【正文】 位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部強弱電工業(yè)戶服務(wù)部主管1給排水管道業(yè)戶服務(wù)員（接待/財務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報修）　房修值班電工保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）　領(lǐng)班門崗單元內(nèi)公共部位巡崗?fù)鈬O(jiān)控機(jī)動機(jī)動　　合計人[崗位職責(zé)和工作范圍]管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。設(shè)備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。保安服務(wù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。保潔工l 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計劃源源不斷的人員培訓(xùn)是 理超物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。培訓(xùn)時間為34周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習(xí)與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓(xùn)】通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識，文檔管理知識等。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)：通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或Email形式上報品質(zhì)保證部。【裝修施工前】 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工?！狙b修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機(jī)械設(shè)備。 —— 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 —— 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處?！狙b修完畢】 —— 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。l 收費項目合理、合法、公開。l 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。l 對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入帳。[消防安全宣傳和防范]l 通過在項目（－－－）設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。[設(shè)備維護(hù)]l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]l 保潔服務(wù)人員形象健康l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費。l 一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。l 投訴人簽字滿意率95％以上。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】l 項目（－－－）載人電梯24小時正常運行，其他設(shè)備按需求正常運行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]l 曳引機(jī)a. 主機(jī)運行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c. 減速和潤滑良好，油位正常；d. 制動器完好、可靠。l 供電系統(tǒng)a. 每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應(yīng)急備用電源能自動切換；c. 動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d. 發(fā)電機(jī)運行平穩(wěn)，無異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；g. 接地保護(hù)符合要求。l 污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；l 其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護(hù)意識。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。l 消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 機(jī)房設(shè)施【水泵】l 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]l 供水泵a. 各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽浚籩. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。l 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠；b. 限速開關(guān)可靠，動作靈敏；c. 各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；d. 各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效；e. 急停開關(guān)完好，性能可靠有效；f. 檢修及運行狀態(tài)正常。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l “02196916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復(fù)。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉?！揪S修服務(wù)回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。第七章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[業(yè)戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務(wù)制度l 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉