【正文】 管理。l 檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質(zhì)量和服務水平。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。第七章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標一、管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標[業(yè)戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務制度l 業(yè)戶服務人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務l 服務內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。[保安服務]l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務l 男性，l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待l 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、　監(jiān)控崗服務、治安管理。[設備維護]l 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]l 保潔服務人員形象健康l 保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項目的服務內(nèi)容與指標l 急修項目24小時內(nèi)修復l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾l 報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復l 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；【維修服務收費】l 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償?！揪S修服務回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。l 一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。l 由“96916”信息平臺值班人員進行電話回訪。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內(nèi)容與指標l 公司服務質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復。l 有效投訴處理率100％。l 投訴人簽字滿意率95％以上。l 業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向“021－96916”信息平臺或管理處專線電話投訴。l “02196916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。l 投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內(nèi)容與指標【電梯】l 項目（－－－）載人電梯24小時正常運行，其他設備按需求正常運行。l 保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。[質(zhì)量標準]l 曳引機a. 主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風機正常、有效；c. 減速和潤滑良好，油位正常；d. 制動器完好、可靠。l 轎廂a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；b. 照明完好，通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲；c. 手動、自動操作運行正常；d. 應急對講完好可靠；e. 超載報警正確可靠；f. 轎門開閉平穩(wěn)，時間適中；g. 轎廂長、短行程的平層精度符合要求。l 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠；b. 限速開關可靠，動作靈敏；c. 各安全開關齊全、性能可靠、有效；d. 各廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效；e. 急停開關完好，性能可靠有效；f. 檢修及運行狀態(tài)正常。l 導軌導靴a. 連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位；b. 運行時靴襯與導軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；c. 導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d. 各導軌表面無重大銹蝕。l 供電系統(tǒng)a. 每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應急備用電源能自動切換；c. 動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d. 發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；g. 接地保護符合要求。l 底坑a. 無積水、滲漏、線路受潮；b. 照明、插座齊全完好；c. 急停檢修開關有效；d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。l 機房設施【水泵】l 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標準]l 供水泵a. 各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽?；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。l 水箱及附件l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。l 污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設備完好；h. 各電機絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設備設施完好程度的服務內(nèi)容與指標l 公共設備、設施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；l 房屋建筑完好率達到98%以上；l 道路、停車場完好率達到98%以上；l 設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標l 消防設施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。l 消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕，無滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風排煙設備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風機設備接地保護、防護罩安全、有效。l 消防報警a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動；b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動；c. 報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；l 其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。【公共秩序維護】l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。l 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及項目（－－－）的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應熟悉項目（－－－）常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）