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問(wèn)題，作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶。我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。如果你是一個(gè)汽車(chē)技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會(huì)有這樣一個(gè)印象，認(rèn)為你沒(méi)有打開(kāi)過(guò)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)罩。但是，如果你是一名護(hù)士，那結(jié)果就是相反的。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。通過(guò)看你的辦公桌和工作環(huán)境，關(guān)于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶們就可以得出結(jié)論。如果你的辦公桌上堆集了書(shū)信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會(huì)使那些容易受騙的人相信，對(duì)于其他每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間?？蛻暨壿嬘衅渥约旱囊?guī)則。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個(gè)典型的例子：客服中心的客戶們想當(dāng)然地認(rèn)為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。2．2 語(yǔ)氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語(yǔ)言就消失了，大概86%的情況是通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度。如果同你講話的人只會(huì)說(shuō)“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望和這個(gè)人打交道”。于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽(tīng)電話的人會(huì)以更富有同情心的語(yǔ)氣說(shuō)話。無(wú)論說(shuō)什么，你的語(yǔ)氣都會(huì)表達(dá)出你的想法和感覺(jué)。例如：√ 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話完全沒(méi)有興趣?！薄?緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞了這樣一個(gè)信息：“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒?！薄?嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事很感興趣。”√ 硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情?！薄?高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的是：“我不相信我聽(tīng)到的一切”。養(yǎng)成好的電話語(yǔ)氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧。下面介紹的三點(diǎn)內(nèi)容，將會(huì)幫助你成為通電話時(shí)的勝利者：√ 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化?！?音量控制?！?調(diào)整以迎合客戶。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對(duì)他們說(shuō)的話是否有興趣。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說(shuō)的話是否有趣。當(dāng)缺少了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味。說(shuō)一遍和一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說(shuō)著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話的習(xí)慣，比如說(shuō)那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們忘記了在他們的問(wèn)候中加入感情色彩。即使這句話你已經(jīng)說(shuō)了上千次，但是你的客戶很可能第一次聽(tīng)到。所以要切記，從第一個(gè)電話一直到最后一個(gè)電話，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化，從而使他們的聲音聽(tīng)起來(lái)溫和而友好。另外一些人則沒(méi)有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。如果你覺(jué)得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來(lái)提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量：√ 在電話中講話時(shí)一定要微笑?！?需要練習(xí)單詞的重讀。√ 呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸）?！?語(yǔ)氣要夸張。語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好，同樣地，抑揚(yáng)變化用得太多也不好。你不要像流行音樂(lè)節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽(tīng)，那樣會(huì)嚇跑客戶的。用一種洪亮的、但不耐煩的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話，會(huì)馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。在電話中講話時(shí)一定要微笑對(duì)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽(tīng)電話的時(shí)候。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會(huì)抬起，這樣會(huì)使你的聲波更有變化，更流暢。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好。這種情況同樣適用于接聽(tīng)電話。微笑可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)非常友好、溫和，容易被人接受。練習(xí)字的重讀認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說(shuō)話的感情色彩，這是改進(jìn)語(yǔ)氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感情色彩、意思和語(yǔ)氣都會(huì)場(chǎng)生改變?！?防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”）√ 帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”）√ 無(wú)感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識(shí)到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門(mén)，使語(yǔ)氣更加平和。語(yǔ)氣要夸張幫助一個(gè)用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣說(shuō)話的人改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個(gè)步驟，讓他練習(xí)夸張語(yǔ)氣：1．找一個(gè)很短也很簡(jiǎn)單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！辈⑶乙哉５囊謸P(yáng)頓挫把它大聲說(shuō)出來(lái)。2．把語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。從最低的單調(diào)平淡語(yǔ)氣一直到語(yǔ)氣是最為夸張就像個(gè)音樂(lè)節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)?，F(xiàn)在再說(shuō)一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級(jí)逐漸加大語(yǔ)氣，一直達(dá)到第十級(jí)。3．現(xiàn)在再說(shuō)一遍這句話。這次要把你語(yǔ)氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級(jí)，降到第八級(jí)。然后再說(shuō)一遍，降到第五級(jí)或第六級(jí)。第五級(jí)或第六級(jí)是你接聽(tīng)電話時(shí)最好的、最適合運(yùn)用的等級(jí)。如果你發(fā)現(xiàn)忘記了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，那么回到步驟一，再重復(fù)一下這一過(guò)程。音量想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話。她俯身過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)一些私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽(tīng)清你們?cè)谡f(shuō)什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調(diào)整語(yǔ)氣以迎合客戶調(diào)整語(yǔ)氣主要是適應(yīng)客戶的語(yǔ)速和感情的強(qiáng)烈程度。調(diào)整語(yǔ)氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。要把重點(diǎn)放在你和客戶的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶并使他感到很舒服自在。語(yǔ)速一個(gè)普通的中國(guó)人講話的語(yǔ)速是每分鐘100~150個(gè)詞。一個(gè)普通的聽(tīng)者每分鐘能聽(tīng)300~350個(gè)詞。調(diào)整語(yǔ)速來(lái)迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。影響一個(gè)人語(yǔ)速的重要因素之一是他（她）來(lái)自哪里。地理位置地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個(gè)極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分鐘要講一里長(zhǎng)的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果把一個(gè)河南人和一個(gè)武漢人放在一起（我們?cè)?jiàn)到這種情況，這不是個(gè)有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語(yǔ)速以迎合對(duì)方。作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來(lái)迎合客戶，除此別無(wú)他法。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來(lái)迎合我的語(yǔ)速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來(lái)自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語(yǔ)氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機(jī)會(huì)，彌合你們之間的差別。感情色彩的強(qiáng)度這里我們要講的是你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。比如說(shuō)“我還沒(méi)有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會(huì)時(shí)說(shuō)這句話，和你在排隊(duì)等著下一個(gè)跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時(shí)說(shuō)這句說(shuō)所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。你的客戶的感受如何，決定了他們?cè)捳Z(yǔ)中感情色彩的強(qiáng)度。如果他們很平靜，也很放松，他們語(yǔ)氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語(yǔ)氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。試想一下你客服中心丟了錢(qián)包、