【正文】 管理。l 檔案的利用為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。第七章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[業(yè)戶接待]l 實(shí)行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務(wù)制度l 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。[保安服務(wù)]l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)l 男性，l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事l 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)l 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待l 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、　監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護(hù)]l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]l 保潔服務(wù)人員形象健康l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)l 維修及時(shí)率達(dá)到100%；l 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪）l 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；l 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；l 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；l 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾l 報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)l 一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)l 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費(fèi)】l 以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。l 因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】l 水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；l 有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。l 房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。l 一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。l 由“96916”信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶的報(bào)修電話。l 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開(kāi)通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。l 有效投訴處理率100％。l 投訴人簽字滿意率95％以上。l 業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向“021－96916”信息平臺(tái)或管理處專線電話投訴。l “02196916信息平臺(tái)或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。l 投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】l 項(xiàng)目（－－－）載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。l 保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]l 曳引機(jī)a. 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c. 減速和潤(rùn)滑良好，油位正常；d. 制動(dòng)器完好、可靠。l 轎廂a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效；b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)異常聲；c. 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常；d. 應(yīng)急對(duì)講完好可靠；e. 超載報(bào)警正確可靠；f. 轎門開(kāi)閉平穩(wěn)，時(shí)間適中；g. 轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。l 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠；b. 限速開(kāi)關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏；c. 各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效；d. 各廳門及轎門安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全，性能可靠、有效；e. 急停開(kāi)關(guān)完好，性能可靠有效；f. 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。l 導(dǎo)軌導(dǎo)靴a. 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位；b. 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)；c. 導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全；d. 各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。l 供電系統(tǒng)a. 每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換；c. 動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用；d. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線；g. 接地保護(hù)符合要求。l 底坑a. 無(wú)積水、滲漏、線路受潮；b. 照明、插座齊全完好；c. 急停檢修開(kāi)關(guān)有效；d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。l 機(jī)房設(shè)施【水泵】l 水泵24小時(shí)正常運(yùn)行l(wèi) 對(duì)水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]l 供水泵a. 各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正常可靠；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。l 水箱及附件l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。l 污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽?；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；l 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；l 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；l 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f. 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無(wú)泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f. 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效；b. 各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。l 消防報(bào)警a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；c. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報(bào)。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；l 其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護(hù)】l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。l 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及項(xiàng)目（－－－）的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉項(xiàng)目（－－－）常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。l 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）